銀行會計主管廳堂管理能力提升培訓

課程背景：

銀行業的競爭在于利潤的競爭，而銀行業的利潤增長點在營業大廳！因此，對營業大廳現場管理成功與否決定了銀行業的利潤好壞。如何通過營業大廳的現場管理達到服務營銷的目的，是課程設計的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現場管理，提升服務營銷的技能技巧。

會計主管或營業經理是商業銀行的一線管理者，每天都要面對廳堂的客戶、營銷，決定著廳堂商戰的勝負，因此幫助營業經理提升現場管理能力、服務營銷能力非常必要。

課程收益：

● 了解銀行廳堂管理的真相

● 清晰銀行服務營銷的宏觀思路及微觀操作

● 明確銀行個金的營銷管理職能及一些網點營銷氛圍的打造技巧

● 掌握銀行業營銷的手法和操作流程

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行一線管理者，支行長、網點負責人、會計主管等

課程方式：互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演等

課程大綱

第一講  關于管理

一、管理者角色認知

1. 管理者角色、職責

2. 網點主任現場管理必備的能力

3. 優秀管理者的標準

二、管理的核心

1、管：管什么？

2、理：理什么？

3、管理的核心：人？事？

三、管理者的底層技能

1、溝通能力

2、統合能力

3、授權能力

4、用人能力

四、管理者的手段和工具

1、網點管理重要抓手：會議

   晨會、夕會、周例會、月例會

2、網點管理的重要工具：表格

   大堂經理管理表格

   柜員管理表格

   營銷管理表格

小組實操：晨會的組織與演練

第二講 廳堂服務營銷及業績提升的管理技巧

一、業績提升：網點生存的命脈

1、網點=企業門店

2、業績才是王道

3、業績提升的布局——管理者

4、業績提升的執行——基層員工

5、業績提升的底層邏輯：服務+營銷

二、廳堂服務管理

1、什么是服務？

2、為什么網點要做好服務？

3、廳堂的服務種類有哪些？

4、廳堂服務創新有哪些？

5、服務管理的標準化與數據化

6、服務管理的流程與技巧

三、廳堂營銷管理

1、營銷是服務結果與目的

2、什么是營銷？

3、營銷的核心：流量

4、如何在廳堂獲取流量？

5、如何細化網點營銷任務？

6、如何訓練員工的營銷能力？

7、如何訓練員工的成交能力？

第三講 廳堂降低投訴率的管理技巧

一、投訴的利弊分析

1、投訴對銀行的利處

2、投訴對銀行的弊處

二、投訴的發展路程

1、因小事引起的不良情緒（未被關注）

2、上升到對銀行、工作人員的責備、抱怨（未妥善處理）

3、進入據理力爭期，有言語沖突（仍未了解客戶需求）

4、迅速發展為投訴

三、降低投訴率的具體做法

1、了解客戶投訴的心理需求

2、訓練員工處理客戶及自己情緒的能力

3、認真體察廳堂情緒的流動

4、及時處理客戶的不良情緒

隨堂演練：投訴的處理與應對

第四講 會計主管的綜合管理能力提升

一、高效的自我時間管理能力

1、時間表格法

2、四象限法

3、時間統籌法

4、自我事物梳理法

二、團隊管理者的基礎能力

1、溝通能力：如何與員工溝通？（新生代員工的培育）

2、激勵能力：任務下達與激勵

3、帶隊能力：團隊營銷氣氛、廳堂工作的氣氛

三、廳堂風險防范能力

1、金融風險的防范（銀行各類風險防控指標要達標）

2、網點突發事件防范

3、神秘人暗訪及媒體的應對

案例：適老服務的執行