| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
|
| 課程簡介： | 禮儀服務，作為一種展現尊重和專業的行為藝術，在各類場合中發揮著至關重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關懷的體現。禮儀服務人員通過細致入微的觀察和專業的培訓，能夠在各種社交、商務活動中，為客戶提供周到、貼心的服務。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務都能使氛圍更加和諧，增強人際關系的融洽。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 16:09 |
n 課程收益
當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務質量，提升客戶的滿意度？
通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
年輕一代的員工，如何構建優質、真誠的服務意識？提升員工職業幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導向。
多維度提升服務品質：
服務形象——規范統一、真誠友善
服務舉止——積極主動、熱情大方
服務流程——親和互動、靈活溫馨
n 培訓亮點：
講師具有20年客戶服務管理及禮儀培訓經驗，為各行業年度禮儀競賽擔任主輔導老師6年，均獲得前三名的優秀成績。
課程以互動、實訓方式進行，根據學員組成設計不同場景進行訓練，課堂生動有趣，深受學員好評。
n 課程對象：銀行柜面員工
n 培訓用時：1天
n 主講老師：胡爽姿
n 課程大綱：
第一模塊：銀行柜面優質服務意識心智模式
一、 信息時代下樹新的服務意識
1. 銀行業的競爭就是服務的競爭
2. 柜臺一線服務人員是獲得忠誠客戶的直接渠道
3. 客戶畫像——清晰客戶的分類和特點
4. 服務中的角色定位
5. 影響客戶滿意度的5個維度
6. 客戶滿意度并不代表忠誠
二、 客戶期望值與投訴預防服務能力
1. 要求高，對瑕疵的“零容忍”
2. 對流程要求簡單快捷
3. 期待源于需求，不滿足于需求
4. 個性化服務要求凸顯
三、 禮儀與服務的完美結合
1. 禮儀有效促進服務品質提升
2. 禮儀與客戶服務體驗的關系
3. 客戶對服務體驗的四個層次
滿足、快樂、愉悅、驚喜
第二模塊：銀行柜面人員的形象管理
一、儀容、儀表的管理
1. 男、女員工的修面、妝容與發型
n 現場互檢
2. 首因效應
3. 男、女員工的服飾要求及禁忌
二、柜面服務員工的儀態管理
1. 微笑的影響力
n 微笑的訓練
2. 服務中友善眼神的表達
n 眼神的訓練
3. 謙恭的站姿訓練/禁忌
4. 令于客戶舒適的坐姿訓練/禁忌
5. 自信穩健的走姿訓練/禁忌與注意事項
6. 銀行的8種致意禮訓練：微笑致意、點頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。
7. 遞接中的注意與禁忌。
n 實戰模擬訓練
第三模塊：銀行柜面服務溝通技巧
一、柜面人員的語言訓練
1. 溝通表達中的六個因素
2. 容易產生誤會的原因呈現
3. 柜面人員服務中令人舒適的語音、語調、語氣的處理/訓練
4. 柜面溝通“5”不說
5. 柜面異議處理兩步走：
l 先處理心情，再處理事情
l 區分“認同”與“贊同”
6. 不露痕跡的拒絕法
7. 贊美的藝術
l 如何贊美客戶
l 柜臺服務“一句話”贊美訓練
二、柜面人員服務流程中的禮儀
1. 舉手招迎禮
2. 4項規范要求/訓練
3. 業務辦理
l 6項規范要求/訓練
l 送別客戶
n 分組模擬展示
課程總結
京公網安備 11011502001314號
