課程目標(biāo)

此課程重于銀行新時(shí)期轉(zhuǎn)型下營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握，通過銀行營(yíng)銷案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)、主動(dòng)營(yíng)銷能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營(yíng)銷層次的提升，并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：

& 明晰客戶服務(wù)和專業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷要求；

& 培養(yǎng)主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能；

& 學(xué)習(xí)并掌握銀行主動(dòng)營(yíng)銷技巧與方法；

& 掌握銀行客戶主動(dòng)營(yíng)銷客戶心理分析方法；

課程大綱

第一章   銀行轉(zhuǎn)型下的主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)提升

& 在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中營(yíng)銷 服務(wù)VS 營(yíng)銷

& 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶需求分析

& 銀行新時(shí)期轉(zhuǎn)型下客戶要求

& 銀行全員主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代分析

 銀行案例分享:與客戶價(jià)值一起成長(zhǎng)

第二章   銀行業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練

1、 攻心為上——營(yíng)銷心態(tài)建設(shè)與客戶心理分析

& 積極的營(yíng)銷心態(tài)培養(yǎng)

& 客戶營(yíng)銷心理與行為分析

& 客戶辦理銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理曲線圖示

& 客戶心路：認(rèn)知過程—情感過程—意志過程

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶心理會(huì)因?yàn)槭裁炊l(fā)生改變？案例解讀：三百萬存款的策反啟示

2、 贏得興趣——成為受客戶喜愛的溝通高手

& 如何迅速引起客戶的興趣；

& 快速建立營(yíng)銷溝通親和力

& 如何成為受人喜愛的聽眾

& 隨時(shí)隨地贊美他人的好習(xí)慣

& 如何用價(jià)值拉近與客戶的關(guān)系

& 贏取客戶信任的溝通方式

 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷溝通測(cè)試:你是不是一個(gè)受人喜愛的聽眾？

3、 投石問路——通過提問發(fā)掘與引導(dǎo)需求

& 營(yíng)銷溝通中創(chuàng)造客戶需求的技巧

& 需求呈現(xiàn)的方式與實(shí)施策略

& 化隱藏性需求為明確需求

& 正面尋找VS側(cè)面挖掘

& 如何運(yùn)用背景、難點(diǎn)、暗示性提問

 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):當(dāng)客戶一開始就拒絕時(shí)如何引導(dǎo)出客戶內(nèi)心真實(shí)的想法？

4、 顯示能力——銀行業(yè)務(wù)說明與呈現(xiàn)的技巧

& 如何做好銀行業(yè)務(wù)介紹與說明；

& 金融產(chǎn)品說明的步驟；

& 如何進(jìn)行產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、利益的轉(zhuǎn)換；

& 應(yīng)用式介紹VS屬性式介紹

& 如何激發(fā)客戶強(qiáng)大的聯(lián)想力

& 業(yè)務(wù)說明的技巧及注意事項(xiàng)；

 現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn):金融業(yè)務(wù)賣點(diǎn)如何轉(zhuǎn)換為客戶買點(diǎn)，如何給客戶講故事

5、 解除疑慮——異議處理技巧

& 客戶異議的類型及原因

& 處理異議的原則與流程

& 解除疑慮和反對(duì)意見的技巧

& 常見異議處理的七種方法；

& 異議處理的技巧掌握。

  現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):客戶說考慮一下你如何處理？客戶說貸款利息高，額度低，期限短，手續(xù)太麻煩你如何處理？客戶開戶時(shí)不愿意捆綁手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，你如何處理？客戶的要求無法滿足時(shí)你如何處理？客戶直接說不需要你如何處理？客戶說其他銀行有更優(yōu)惠的活動(dòng)你如何處理？

6、 臨門一腳——最終成交技巧

& 成交的時(shí)機(jī)與購(gòu)買信號(hào)；

& 購(gòu)買信號(hào)與線索解讀

& 常用的促成七種方法

& 促進(jìn)成交的技巧運(yùn)用。

& 營(yíng)銷最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)

& 要求客戶自然成交的方法及技巧

 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):如何辨識(shí)客戶購(gòu)買信號(hào)？

 銀行外拓營(yíng)銷中的經(jīng)典案例解析

第三章 客戶分層關(guān)系管理與維護(hù)

1、客戶關(guān)系管理核心思想

& 理念：欲取先予

& 內(nèi)容：解決問題，提升客戶滿意度

& 價(jià)值：使銷售變得簡(jiǎn)單

& 目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)價(jià)值與效益最大化

& 結(jié)果：促使客戶忠誠(chéng)，提升我行效益

2、 客戶分層管理與維護(hù)方式

& 客戶銷售分層管理法

& 客戶金字塔分層管理法

& 重要客戶分層管理與維護(hù)方式

3、 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立

& 客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及表格建立

& 客戶基本細(xì)節(jié)信息收集

& 客戶個(gè)人細(xì)節(jié)信息收集

& 客戶商業(yè)細(xì)節(jié)信息收集

& 客戶服務(wù)記錄信息建立

4、 客戶維護(hù)方法

& 客戶維護(hù)程序面建設(shè)

& 客戶維護(hù)個(gè)人面建設(shè)

5、 客戶服務(wù)滿意度提升

? 超越客戶滿意度的八大策略