職場精英的禮儀與溝通

課程背景：

優雅的禮儀、有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，樹立優秀的企業形象，贏得客戶信任，增進彼此的了解；有效的表達溝通，有助于消除誤解、隔閡和猜忌，增強團隊的戰斗力，提高員工的士氣，激發員工的工作熱情。美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果顯示：“智慧”、“經驗”和“專業技術”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。所以優雅的禮儀形象、高效的溝通技巧，將幫助企業員工形成一種“精誠團結、同舟共濟的精神” 就是有效溝通與協調的結果。

對于現代企業而言，面對外部環境復雜的同時，企業內部規模逐步擴大，導致內部組織結構復雜，而新生代員工已成為職場主力，在溝通方式上與原有企業文化產生沖突，要解決上述問題，必須重視企業的重視，與員工的有效培訓，已達成攜手共進，共同成長。

課程收益：

● 建設樂觀向上的心態，營造團隊積極氛圍

● 掌握職場禮儀，體現精英形象，樹立公司標桿

● 掌握工作中高效溝通步驟和技巧

課程時長：1天，6小時/天。可根據客戶具體需求調整課綱內容。

課程對象：企業中堅力量、優秀員工、追求高素養的團隊

授課形式：講師引導、小組討論、互動交流、練習、案例分析

課程大綱

第一講：職場人士的形象塑造

1.女性的著裝要求

v職業裝的選擇

v鞋、襪、包的搭配

v巧用首飾、絲巾及其它配飾

2.男性的著裝要求

v公務西裝、襯衫、領帶、皮帶、鞋、襪的選擇與搭配

v穿西裝的十大誤區

3.專業的儀態

v站、坐、走、蹲、手勢、微笑

第二講：商務接待禮儀

1.商務用語禮儀

v交談禮儀

v接打電話禮儀與技巧

2.商務往來禮儀

v招呼技巧

v介紹時的原則

v握手技巧

v交換名片

v奉茶禮儀

v行進間

v乘坐電梯

v坐車的禮儀（轎車、商務車、考斯特）

v熱情的送客方式

v拜訪的宜與不宜

v饋贈禮儀

3.會務接待禮儀

會議接待中的茶杯擺放

會議座次安排

會議中的斟茶禮儀

參會者的素養和禮儀

第三講：商務餐飲禮儀

一、中式餐飲禮儀

1. 請客吃飯是門藝術

1) 桌位位次

2) 點菜技巧和禁忌

3) 上檔次≠貴貴貴

4) 敬酒禮儀及祝語

5) 餐桌禁忌

二、奉茶待客的禮儀

1) 茶葉品種的選擇

2) 奉茶器皿的適用

3) 奉茶禮儀及動作技巧訓練

第四講：職場優質溝通禮儀應具備的心態

一、溝通是生而為人的必然需求

1. 生理需求

2. 認同需求

3. 社交需求

4. 實現目標

小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》（音頻）

二、溝通的心態“錨“定位

1. 向下溝通要有“心”

2. 向上溝通要有“膽”

3. 水平溝通要有“肺”

第五講:語言與非語言溝通的復合配方

一、語言溝通的前提必修——深度傾聽

1.深度傾聽的定義

2.深度傾聽的3R技術

Receive（接收）、Respond（反應）、Rephrase（確認）

3.深度傾聽的練習

案例分享

二、非語言溝通的神助攻

1. 身體動作

2. 聲音

3. 觸碰

4. 外貌

5. 空間&環境

第六講:改善溝通氛圍

一、贊揚不溜須拍馬

1.贊美從他們得意之事入手

2.肯定對方取得的成績

3.贊美的話不是越多越有效

4.背后贊美更顯誠意

5.贊美與奉承有區別

6.請教的姿態，是讓人最受用的贊美

二、對方防衛心態的原因與對策

1.威脅面子的行為

2.避免對他人防衛

三、針對投訴客戶的溝通禮儀（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

第七講：不同性格對象的溝通策略

一、DISC性格解析

1.重要性

2.測驗目的

二、DISC性格具體特征

1.與D型性格的溝通相處之道

2.與I型性格的溝通相處之道

3.與S型性格的溝通相處之道

4.與C型性格的溝通相處之道

情景演練