金三角酒店終極體驗(yàn)服務(wù)模式

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店企業(yè)一線基層員工 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢(shì)】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場(chǎng)競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成本越來越大，微利時(shí)代已經(jīng)來臨，此時(shí)服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

顧客消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流“顧客服務(wù)能力”就成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系。

《金管道培訓(xùn)體系》由孫老師創(chuàng)立，是一個(gè)以酒店酒店企業(yè)3大價(jià)值鏈作為“運(yùn)營管理管道”，以安全性、可靠性、完整性、持續(xù)性為目標(biāo)的落地實(shí)用體系。而本課程則明確指出了顧客服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識(shí)、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“終極體驗(yàn)服務(wù)原則”的指引下，從顧客實(shí)際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視企業(yè)服務(wù)過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。

【課程收益】：

 激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負(fù)面情緒，保持良好工作狀態(tài)

 快速提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)與銷售觀念

 掌握了解顧客消費(fèi)心理需求的實(shí)用方法

 掌握簡單實(shí)用的對(duì)客服務(wù)溝通方法

 可以針對(duì)不同類型顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)

 掌握超常化對(duì)客服務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)用的方法技巧

 掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧

 掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法

【課程大綱】：

前奏  酒店服務(wù)“金三角”與“金管道”

一、酒店服務(wù)“金三角”之“道”

二、酒店服務(wù)“金管道”價(jià)值鏈

三、酒店服務(wù)“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

第一章  互聯(lián)網(wǎng)+體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代－酒店終極體驗(yàn)服務(wù)時(shí)代的到來

一、酒店顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、酒店服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店服務(wù)的趨勢(shì)

*培訓(xùn)方式：

1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；

3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；

4.頭腦風(fēng)暴終極體驗(yàn)服務(wù)重要性

第二章  回歸本質(zhì)、強(qiáng)化內(nèi)功－酒店終極體驗(yàn)服務(wù)必備的4大修煉

一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉

（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)

（二）如何建立彈性性格2大技巧

（三）如何建立工作必勝信念

（四）立刻獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場(chǎng)心態(tài)測(cè)試剖析自我，針對(duì)性塑造；

2.視頻分享情緒危害；

3.互動(dòng)訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團(tuán)隊(duì)氛圍；

4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個(gè)人未來；毀掉親人家庭；

5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源

二、專家式水準(zhǔn)知識(shí)技能修煉

（一）如何掌握專家式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識(shí)

（二）如何建立與修煉5類對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)

1.日常用語；2.功能布局；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理；5.服務(wù)溝通

（三）如何快速練就高超服務(wù)技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧

2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)測(cè)試；

2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；

3.互動(dòng)訓(xùn)練獨(dú)特話術(shù)設(shè)計(jì)；快速掌握綜合服務(wù)技巧；

4.三大行業(yè)案例解析他們?cè)鯓涌焖俪蔀榱司⒏呤郑?/span>

5.總結(jié)分享引爆顧客體驗(yàn)

第三章  服務(wù)個(gè)性優(yōu)勢(shì)塑造－酒店終極體驗(yàn)服務(wù)初級(jí)模式導(dǎo)入

一、初級(jí)模式模型建設(shè)

（一）前提：如何認(rèn)識(shí)與挖掘顧客需求

（二）初級(jí)模式的目標(biāo)建設(shè)

1.初級(jí)模式核心：真誠、熱情、有情

2.初級(jí)模式目標(biāo)：感動(dòng)、點(diǎn)贊

3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化升級(jí)

1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣

2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立

3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個(gè)性化轉(zhuǎn)化

二、初級(jí)模式實(shí)施與運(yùn)用的3大技巧

（一）如何在流程中設(shè)計(jì)與實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何實(shí)施無微不至的精細(xì)化服務(wù)

（三）如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

三、成為初級(jí)模式服務(wù)高手的3大秘訣

（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久

（二）語言表現(xiàn)甜隨安

（三）行為表現(xiàn)快活演

四、特殊情形的個(gè)性化服務(wù)攻略

1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；

3. 散客、常客、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂、會(huì)員；4.醉酒、挑剔、投訴

*培訓(xùn)方式：

1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；

2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；

3.視頻分享個(gè)性化服務(wù)成果；

4.互動(dòng)訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個(gè)性化服務(wù)植入；

5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；

6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；

第四章  超常化服務(wù)突破－酒店終極體驗(yàn)服務(wù)高級(jí)模式建設(shè)

一、高級(jí)模式模型建設(shè)

（一）前提：如何感知顧客超常化需求

最愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來尋求享受

（二）高級(jí)模式的目標(biāo)建設(shè)

1.高級(jí)模式核心：征服原始腦、愛

2.高級(jí)模式目標(biāo)：哇歐、驚喜

3. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行超常化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從個(gè)性化向超常化升級(jí)

混合、定制、老板模式向超常化轉(zhuǎn)化

二、高級(jí)模式超常化服務(wù)設(shè)計(jì)要訣

（一）關(guān)鍵人；（二）關(guān)鍵時(shí)刻；（三）取悅攻略；（四）獨(dú)特體驗(yàn)

三、高級(jí)模式實(shí)施與運(yùn)用5大技巧

（一）創(chuàng)建印象；（二）時(shí)刻關(guān)注；（三）維護(hù)尊嚴(yán)；（四）實(shí)時(shí)高效；（五）速解客需

四、成為高級(jí)模式服務(wù)高手的3大秘訣

（一）觀念建立您的“定制管家”

（二）語言表現(xiàn)柔恭準(zhǔn)

（三）行為表現(xiàn)貼細(xì)靈雅

五、特殊情形的超常化服務(wù)攻略

1.不同地域、身份、年齡人群；2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、紀(jì)念日；3. 散客、常客、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂、會(huì)員；

*培訓(xùn)方式：

1.頭腦風(fēng)暴感知顧客超常化需求；

2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；

3.視頻分享超常化服務(wù)成果；

4.互動(dòng)訓(xùn)練超常化服務(wù)如何設(shè)計(jì)；

5.兩大行業(yè)案例解析他們超常化服務(wù)運(yùn)作之道；

6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；

第五章  服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益－增強(qiáng)顧客粘性、成為造“粉”高手

一、認(rèn)知顧客的關(guān)鍵技巧

二、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧

三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧

四、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧

五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試顧客認(rèn)知；

2.互動(dòng)訓(xùn)練顧客檔案建立；

3.頭腦風(fēng)暴怎樣打造粉絲；

4.三大案例解析他們打造鐵粉的運(yùn)作之道；

5.總結(jié)分享服務(wù)獲取價(jià)值，關(guān)系成就未來；

【落地運(yùn)用】：

1、贈(zèng)送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具：

《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)清單》、《個(gè)性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計(jì)模板》

2、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計(jì)劃清單》

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。