一線千金——呼叫中心電話營銷技巧培訓

課程背景：

10000號客服是中國電信服務客戶的一項最常用最基礎的手段。作為國內較早的電話營銷平臺，呼叫中心的電話營銷無論對潛在客戶的溝通、開發，還是對后期老客戶的維護，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營銷的效率及質量、提升銷售業績、提高客戶滿意度及忠誠度？

本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，理論結合實際，實現理論向技能轉化的完美落地，課程調研+課堂練習+課后輔導，培訓出完美的電話營銷人員，為電信打好第一張語音銷售名牌！

課程收益：

1. 明確電話服務工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系

2. 強化優質客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿

3. 掌握有效電話溝通的技巧

4. 掌握應對客戶抱怨的方法和流程，從容應對客戶抱怨，使客戶轉怒為喜

課程時間：1-2天；6小時/天

課程對象：10000號電話銷售人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：游戲導入，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數：24-48人

課程工具:

工具一：成功電話營銷人員必備的9個心態

工具二：電話營銷人員所必備的溝通三要素

工具三：客戶類型分析

課程大綱：

課程簡述：呼叫中心電話營銷技巧培訓

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習

開場游戲：一線千金溝通小游戲

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、電話營銷的概述

1．電話營銷的定義

2．電話營銷兩大模式

1) 接入營銷

2) 呼出營銷

3．電話營銷優劣勢分析

1) 電話營銷優勢分析

2) 電話營銷當前所面臨的挑戰

二、電話營銷員的必備素養

1．電話營銷人員所必備的素養

1) 心態素養

2) 溝通素養

3) 專業素養

2．電話營銷中常見的心態問題

1) 消極心態

2) 畏難情緒

3．如何調整心態（通過具體案例說明）

1) 以結果為導向的心態調整

2) 以夢想為目標的心態調整

4．成功電話營銷人員必備的7個心態

1) 細心樂觀

2) 主動積極

3) 學習進取

4) 奉獻感恩

5) 堅持不懈

6) 不斷創新

7) 敬業負責

5．客戶溝通技巧及要素

1) 親和力

2) 傾聽技巧

3) 引導

4) 同理心

5) 贊美

6．如何與不同類型的客戶進行有效溝通

1) 孔雀型用戶

2) 鴿子型用戶

3) 老鷹型用戶

4) 貓頭鷹型用戶

 案例演練：電話營銷心態及溝通案例

三、電話營銷基本流程

1．基本流程圖

1) 電話前的準備

2) 電話中的營銷

3) 客戶需求挖掘（提問技巧（開放式與封閉式）、spin法則、冰山、7加法則）

互動環節：提問游戲

4) 產品推介技巧

5) 客戶異議處理方法

互動環節：多套異議實戰話術講解及產品推介演練

6) 產品成交技巧

互動環節：促單演練

7) 電話后客戶維護及跟進