攻心銷售——客戶心理分析與銷售溝通技巧

課程背景

客戶需求不斷的升級和變化, 我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，我們要結合客戶的需求進行銷售。今天，以銷售心理學為導向的時代，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。學習本課程，通過了解客戶消費心理學，掌握客戶銷售專業化流程的方法與技巧，提升與客戶關系建立、管理與交往的藝術。

課程目標

n 了解客戶心理與行為

n 掌握客戶心理中需要及動機的形成和發展的一般規律

n 如何辨別客戶人際風格的類型

n 理解影響客戶購買行為的主要因素

n 掌握客戶購買決策的過程，明確各個階段應采取哪些對策

n 利用客戶心理引導客戶采購的技巧，提升業績

課程對象

大區經理、區域經理、銷售經理、銷售人員

課程時間

1-2天

課程方式

授課40%（互動引導）+小組練習20%+現場模擬演練40%

課程大綱

第一部分   客戶心理與行為

n 客戶心理

n 客戶行為

n 客戶行為的影響因素

第二部分   客戶心理的需要與動機分析

n 客戶需要的形成

n 客戶需要的一般特征

n 客戶不同層次需要的分析

馬斯洛需求理論

赫茨伯格理論

n . 影響客戶購買需要的因素（銷售影響力）

n 客戶購買動機的形成

n 常見的客戶購買動機分析

n 七種客戶購買心理特點描述

l 求廉心理

l 求實心理

l 求新心理

l 求名心理

l 求美心理

l 求知心理

l 求特心理

n 針對七種客戶購買心理的營銷策略與方法

n 了解客戶購買心理的技巧

l 語言分析

l 肢體語言分析

第三部分   客戶購買行為的過程

購買行為的過程中客戶心理和行為分析

n 1. 觀察階段

n 2. 興趣階段

n 3. 聯想階段

n 4. 欲望階段

n 5. 評價階段

n 6. 信心階段

n 7. 行動階段

n 8. 感受階段

第四部分   銷售過程中的心理和行為分析

n 1. 準備

n 2. 接近客戶

n 3. 確定客戶需求

n 4. 產品及服務說明

n 5. 引導和勸說

n 6. 促成交易

n 7. 客戶異議處理

n 8. 銷售后的追蹤落實

第五部分   客戶心理中的人際風格分析

n 人際風格類型分類

n 客戶的人際風格分析

n 客戶購買行為中的人際風格判斷

n 贏得不同人際風格客戶信任的方法

n 購買者人際風格對購買行為的影響

n 說服不同人際風格客戶的方法

n 表現型客戶的表現和溝通方法

n 友善型客戶的表現和溝通方法

n 控制型客戶的表現和溝通方法

n 分析型客戶的表現和溝通方法

第六部分   九大類型客戶及相應公關方式

n 理智型

n 任務型

n 貪婪型

n 主人翁型

n 搶功型

n 吝嗇型

n 刁蠻型

n 關系型

n 綜合型

（全文完）