《物業公司服務意識與服務技巧》——360°用“心”服務

課程背景：

21世紀，是中國物業管理行業進入發展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業管理公司更明確了自己的行業屬性：物業服務公司，確立了它 “服務”的性質。今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。

課程收益：

1、正確認識物業服務理念及其重要性，了解服務意識的重要價值，認清服務意識的本因效應，解讀物業服務意識的重要性；

2、了解物業客戶服務工作對于個人職業生涯發展的影響力和作用力；

3、強化學習物業服務意識的五項修煉，激活服務人員的主觀能動性，提升物業服務人員高度責任心和高效執行力法則，增強危機意識；

4、了解物業客戶服務工作必備的素質、挑戰及主要難點；強化訓練物業服務基本禮儀規范；

5、正確認識物業客戶關系對個人及企業的重要性；學習有效管理物業客戶期望值的重要價值，學習有效識別物業客戶需求技巧；

6、掌握物業客戶服務的溝通技巧，掌握處理物業客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務全過程；

7、加強物業客戶服務人員的能力修煉，重點強化物業服務人員的壓力與情緒控制管理；

8、塑造物業服務人員陽光心態，煥發服務激情，強化物業服務人員工作目標，調動工作熱情，實現企業與員工的雙贏！

課程特點：

本課程針對物業員工特征，針對其服務意識、服務禮儀、服務技巧及職業素養方面出現的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。

課程形式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等

課程時間：三天（18時）

課程綱要：

第一部分： 360度物業服務意識篇

一.  服務意識的認知

(一) 服務的真正內涵

1. 人們對服務的誤解

A. 服務沒有高低之分

B. 服務無處不在

C. 人和人之間本身就是互為服務的角色

2. 服務在生活中的重要體現

3. 什么是服務？

A. 有形服務

B. 無形服務

C. 服務價值

D. 服務增值

E. 內部服務

F. 外部服務

4. 誰是我們的客戶？

A. 認知內部客戶

B. 服務內部客戶的重要性

C. 認知外部客戶

D. 外部客戶的重要性

5. 尋服務之“根”

A. “付出”=“滿意”？

B. 客戶感知服務滿意的起點

(二) 物業服務的真正內涵

1. 物業服務與個人職業生涯及生活的關系

A. 客服人員難道真的是受氣包?

B. 保安工作難道真的是過渡?

C. 維修人員難道真的是撞鐘的和尚?

D. 保潔工作難道真的讓人有偏見?

E. “我”個人服務經歷的收獲分享

2. 物業服務人員正確認知自己的本職工作

3. 物業服務人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)

(三) 物業服務意識的六項修煉：

1. 擔當修煉——重點強化責任和執行力

2. 主能修煉——重點強化主動意識

3. 善客修煉——重點強化服務姿態

4. 協同修煉——重點強化團隊意識

5. 應變修煉——重點強化靈活技能

6. 創新修煉——重點強化創新能力

(四) 對業主的正確認知

1. 珍惜當下的寶貴資源

2. 與業主建議良好關系（人脈=金脈）

第二部分： 360度物業服務禮儀篇

一.  禮儀在物業服務中的重要作用

(一) 服務業禮儀對照:

1. 南北方服務差異

2. 星級酒店服務差異

3. 高速公路服務差異

4. 物業公司服務差異

(二) 服務禮儀的最終受益者

二. 物業服務禮儀的基本要求

   (一)  物業服務人員儀容儀表禮儀

         1. 日常工作化妝

         2. 飾品的選擇與佩戴禮儀

         3. 日常工作裝的基本步驟

   (二)  物業服務人員的儀態禮儀

         1. 儀態的美化

         2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

         3. 表情——心境的晴雨表

 4. 學會服務微笑

            A. 微笑的重要性

            B. 微笑的價值

            C. 微笑的種類

            D. 訓練微笑

  (三)  物業人員接待禮儀

        1. 日常工作與交往的見面禮儀

           A. 打招呼與握手

           B. 稱謂禮儀

           C. 名片的遞送禮儀

           D. 介紹禮儀

           E. 茶水遞送、入座交談禮節

           F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

           G. 同乘電梯及乘車禮節

           H. 電話禮儀

(三)  物業服務禮儀的重點強化訓練:

(各崗位反復操練,特別是核心崗位人員)

第三部分： 360度物業服務技巧篇

一． 物業服務基本技巧

1． 物業服務人員的自我認知

2． 物業服務人員的素質要求

A． 豐富的物業從業知識

B． 隨機應變的物業從業能力

C． 立體式的物業從業觀念

D． 成熟的物業從業心理和情緒管理能力

3． 滿足業主需求的技巧

4． 物業服務人員的溝通技巧

5． 物業服務人員說話的藝術（服務愛的語言）

6． 物業服務人員傾聽的技巧

二． 物業服務投訴處理技巧

1． 業主投訴的正確認知

A． 抱怨是金－業主投訴價值分析

B． 通過化解怨氣守住滿意度的底線

2． 投訴處理前的準備

3．  業主投訴處理分類

A． 對設備設施方面的投訴

B． 對管理服務方面的投訴

C． 對服務態度方面的投訴

D． 對收費方面的投訴

E． 對突發事件方面的投訴

F． 有效投訴

G． 溝通性投訴

4．  投訴問題的界定

A． 重大投訴

B． 重要投訴

C． 輕微投訴

5．  處理業主投訴的原則

6． 處理投訴的要求與方法：

A． 換位思考

B． 處理禁忌

C． 處理依據

D． 投訴的常規應對方法（案例分析）

7． 迅速平息客戶怨氣的技巧：

A.   關注客戶感受，也表達你的感受

B.   及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

C.   表達服務意愿，立即采取行動

D.   令客戶受控，防止事態發展

      8. 投訴處理的基本步驟:

         A.   第一步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感）

         B.   第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）

         C.   第三步：提出正確的問題（了解需求）

         D.   第四步：達成處理協議（讓客戶選擇）

         E.   第五步：檢查協議執行(首問責任制)

         F.   第六步：修復關系（三句話）

      9. 防止投訴升級的經典戰術

         A.   戰術之一：奉為上賓

         B.   戰術之二：以靜制動

        C.   戰術之三：筆下乾坤

        D.   戰術之四：以退為進

        E.   戰術之五：另起一行

        F.   戰術之六：移情換景

   10. 突發事件的處理技巧

11. 案例演練:

    A.  不可控因素引起的投訴(如維修多次未達到業主滿意)

    B.  業主態度惡劣(業主要求服務時姿態較高,盛氣凌人)

    C.  業主無理要求(本應業主盡的職責反推給物業公司人員)

    D.  超出服務權限(業主抱怨物業費太高)

第四部分： 情緒與壓力管理

一.   陽光心態的360°

1. 物業服務人員必備的陽光心態

2. 物業服務人員的心態剖析:

A.  困惑期

B.  恐懼期

C.  嫉妒期

D.  平穩期

E.  興奮期

二.   情緒與壓力管理的360°

      1、認識壓力

2、剖析壓力

3、面對壓力

4、平衡的藝術——情緒調節

    A. 客戶服務中幾種常見的員工不良情緒

    B. 抱怨處理中客戶的不良情緒

5、解決壓力

6、與壓力共舞

7、自我塑造

8、提高情商

9、寬容的藝術