| 主講老師： | 張梅雙 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務是現代社會交往中不可或缺的一環，它體現了對他人的尊重與關心，也展現了個人的修養和品質。在商務場合，得體的禮儀服務能夠營造和諧的氛圍，促進雙方的合作與交流；在社交場合，優雅的禮儀服務則能增進友誼，拉近彼此的距離。禮儀服務不僅要求我們注意言行舉止的得體，更要求我們具備真誠的態度和熱情的服務精神。通過不斷提升自身的禮儀素養，我們可以更好地展現個人魅力，贏得他人的尊重和信任。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-05-22 15:30 |
【課程目標】
客戶抱怨幾乎是企業每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴抱怨，好比企業遇到一次小型“危機”。如果企業不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態度和優質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業的美譽度和忠誠度。
優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。
構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
通過此課程，您將學到：
1. 提升與抱怨客戶交流溝通能力
2. 掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧
3. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
4. 提升客戶經理主動服務意識
5. 學會自我情緒控制，建立積極處理客戶抱怨的正確態度
【課程對象】：客服人員、客戶經理、投訴處理專員
【課程時間】：1天，6小時
【課程大綱】：
一、處理客戶抱怨時自我情緒心態調整
? 客戶經理工作現狀壓力分析
? 簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
? 積極陽光客服心態訓練
? 客服溝通情緒來源
? 期望效應在客戶服務中的運用
? 工作與壓力同行
? 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例與練習：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
我每天要接打50個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發泄怎么辦？
我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
二、服務溝通實戰應對技巧
1、服務溝通實戰技巧一：傾聽技巧
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽中停頓的使用
? 傾聽的層次
? 表層意思
? 聽話聽音
? 聽話聽道
? 傾聽的四個技巧
? 回應技巧
? 確認技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
現場演練：客服經理接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
? 理清客戶真正意圖的話術
? 啰嗦型投訴客戶應對話術
2、服務溝通實戰技巧二：引導技巧
? 引導的第一層含義——由此及彼
? 引導的第二層含義——揚長避短
? 推薦產品中如何運用引導技巧
演練：在溝通中如何運用揚長避短的引導技巧
3：服務溝通實戰技巧三：同理技巧
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認識
? 表達同理心的3種方法
? 同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：你是不是新來的？
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
腳本設計：客戶有情緒時的安撫話術
4、服務溝通實戰技巧四：贊美技巧
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點
? 銷售中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺贊美
? 第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
三、 抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
? 超越客戶的預期
? 給客戶帶來驚喜
? 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理——卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區別
2、主動服務
? 主動服務與被動服務的區別
? 主動服務意識培養
? 主動責任心培養
? 優質服務信念建立
? 改變措辭提升滿意度現場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
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