打造有溫度的服務 ——銀行客戶服務的關鍵時刻

【課程背景】

? 不理解服務是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長此以往厭倦做服務工作；

? 在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務意識，在程序規定之外培養有生命力的為客戶解決問題的能力？

? 后臺的同事欠缺服務前線同事的意識！后臺同事是否認識到前線是他們的客戶？如何讓服務意識貫穿組織價值鏈的各環節，讓后臺同事有服務內部客戶的意識和行為？

隨著人工智能、大數據等高科技的快速發展，銀行業務面臨從結算型網點到服務型網點、從服務型網點到智能型網點的轉型升級。同時，銀行從業人士也需要從服務型、專業型崗位到綜合服務營銷型崗位轉變。服務作為當今時代銀行業的核心競爭力，已經成為銀行經營的主旋律！課程通過《關鍵時刻（Moments of Truth ）》四步模型，結合心理學的理念，幫助銀行服務人士了解客戶服務的核心理念、樹立服務目標、掌握洞察客戶需要的能力、學會處理客戶問題的關鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象。使無形的服務有形化、規范化、系統化。贏得客戶的好感與信賴，提升客戶的滿意度、忠誠度，樹立銀行服務品牌形象！

【課程收益】

· 轉變服務理念，樹立換位思考的服務意識，明確解決問題的服務目標；

· 透過客戶表面言語和行為等外顯部分洞察客戶內心真正的需求；

· 學習客戶接觸的“關鍵時刻”有效行為模式，管理并滿足客戶需求，贏得客戶正面評價；

· 用心理學視角理解并管理客戶期望，從雙贏的角度出發，既最大限度滿足客戶需求，又維

護企業利益，與客戶達成有效雙贏的溝通；

· 學習如何與內部相關部門共同形成為外部客戶服務的高效團隊。

【課程特色】

本課程由具有20年服務行業從業背景，11年心理學學習歷程，授課經驗豐富的講師進行授課。通過情景式、案例式、互動式等培訓方式，在老師的講授及指導下，采用翻轉式課堂激發學員集思廣議，充分分享經驗，結合實際將所學、所感真正應用于課后服務工作。

本課程采用視頻案例教學，充分模擬企業內部及其與客戶之間溝通的各個環節，從而激發學員的深入思考和充分討論，以促成學員從為客戶創造最大的價值思維模式，到行動導向的高實用性的關鍵時刻的行為模式的轉變與提升，建立客戶為先的企業文化。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】

銀行直接接觸客戶的人士：網點、廳堂服務人士、客戶經理、理財經理等； 服務于銀行內部客戶的人士：財務、行政、人力、風控等人士。

【課程大綱】

第一講  定義客戶服務的關鍵時刻

1. VUCA時代的服務理念

1) 什么是真正意義的服務

（1） 組織架構與服務的關系

（2） 內部、外部互為客戶

（3） 服務的本質是解決問題

2) 樹立服務的意識

（1） 換位思考理解客戶

（2） 洞察客戶的內在需求

3) 明確服務的目標

（1） 滿足客戶的需求

（2） 超出客戶的期望

（3） 為客戶創造價值

2. 什么是客戶服務的關鍵時刻

1) 關鍵時刻的起源

2) 關鍵時刻的內涵

（1） 客戶關系戰略的成功是員工行為的成功

（2） 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

（3） 什么是客戶真正想要的關鍵時刻

3) 關鍵時刻4步行為模式

（1） 探詢需求

（2） 提議方案

（3） 確認行動

（4） 回顧跟進

4) 關鍵時刻行為模式的要素

（1） 認知層面

（2） 行為標準

（3） 技巧應對

案例：北歐航空的關鍵時刻

討論：銀行客戶服務的關鍵時刻

第二講  關鍵時刻行為模式第1步：探詢需求

1. 區分兩類客戶

1) 內部客戶

2) 外部客戶

2. 區分兩類利益

1) 企業利益的特點

2) 個人利益的特點

3. 客戶的需求冰山

1) 客戶的需求類型

2) 客戶的顯性需求

3) 客戶的隱性需求

4. 如何探詢客戶需求

1) 敏銳的觀察能力

2) 換位思考的理念

3) 全息式聆聽洞察客戶內在需求

4) 開放式提聽收集更多事實信息

視頻：《真愛至上》探詢客戶的隱性需求

演練：探詢需求聆聽練習

第三講  關鍵時刻行為模式第2步：提議方案

1. 提出雙贏的方案

1) 雙贏提議的特點

2) 雙贏提議的前提

3) 雙贏提議的原則

2. 如何做出雙贏的提議

1) 與客戶有效的溝通

2) 有效溝通的3要素

3) 了解客戶的溝通風格

4) 做到有效的一致性溝通

3. 有些情況不“提議”也是一種提議

心理測評：DISC溝通行為風格

視頻觀摩：怎樣體現“雙贏”？

第四講  關鍵時刻行為模式第3步：確認行動

1. 與客戶確認提議

1) 介紹提議的5C原則

2) 正常情況下提供更多的信息/資源

3) 特殊情況下的系統解決辦法

2. 管理客戶的期望

1) 覺察客戶的心理期望

2) 引導/管理客戶的期望

3) 建立信任鞏固客戶關系

4) 避免服務的承諾升級

角色扮演：承諾升級溝通練習

第五講 關鍵時刻行為模式第4步：總結跟進

1. 確認客戶對服務的滿意度

1) 服務后的再確認

2) 評估是否滿足客戶的需求

3) 防范客戶異議及應對技巧

2. 總結回顧的4大技巧

1) 復述服務計劃

2) 確認客戶理解到位

3) 請求客戶提出建議

4) 保證完善的后續服務

3. 完善跟進

1) 近因效應留下美好關鍵時刻

2) 客戶的忠誠度與企業的發展

練習：運用萬能表達工具ORID總結感受

結束：課程回顧 & 問題答疑