| 主講老師： | 張梅雙 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務是現代社會交往中不可或缺的一環，它體現了對他人的尊重與關心，也展現了個人的修養和品質。在商務場合，得體的禮儀服務能夠營造和諧的氛圍，促進雙方的合作與交流；在社交場合，優雅的禮儀服務則能增進友誼，拉近彼此的距離。禮儀服務不僅要求我們注意言行舉止的得體，更要求我們具備真誠的態度和熱情的服務精神。通過不斷提升自身的禮儀素養，我們可以更好地展現個人魅力，贏得他人的尊重和信任。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-05-22 15:36 |
【課程背景】
現在通信市場的競爭已經發展到以網絡等硬件資源為基礎，以用戶貼心服務為核心的階段，要想在這場沒有硝煙的戰場中制勝，僅僅依靠技術領先、網絡優勢等既有硬件資源是遠遠不夠的。真正能讓用戶心動的，最核心的還是服務，這種服務的具體體現是建立在硬件資源基礎上的軟性服務，也是建立在強大品牌張力前提下的用戶關懷。
【課程目標】
一、 正確認識通信行業的服務理念及其重要性；
二、 加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；
三 、幫助員工塑造與本企業形象相一致的個人職業化形象；
四、 掌握客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務全過程；
五、 加強客戶服務人員的能力修煉；
六、 加強員工服務意識，提高職業素養。
【課程方式】
理論講授 視頻教學 模擬訓練 案例分析 團隊游戲
【課程時間】1天
【課程大綱】
課前熱身：營業廳的定位與由此產生的挑戰。
一、 禮儀為服務加分。
1、以客戶為導向的營業廳服務標準設定。
1）服務標準。
2）工作人員的四個能力要求。
2、向規范服務要出路。
3、讓禮儀為服務加分。
二、從“首輪效應”開始的服務——營業廳工作人員職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造營業廳工作人員職業化形象。
1）發型要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業化妝技巧的掌握。
4）細節要求。
5）工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
三、無聲的服務語匯——營業廳工作人員表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務。
四、你的舉止會說話——營業廳工作人員儀態禮儀指導。
1、基本禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿指導。
2、營業廳日常工作中常用的禮儀姿勢指導。
1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2）大、中、小請引導與指示手勢禮儀指導 。
3）奉茶、倒水及其他服務姿勢指導。
五、營業廳柜臺服務禮儀規范指導。
1、迎接客人：站相迎、誠請坐
2、溝通咨詢：笑相問、雙手接
3、業務辦理：快速辦、巧提示
4、產品推薦：巧引導、善推薦
5、達成交易：巧締結、快速辦
6、送客禮儀：雙手遞、起立送
六、體驗區與等待區的服務禮儀指導。
1、體驗區引導禮儀。
2、體驗區產品呈現。
3、體驗區體驗指導。
4、體驗區溝通服務。
5、等待區客戶咨詢禮儀。
6、給客戶派單禮儀。
7、客戶引導禮儀。
七、開口就要感動客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優質有效的客戶溝通禮儀。
1）有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2）有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3）服務行業溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務用語及服務用語禁忌。
2、電話溝通禮儀。
3、特殊情況下的對客接待技巧。
4、處理客戶投訴的禮儀與技巧
1）如何提升投訴崗位的職業能力。
2）投訴發生與應對策略。
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