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      《數字化服務的創新與運營》

      主講老師: 季猛 季猛
      課時安排: 1天/6小時
      學習費用: 面議
      課程預約: 隋老師 (微信同號)
      課程簡介: 營銷是驅動企業增長的核心動力,它涉及市場研究、產品推廣、品牌建設及客戶關系管理等多個方面。營銷團隊通過精準定位目標市場,運用創新的營銷策略和工具,與消費者建立深度連接,傳遞品牌價值,激發購買欲望。同時,營銷也關注顧客反饋,持續優化產品和服務,以滿足市場需求。營銷不僅是銷售的藝術,更是企業長期發展的戰略支撐。
      內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 |
      更新時間: 2024-08-22 15:24


       

      【課程背景】

      服務,是產品嗎?如何產品化、數字化和智能化?

      如何分析用戶需求?如何進行服務型產品的創新設計?

      如何評測服務體驗?如何提升服務滿意度? 

      如何進行服務的構建和設計,如何進行服務標準化?

      如何進行服務的商業化運營?如何挖掘服務的盈利點?

      如何設計服務的運營模式?減少服務成本風險?

      如何通過大數據來分析和評測服務體驗?

       

      【課程收益】

      了解服務產品化設計的基本原理和流程

      了解用戶調研和服務體驗評測的方法和流程。

      了解用戶需求分析、評估和管理的基本流程。

      了解服務型產品的創新設計方法。

      了解服務的商業模式設計

       

      【培訓對象】

      客服總監/經理、營銷總監/經理、產品總監/經理、項目經理/售前工程師、UI設計師/測試工程師等。

       

      【課程大綱】

       

      序號

      章節

      內容

      第一節

      服務的產品化設計與運營

      1) 服務型產品的特征

      1) 服務,是產品嗎?為什么服務要產品化?

      2) 服務的特性:無形性、差異性、不可分割性、不可存儲性;

      3) 服務的運營:賣產品?vs賣服務?哪個好?

      2) 服務的產品化設計與運營流程

      1) 服務型產品的產品化流程

      2) 客戶細分和目標市場評估

      3) 用戶需求的挖掘和分析

      4) 服務型產品的標準化模塊化設計

      5) 服務型產品的運營

      6) 大數據與服務體驗評測

      3) 案例解析

      1) 數字客戶服務的產品化設計

      2) 旅游產品的服務產品化設計

      3) 物流產品的服務產品化設計

      4) 金融產品的服務產品化設計

      第二節

      服務體驗的評測和調研

      1. 服務體驗評測的基本原理

      1) 客戶滿意度評價:為什么總有人吐槽?

      2) 影響客戶體驗和滿意度的要素

      3) 客戶體驗的評測流程和步驟

      4) 客戶群細分

      5) 客戶旅程和活動行為

      6) 客戶體驗項目設定

      7) 客戶體驗指標的閾值和權重

      8) 客戶體驗的評測

      9) 客戶體驗的統計和分析

      2. 案例:一個酒店試睡員,該如何評測酒店體驗?

      3. 服務體驗調研的方法和工具

      1) 訪談法:線上或線下的客戶溝通

      焦點小組

      深層訪談

      真實場景還原

      2) 觀察法:直接或通過工具間接觀察用戶使用行為

      直接觀察

      間接觀察:眼動測試、后臺監控、傳感測量等間接工具觀察或測量

      3) 測試法:通過刺激消費者來測試消費者行為反應

      實驗法

      模擬測試

      聯想

      4) 推演法:通過消費者行為特征對用戶需求推演

      身份推理行為特征類比

      第三節

      客戶畫像和客戶群分類

      1.客戶群細分和客戶畫像:

      1) 為什么要細分客戶群?B端客戶和C端客戶

      2) B端客戶的特征變量:行業、規模、區域、地理等行業特征的細分變量

      3) C端客戶的特征變量:年紀、性別、職業、身份等人口特征的細分變量

      4) 多源用戶數據的匯聚和整合:來自各通路的用戶數據如何整合?

      5) 客戶標簽體系設計:需求類、能力類、認知類、行為類、偏好類等數據標簽設計

      6) 用戶特征的識別:建立數據與標簽的關系。

      7) 用戶特征聚合和全景式用戶畫像

      2.客戶級別和分類

      1) 客戶潛在需求量、頻次、動機和規模研究;

      2) 客戶消費能力評估:購買能力、使用能力、維護能力

      3) 客戶消費理念研究:超前消費、保守消費

      4) 客戶群的分類:核心客戶、潛在客戶、毒藥客戶、流失客戶

      案例:數字化旅游服務的客戶群細分

      案例:數字金融服務的客戶畫像和標簽設計

      第四節

      使用情景和用戶需求分析

      1. 情景分析法

      1) 情景分析法的基本要素:用戶角色、場景、任務流程和需求

      2) 用戶角色和干系人:使用者、受益者、管理者、監控者

      3) 使用場景:什么是“場”?什么是“景”?

