餐飲優質服務方法與技巧

【培訓對象】

一線基層員工 

【課程收益】：

 激發服務熱情，驅除負面情緒，保持良好工作狀態

 快速提高服務意識，更新服務與銷售觀念

 掌握了解顧客消費心理需求的實用方法

 掌握簡單實用的對客服務溝通方法

 可以針對不同類型顧客進行個性化服務

 掌握超常化對客服務設計與運用的方法技巧

 掌握如何通過服務來快速提升業績的方法技巧

 掌握建立與維護良好的顧客關系，培養忠實顧客的方法

【課程大綱】：

第一章  互聯網+體驗經濟時代－餐飲優質體驗服務時代的到來

一、餐飲服務面臨的3大挑戰

需求多樣化、個性化，體驗感全面化，維權意識增強

二、影響服務質量的五大因素

價值認知、職業素質、服務意識、服務操作、管理機制

三、移動互聯網時代餐飲服務的趨勢

個性，智慧，場景，互動

四、餐飲優質服務“三字經”：

簡約、創新、優質

*培訓方式：

1.見證分享顧客消費行為變化；

2.數據解析顧客消費轉變；

3.行業案例解析服務挑戰；

4.頭腦風暴優質服務重要性

第二章  回歸本質、強化內功－餐飲優質體驗服務必備的4大修煉（重點）

一、管家式水準自我升華修煉

（一）正確認識服務行業的從業優勢

認知6大從業優勢，消除對服務行業的誤解

（一）如何建立5大服務心態

陽光快樂，不卑不亢，先舍后得，感同身受，真誠關愛

（二）如何建立彈性性格2大技巧

1.提高情商的具體方法

提高文學修養的內在訓練；手眼身法步的外在訓練

2.提高心理搞壓能力的方法

通過體能訓練提高抗壓力

通過建立工作信念提高抗壓力

通過企業品牌影響力提高抗壓力

通過獲得外力支持提高抗壓力

（三）獲得顧客信任與認可的技巧

*培訓方式：

1.現場心態測試剖析自我，針對性塑造；

2.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；

3.兩大案例解析心態情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；

4.總結分享服務不好的根源

二、專家式水準技能修煉

（一）如何建立對客服務溝通話術

1.如何熟悉運用日常服務用語

2.如何提高企業功能介紹、產品賣點塑造的話術水平

3.如何提高服務溝通水平

（二）如何快速練就高超服務技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧

快速熟練和提高餐飲基本服務技能

2.如何以專家水平激發顧客欲望：賣的不是產品，是顧客體驗

*培訓方式：

1.現場基礎測試；

2.視頻分享服務話術作用；高超技能展示；

3.互動訓練獨特話術設計；快速掌握綜合服務技巧；

4.三大行業案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；

5.總結分享引爆顧客體驗

第三章  服務個性優勢塑造－餐飲優質體驗服務技巧

一、優質模式模型建設

（一）優質服務初級模式目標建設

1.模式核心：真誠、熱情、有情

2.模式目標：感動、點贊

（二）如何從標準化向個性化升級

1.如何突破固有不良服務習慣

2.先機械后靈活的服務心智模式建立

3.標準、預訂、一體模式向個性化轉化

二、優質服務實施與運用的3大技巧

（一）如何在流程中設計與實施個性化服務

接待前4大精要；迎客中5大精要；服務中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何實施無微不至的精細化服務

（三）如何運用互聯網思維進行服務創新

三、優質服務的定制化、個性化實施攻略

1.不同地域、身份、年齡階段人群；

2.不同時段、節日、生日、特殊紀念日；

3. 散客、常客、團隊、宴會、預訂、會員；

4.醉酒、挑剔、投訴

*培訓方式：

1.頭腦風暴顧客需求發掘；

2.小組PK服務目標建設；

3.視頻分享個性化服務成果；

4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入；

5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓；

6.總結分享如何靈活運用與發揮；