l 培訓師：周力之

l 課時：2天

課程收益：

l 自媒體時代，客戶抱怨、投訴的傳播速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術也需同步升級，這樣才能支撐服務品牌的持續領先。

l 《情動客戶理服人——高效的投訴處理》（版權課）正是這樣的課程：培訓師本人有十多年大型上市公司服務管理經驗，課程從投訴處理的系統思考與行動學習工具的應用入手，結合互聯網特征、行業案例講授和演練客戶投訴的預防、診斷、處理步驟與應對話術，使學員具備在互聯網時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業品牌美譽度與客戶忠誠度。

課程對象：

l 企業服務管理者、服務質量/售后服務主管、投訴處理專員、客戶服務代表、銷售代表等。

第1講： 客戶投訴處理的新思維

1.1 研習案例析投訴

? 繞開投訴處理的若干雷區

? 典型客戶投訴案例分析

? 厘清客戶的顯性需求與隱性需求

? 客戶投訴背景分析

? 客戶投訴意圖分析

1.2 多元視角的3.15

? 對客戶、對企業、對媒體、對政府、對社會

? 消費者的九大權益解讀與新《消法》的亮點

n 消費者的九大權益

n 新《消法》新增的六大亮點解讀

1.3 客戶投訴問題隔離及行動學習工具應用

? 客戶投訴三類棘手問題：

n 公司規定很明確，就是客戶不理解

n TA也為難我也難，這事叫我怎么辦

n 銷售誤導已在先，客服人員如何管

? 行動學習應用的四大處理步驟

n 此類投訴問題的解決目標

n 此類投訴系統解決的關鍵障礙

n 此類投訴問題的細分解決方案

n 四象限分析的行動計劃落實

第2講： 客戶投訴處理的巧舉措

2.1  投訴處理人員職業素養的基石

? 之一：客戶服務職業特質提升

? 之二：積極的客戶服務心態培養

? 之三：客戶服務的職業美感挖掘

2.2 ISO10002：2018投訴管理標準中的幾大原則

? 可見性、可達性、負責任、響應度、客觀性

? 環環相扣，過程提醒、閉環管理、數字化管理

2.3 客戶期望值管理

? 銷售之后、投訴之前的“說明會”

? 公平可靠、管理承諾

2.4 投訴診斷之五區間差距模型的應用

? “診斷”的差距及舉措匹配

? “處方”的差距及舉措匹配

? “藥房”的差距及舉措匹配

? “醫囑”的差距及舉措匹配

2.5 投訴處理步驟的精益視角

? 企業有理——案例解析

? 客戶有理——案例解析

? 不知誰有理——案例解析

2.6 互聯網時代客戶投訴處理中的承諾與授權

? 內外部多渠道服務承諾的一致

? 一線人員“有邊界的授權”

? 投訴處理標準”一切三”、計時單位再縮短

第3講： 客戶投訴處理中的溝通技巧

3.1 客戶投訴需求清單與話術匹配

? 3F傾聽的場景應用

? 客戶投訴的感受與意圖分析

3.2 投訴處理中的聆聽與提問

? 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍

? 投訴處理中聆聽與提問的三層次：

n 說自己想說的

n 說別人想聽的

n 聽別人想說的

? 如何避免客戶的防衛性辯護

3.3 說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應用

? 引述、挖掘、共鳴、探討、解決

? 蘇格拉底法的應用演練

? 卡耐基提問法的應用演練

3.4 危機的預防與分類

? 意外——預防：應對預案、精細化與精益化管理

? 聚焦——預防：主動聯合媒體

? 破壞——預防：風控體系的完善、業務復訓機制的建立

? 緊迫——輿情監控系統、快速響應機制

3.5 危機的五級分類方法

? 日常業務

? 偶發事件

? 征兆出現

? 隨時威脅

? 刻不容緩

3.6 危機公關中把握的要點及任務

? 準備、確認、控制、解決、轉化

? 企業危機公關五項主要任務

注：課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評，有效推動知行轉化，互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。