銀行文明優質服務大綱

【課程背景】

2021年，中國銀行業協會在全國近二十多萬家金融機構營業網點中評選出了100家年度中國銀行業文明規范服務示范單位，對銀行文明優質服務提出了新的要求。

自從《中國銀行業營業網點文明規范服務標準評價》公布以來，對網點的考核由硬件方面向軟硬件綜合方面轉變，這對銀行網點的精細化管理提出了一個更高的標準。

   做好廳堂文明優質服務，成為銀行廳堂管理的重中之重。

【課程收益】

1、讓學員了解并切實掌握服務的定義、服務的內涵及服務的技巧

2、幫助學員了解客戶的需求及滿足客戶的技巧

3、梳理廳堂硬件及軟件服務標準，并課堂訓練學員熟練掌握

4、訓練學員掌握廳堂服務七步曲

【課程對象】

  銀行網點員工

【課程時長】

 一天/（每天6小時）

【授課方式】

老師講授+案例分析+現場演練+學員討論

【課程大綱】

第一講：文明優質服務認知

一、文明優質服務對銀行的重要意義？
1、市場角度：移動互聯網商業模式的需要
2、企業角度：金融行業經營性質決定
3、監管角度：社會監督和政府監管的需要
4、顧客角度：顧客必須享受服務

二、服務及“服務意識的轉變”

1、什么是服務？（視頻分析）

2、什么是銀行服務？（案例分析）

3、服務意識：主動還是被動的服務？

4、服務意識轉變：

產品思維向用戶思維的轉變

產品營銷向內容運營的轉變

三、如何培養廳堂良好的服務意識？

1、建立用戶思維

2、滿足客戶需求

3、廳堂軟件服務

4、廳堂硬件服務

5、培養服務技能

四、把握客戶需求  滿足客戶需求
1、客戶兩大基本需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”

3、滿足需求：

給客戶想要的，而不是我們想給的

五、廳堂文明優質服務的準則
1、禮貌迎接
2、仔細詢問
3、精準分流

4、快速辦理

5、適時營銷

6、禮貌送客

六、廳堂服務人員素質培養

1、服務心態培養

2、溝通技巧訓練

3、職業素養養成

4、綜合能力提升

第二講：文明優質服務基本禮儀

一、廳堂窗口基本服務規范講解及訓練
1、體態規范：

站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領手勢
2、表情規范：三式笑容訓練
3、廳堂常用服務用語規范訓練

5、廳堂服務七步曲

舉手迎

笑相問

禮貌接

及時辦

巧營銷

提醒遞

目相送

二、文明優質服務流程和場景訓練
1、接待客戶：舉手招迎、微笑服務、15°點頭迎客禮、請示入座
2、理解客戶：專業提問、簡短的應答、專業解答
3、幫助客戶：業務效率及專業度、客戶的情感關注
4、送別客戶：結束語、溫馨提示及15°點頭送客禮、繼續叫號

三、廳堂服務形象打造

1、服飾要求

2、妝容要求

3、手勢要求

4、語言要求

5、姿勢要求


第三講：廳堂服務禮儀提升訓練

一、廳堂服務禮儀訓練

二、窗口服務禮儀訓練


第四講：廳堂基礎產品串講

一、手機銀行
1、如何了解客戶需求？
2、如何介紹手機銀行？
3、下載手機銀行話術及訓練

二、微信綁定
1、如何引導客戶進行微信綁定？
2、如何演示操作流程？
三、理財產品
1、了解客戶需求
2、進行產品匹配
3、成交話術訓練

4、售后回訪演練


第五講：銀行職業道德及職業素養

一、銀行員工提升職業道德的必要性

1.職業道德對于銀行職員工作的約束性

2.誠實守信是從事金融工作的行業基本要求

二、銀行員工應該具備以下職業道德：

1．愛崗敬業，忠于職守

2．遵守法規，依法辦事

3．廉潔奉公，不謀私利

4．認真服務、耐心服務

5. 保守秘密、誠實可信

6. 客觀公正，無私奉獻