銀行適老服務投訴處理技巧

課程價值：

1、《銀行適老服務投訴處理技巧》是銀行適老服務培訓課程體系中的一個一天的課程，該課程要協助銀行適老服務項目在廳堂落地，是針對廳堂員工的一個處理老年客群投訴的具體、實操性課程。

2、該課程可以單獨采購，也可以在適老服務輔導項目中統一采購，具有一定的獨立性。

3、該課程主要訓練廳堂員工在適老服務過程中如何安撫老年客戶的情緒、如何把投訴盡量縮小在廳堂范圍內解決、尤其不能因為投訴引起老年人身體不適等；目的是為訓練員工情緒處理的技巧和投訴的解決方案。

課程收益：

● 課程能夠幫助廳堂員工正確看待投訴、對投訴產生的源頭有比較清晰的認識；

● 訓練廳堂員工調整自己的情緒、安撫客戶情緒的能力；

● 員工通過學習，可以掌握廳堂老年客戶投訴的處理技巧和處理流程

● 員工在學習過程中，能更深刻理解處理投訴的重要性、緩解老年客群投訴的必要性及緊迫性。

課程時間：6小時（6小時/天）

課程對象：銀行廳堂全體員工

課程方式：老師講授+案例分析+學員演練，在演練中把握話術和技巧

課程大綱

第一講：銀行客戶投訴心理分析

一、銀行老年客戶的兩個金融需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

分析：銀行客戶的這兩個需求要怎樣滿足？

二、老年客戶產生投訴的三大原因

1. 客戶自己的原因：情緒、身體、資料、突發事件等

2. 客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

3. 客戶對產品和服務項目本身的不滿

三、老年客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

視頻觀看：客戶的情緒是怎樣到達頂點的？

第二講：員工處理投訴需要具備的基本素質

一、服務人員情緒管理能力

1. 自我情緒管理：覺察自己的情緒、調整自己的情緒

2. 老年客戶情緒管理：

   老年客戶心理分析

   老年客戶的投訴起因分析

   老年客戶情緒安撫

討論：良好的情緒對處理投訴有什么幫助？

二、服務人員投訴觀念的建立

1. 任何企業都會有投訴

2. 投訴是銀行提升服務質量的鏡子

3. 處理投訴的關鍵要素是情緒

4. 共情：是處理投訴的第一步

互動：怎樣的觀念適合處理好投訴？

三、服務人員溝通技巧訓練

1. 溝通在處理投訴中的重要作用

2. 處理投訴的溝通要素

1）溝通地點合適

2）溝通時間合適

3）雙方情緒在線

3. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、耐心

演練：贊美、提問、聆聽的技巧

第三講：老年客戶投訴的處理技巧

一、處理老年客戶投訴的原則

先處理感情，再處理事情

二、處理老年客戶投訴的10種錯誤方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻：投訴就是這樣產生的！

三、老年客戶投訴處理的七步曲

1. 耐心傾聽

2. 安撫情緒

3. 分析原因

4. 提出方案

5. 獲得認同

6. 立即執行

7. 跟進反饋

演練：處理投訴的七步驟

四、特殊客戶投訴處理策略

1. 銀行原因造成的投訴

2. 客戶騷擾投訴

3. 客戶惡意投訴

演練：日常投訴場景模擬練習

五、課程回顧