| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
|
| 課程簡介： | 禮儀服務，作為一種展現尊重和專業的行為藝術，在各類場合中發揮著至關重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關懷的體現。禮儀服務人員通過細致入微的觀察和專業的培訓，能夠在各種社交、商務活動中，為客戶提供周到、貼心的服務。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務都能使氛圍更加和諧，增強人際關系的融洽。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 16:01 |
課程收益：
1. 防范于未然，是應急管理的根基，學會突發事件的預防與應急準備以及監測與預警。
2. 企業與員工，學會在自然因素和社會因素引發的突發事件中保護自己。
3. 掌握各種突發事件的基本處理方法，尤其是應急處置與救援。
4. 掌握各種突發事件的管理方案，重要的是突發事件事后恢復與重建。
課程時間：1天/6小時
課程形式：引導式教學、案例分析、理論指導、小組討論、視頻圖片、頭腦風暴
第一部分：突發事件應急管理的思維
一、酒店突發事件概述
1. 突發事件的定義
2. 突發事件的性質
3. 突發事件的類型
二、酒店突發事件的預防及應對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學的應對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
案例分析：從普通投訴上升到危機公關的一線之隔
第二部分：酒店營業廳突發事件的預防及應對
一、突發事件預防體系的建立
1. 培養突發事件防范意識
2. 建立突發事件預警系統
3. 健全突發事件應對機制
4. 建立突發事件應急預案
5. 成立突發事件應對機構
6. 儲備足夠的后勤保障
7. 組織必要的訓練與演習
二、突發事件處理的一般原則
1. 整體性原則
2. 及時性原則
3. 公開性原則
4. 靈活性原則
5. 適度性原則
三、酒店突發事件處理的全局思維
一、解決突發事件的三個步驟
1. 輿論引導
2. 尋找源頭
3. 采取行動
二、與消費者溝通的三個層面
1. 態度層面
2. 行為層面
3. 行動層面
三、突發事件處理的程序與策略
1. 重大突發事件處理的第一步-成立突發事件控制中心
2. 啟動應急機制和應對系統
3. 確認突發事件的狀態
4. 制定應對突發事件的具體方案
5. 事件過程中的評估與策略調整
6. 適時公布事件的真相
7. 查明事件的真實原因
8. 媒體方面扭轉輿論導向
9. 尋求官方與權威部門的輿論支持
10. 公司內外部相關人員的溝通
11. 突發事件后續工作-總結
12. 突發事件后續工作-借勢造勢
附：案例選擇：
酒店常見的突發事件案例分析（選擇其中符合本酒店適時情況及需求較明確的案例）
1. 發生盜搶事件的應對流程與方法
2. 發生火災事件的應對流程與方法
3. 打架鬧事的應對流程與方法
4. 遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法
5. 酗酒者鬧事的應對流程與方法
6. 重大客戶投訴的應對流程與方法
7. 客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法
8. 員工突然生病的應對流程與方法
9. 客戶被困電梯的應對流程與方法
10. 電話投訴的應對流程與方法
11. 顧客貴重物品丟失的應對流程與方法
12. 收費發生錯誤的應對的流程與方法
13. 網上突發負面帖子的應對流程與方法
14. 食品投毒的應對流程與方法
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
京公網安備 11011502001314號
