客戶服務與會員管理

【課程背景】

 一場以移動互聯網為代表的信息時代革命，席卷著當今人類社會的方方面面。人與人、人與物、物與物的萬物互聯，正如同新一輪太陽噴薄而出。

一場“互聯網+”行動的國家戰略，正在重構著中國每一個行業的商業結構，驅動著當今傳統企業的轉型與升級。這是新時代的敲門聲， 也是一種不可阻擋的力量。

馬云說，很多人一生就輸在對新生事物的看法上，第一是看不見，第二是看不起，第三是看不懂，第四是來不及。

互聯網的魅力就在于它可以讓一個巨型的企業瞬間倒掉，亦可以讓一個不知名的公司迅速崛起；

如何解決當前企業關于移動互聯網的所有困惑，突破傳統習慣思維的路徑依賴？幫助企業快速“融網”，解決服務營銷團隊社交媒體時代的瓶頸？

一切答案盡在《客戶服務與會員管理》之中。

【課程收益】

1、現象與變局：傳統市場發生深刻變化，消費者行為習慣轉移，全渠道服務營銷的O2O時代來臨。通過學習要樹立用戶體驗至上的互聯網思維模式，構建服務運營體系內容和流程。

2、系統與手段：創建O2O服務的平臺，全面重構新時代企業會員營銷的模式。

3、會員系統：構建企業CRM數據庫運營體系，通過積分進行會員開源，通過活動實施激活會員活力的方法與手段，提升O2O服務運營的黏性。 

4、口碑系統：通過服務業態調整、驚喜營銷、增值服務，打造會員好口碑的方法與手段，掌握搜索入口、內容營銷、事件傳播的應用。

【課程對象】

銀行管理層、營銷人員

【課程老師】

劉煒，中國管理培訓聯盟講師、中國高校EDP聯盟講師，曾任香港信地集團品牌營銷中心總經理。

高級職稱

【金融行業營銷培訓經歷】中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、郵儲銀行、招商銀行、興業銀行、農村信用社（農商銀行）、中信銀行、光大銀行、浦發銀行、中國人壽、太平洋保險公司、太平保險公司、還曾在清華大學、北京大學、浙江大學等高校管理學院、總裁班講授過《互聯網金融》和《營銷思維創新與服務品牌》課程。

【課程時間】

1-2天

【建議培訓人數】

80人以內

【課程模式】

講授、案例解析、角色扮演、視頻演繹等。

【課程提綱】

第一講  戰略性客戶定位與用戶體驗

一、O2O服務營銷的入口系統

   1、客戶的服務由物理網點轉向虛擬網絡

   2、個性訂制的流行

   3、構建虛擬信用平臺消滅傳統中介

二、用戶劃分與體驗思維

 1、客戶生命周期規律

 2、戰略性客戶定位

 3、個性化訂制服務

 4、客戶結構優化

三、用戶體驗至上

    1、產品體驗

2、服務體驗

    3、信息體驗

 四、服務營銷內核

1、用戶至上

2、免費的商業模式

3、產品包裝人格化

    4、企業價值鏈創新

五、企業在轉型中要做什么？

  1、建鏈接平臺

   2、找用戶

  3、做內容

    4、拼服務

5、促成交

案例解析：

（1）民生銀行是如何通過財神卡撬動市場的？

（2）中國工商銀行“人脈挖寶”社會化營銷

第二講  CRM數據庫搭建與會員經營

一、大數據時代商業服務行為的改變

1、從廣告到用戶服務

2、企業的媒體化服務屬性

3、大眾點評的服務模式

二、 數據庫服務與商業行為分析

1、數據收集

2、CRM客戶關系管理系統

3、商業行為梳理準則

三、圈層人群的劃分

1、用戶習慣

2、消費水準

3、網友愛好

四、會員用戶經營

1、CRM數據庫應用

2、微信電子會員卡

3、用戶數據收集與交換

4、會員數據商業行為分析

五、目標人群的圈層傳播

1、微信（博）傳播

2、短信傳播

3、電子郵件

案例解析：

（1）招商銀行3.0網點的品牌營銷

（2）中國銀行“挑戰18”手機銀行推廣策劃

（3）寶馬第一場雪的銷售服務

第三講  口碑傳播與品牌SEM營銷

一、從購買廣告到贏得關注

1、展示類廣告衰退

2、RTB實時競價模式

3、互聯網推廣的效果付費

二、營銷體系建立

1、關注用戶需求

2、注重產品細分定位

3、健全的營銷管理流程

三、搜索引擎SEM營銷

1、百度搜索卡位

2、百度指數應用

3、網絡文章SEO寫作

四、網絡口碑軟文要求

1、具有傳播性

2、被百度收錄

3、被新聞源網站轉發

4、微博話題榜推薦

五、內容營銷與網絡炒作

1、話題建立

2、傍熱點事件

3、故事傳播

4、大V與“水軍”的合作

5、用戶分享傳播

案例解析：

（1）雙匯口碑管理為何“失位”？

（2）“世界上最好的工作”策劃文案

第四講   客戶關系管理與全網營銷

一、數據時代用戶特點

          1、用戶生命周期短

          2、忠誠度不高

          3、品牌社會附加值不高

4、消費力較弱

二、用戶需求關注

1、策劃用戶需求

2、個性需求挖掘

3、長尾效應

三、特色服務打造

1、差異化定位

2、用戶體驗活動設計

3、占據用戶心智模式

四、全網整合營銷策劃

1、異業結盟

2、混搭更有力量

3、策劃體驗活動

4、媒體合作策略

五、數字管理路徑

1、關注點管理

2、任務分配模式

3、客戶拜訪考核

案例解析：

（1）民生銀行與萬科的跨界整合營銷

（2）光大銀行私人銀行管理模式解析