銀行抱怨與投訴處理實戰技巧

培訓目的:

2明晰抱怨與投訴產生的原因，以良好的姿態面對抱怨，降低投訴率；

2通過實戰模擬快速掌握抱怨與投訴處理實戰技巧、提升客戶滿意度。

培訓課時:   6小時

培訓對象:大堂經理、網點主任等

課程概要:

第一部分、抱怨與投訴產生原因分析

1、分享：您遇到過哪些抱怨和投訴？

2、小組討論：客戶為何會抱怨或投訴？

3、銀行客戶抱怨或投訴的主要原因：

   客戶期望值與現狀差距、服務人員的態度和技能不佳、買理財產品有虧損……

4、客戶的期望值分析：

   硬服務 VS 軟服務

第二部分、抱怨與投訴處理的實戰技巧

1、對待客戶抱怨的心態：抱怨是金

   檢視服務品質、提高客戶滿意度、降低投訴率

2、抱怨處理的三個原則：

   先處理心情、再處理事情！

   立場要堅定、態度需委婉！

   贊美比道歉更重要！

3、化解客戶抱怨的實戰技巧

   隔離憤怒客戶→ 安撫情緒 → 仔細聆聽、認真記錄 → 真誠感謝 → 復述確認→ 給予

反饋

4、客戶投訴的主要目的

5、客戶投訴處理六C法

   掌控情緒 → 收集客戶信息 → 掌握客戶投訴類型 → 溝通 → 領會客戶動機和需求

→ 化解矛盾

6、客戶投訴處理的實戰技巧

面對發火的客戶：回形針策略、柔道術

面對嘮叨的客戶

面對自以為是的客戶

7、投訴處理的流程與應用

   案例：某行的投訴處理流程圖

 案例討論：客戶懷疑銀行泄露個人資料前來投訴

8、防患于未燃：預防投訴

    治標：管理客戶期望 VS主動超越客戶期望值

治本：提升服務品質，特別是軟服務

第三部分、抱怨與投訴處理的溝通技巧

1、抱怨與投訴處理的核心技能：有效溝通

2、抱怨與投訴處理的聆聽技巧：

   聆聽的姿態

   不僅要聆聽內容、更要聆聽感覺

   判別客戶的非語言信號：表情與肢體

3、抱怨與投訴處理的反饋技巧：

   理解不代表認同！

   積極贊美客戶、消除對抗

4、抱怨與投訴處理的表達技巧：

   多說“我們”，少說“你”“我”

抱怨與投訴處理中的禁忌用語

第四部分、抱怨與投訴處理實戰模擬

若干典型實例的演練與點評：

1、未預約大額取現

2、假鈔被沒收

3、排隊時間太長

4、業務辦理流程繁瑣

5、柜員業務不熟練、辦理速度慢

6、柜員老是營銷產品、業務辦理速度慢

7、柜員態度不好

8、沒告知收費/其它銀行不收費/收費高

9、VIP客戶什么都優先

10、業務辦理所需資料沒告知全，客戶多次跑銀行

11、買的基金始終在凈值以下

12、理財產品介紹模糊、風險提示不足