      4) 時間場景

      5) 室內場景、室外場景和虛擬場景

      6) 用戶活動:社交活動、心理活動、生理活動

      7) 用戶流程、活動圖和客戶觸點

      8) 基于對象的用戶活動流程分析

      9) 基于任務的用戶活動流程分析

      案例:數字化客戶服務的情景用例分析

      2. 用戶需求的挖掘和分解

      1) 用戶需求的基本分類框架

      2) 服務效率的分析、診斷和改進

      3) 服務效果的分析、診斷和改進、

      4) 服務可用性的分析、診斷和改進

      5) 服務友好性分析、診斷和改進

      6) 服務反饋性分析、診斷和改進

      7) 服務安全性分析、診斷和改進

      8) 服務經濟性分析、診斷和改進

      9) ……

      10) 用戶需求的基準和閾值

      案例:專車服務的用戶需求和體驗分析

      第五節

      服務體驗的基準、偏好和度量

      1. 客戶體驗和認知心理學

      1) 用戶需求和用戶體驗之間的關系

      2) 什么在與影響客戶的感知認知?

      3) 客戶消費行為模型:接觸-感知-認知-判斷-決策

      4) 消費頻次與用戶體驗評價:高頻用戶vs低頻用戶;臨時用戶vs 長期用戶

      5) 客戶感知力與用戶體驗評價:感知退化的用戶vs感知敏感的用戶

      6) 客戶認知力:專業客戶vs 小白客戶

      7) 消費場景與用戶體驗評價:充分競爭的環境 vs 缺乏競爭的環境

      2. 服務體驗的敏感度測試

      1) 用戶體驗敏感度測試的權重和閾值

      2) 客戶對效率的敏感度測試

      3) 客戶對服務效果的敏感度測試

      4) 客戶對友好性的敏感度測試

      5) 客戶對安全性的敏感度測試

      6) 客戶對價格的敏感度測試

      3. 客戶體驗的基準

      1) 客戶體驗的閾值和基準

      2) 客戶體驗的權重測試

      第六節

      問題分析和客戶體驗設計

      1.問題的分析和解決

      1) 問題與情緒:客戶的痛點、癢點、焦慮點

      2) 問題的分析與評估選擇

      3) 問題的解決:TRIZ

      4) 創意概念設計

      案例:美顏app如何解決美顏問題?

      2. 服務架構設計和服務標準化

      1) 服務系統架構設計:前臺、中臺和后臺

      2) 服務流程設計

      3) 任務分解和分工:職責流程圖、活動圖

      4) 業務分層:交互層、處理層、資源層

      5) 客戶觸點和人機交互設計

      6) 服務流程的標準化和模塊化設計

      3.服務的創新設計

      1) 需求的轉化:用戶需求—產品功能—規格之間的轉化矩陣

      2) 功能性創新:功能的加減乘除發

      3) 審美性創新:外觀、配色和視覺效果

      4) 易學性創新:導航系統、機器語言

      5) 便捷性創新:一鍵式、減少等待等

      6) 可視化設計:信息分層

      7) 包容性設計:防止誤操作、過度操作等

      8) 綠色環保設計:低能耗、低碳

      9) 社交性設計:協同作業、虛擬社區

      10) 。。。。。。

      11) 案例:兒童早教服務設計

      12) 案例:云辦公的環保性設計。。。。。。

      第七節

      服務型產品的商業運營

      1. 服務型產品的商業模式

      1) 商業模式的基本構成要素

      2) 典型運營困境:高成本、高風險、低利潤的運營場景

      3) 商業模式設計:盈利模式和運營模式

      2. 服務的盈利點設計

      1) 盈利模式設計:盈利點、收費對象和方式

      2) 支出管控:運營開支、市場培養、供應商激勵等

      3) 盈利性暴增和驅動:收入和支出的價值循環和增長

      3. 服務的運營模式設計

      1) 運營模式設計要素

      2) 服務的人財物資源招募

      3) 服務流程的智能化、信息化

      4) 服務主體的轉移和置換

      5) 服務的時機和時段

      6) 服務的地理分布

      7) 商業模式的評估和選擇

      案例解析:無人餐廳服務運營模式

      第八節

      大數據分析與服務體驗評測

      1.服務體驗數據的采集和建表:

      1) 服務體驗數據分類和采集

      2) 客戶數據采集和畫像標簽設計

      3) 業務數據采集和產品標簽設計

      4) 行為數據采集和行為標簽設計

      2.服務體驗分析數據建模

      1) 客戶體驗評測項目分類

      2) 客戶體驗敏感度測試

      3) 客戶服務體驗評價標準設計

      3.服務體驗的統計分析:

      1) 客戶體驗分析:客戶體驗評價/客服成本

      2) 以客群為緯度的客服體驗評價分析

      3) 以業務為緯度的客服體驗評價分析

      4) 以服務方式為緯度的客戶體驗評價分析

       

       


       
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