金融消費者權益保護專題培訓

課程大綱：

一、 從案例看現今消保管理重點

1. 消費者金融信息保護

2. 金融營銷宣傳

3. 存款與貸款管理

4. 銀行卡管理

5. 征信管理

6. ……

二、 金融消費者權益保護基礎認知

1. 最新消保法規政策導向與重點工作解讀

1） 《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》〔2019〕38號

2） 《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》〔2020〕3號

3） 《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》〔2021〕24號

4） 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》〔2020〕5號

5） 《中華人民共和國個人信息保護法》 【2021】

6） 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》【2022】

2. “金融消費者”基礎概念認知

3. 銀行業消費者權益保護四大原則

三、 金融消費者八項權益保護及易訴點分析

1. 財產安全權

1） 銀行業財產安全權宏觀及微觀主要理解點

2） 財產安全權在工作中特別注意三大要點

3） 適當性原則與財產安全權

案例分析：存款410萬搖身一變18萬

4） 關于財產安全權的規定

5） 《消費者權益保護法》安全權附隨義務

6） 無形中的保護

案例分析：積極識別詐騙挽回客戶損失

2. 知情權

1） 知情權營銷涉及三大環節

2） 知情權八大知情內容

案例分析：未明示年化利率引發投訴案

3） 知情權特別注意點

案例分析：保險免責條款的告知

4） 溝通角度對于知情權的理解

5） 《辦法》中關于知情權的規定

6） 《辦法》中關于營銷宣傳的規定及相關法律責任規定

案例分析：老年消費者索要大額存款紙質存單未果引發糾紛案

7） 知情權四大特點

3. 營銷宣傳

案例分析：信用卡營銷話術不當引發糾紛案

1） 信用卡營銷宣傳具體要求

2） 養老金融業務營銷宣傳具體要求

3） 營銷宣傳五不得

4） 營銷宣傳問題相關法律責任

4. 受教育權

案例分析：服務/投訴和客戶受教育的關系

1） 金融教育宣傳的原則與相關規定

2） 消費者教育宣傳六大內容解析

3） 日常教育宣傳四大渠道

4） 集中教育宣傳七種方式

5. 自主選擇權

1） 自主選擇三“不得”

2） 自主選擇權六項規定

案例分析：開卡“搭售”手機銀行

3） 自主選案例權在工作中的特別注意點

4） 關于自主選擇權的規定

6. 公平交易權

1） 公平交易權三注意

2） 關于公平交易權的規定

案例分析：銀行違規代消費者查詢征信辦理貸款引發投訴案

7. 受尊重權

1） 受尊重權在現實生活中的注意點

2） 受尊重權特殊人群服務

3） 《辦法》中關于受尊重權的規定

4） 受尊重權特別注意點

案例分析：孕婦硬幣兌換投訴案例

8. 信息安全權

1） 消費者金融信息的定義

案例分析：銀行客戶經理私自查詢并發送客戶賬戶信息引發糾紛案

2） 消費者金融信息處理原則

3） 消費者金融信息處理“一”應當“四”不得“

4） 信息安全權與自主選擇權的結合

5） 信息安全權特別注意點

6） 信息安全刑法相關規定

案例分析：銀行工作人員泄露消費者金融消息案

9. 依法求償權

1） 從案例理解“依法求償”

案例分析：擔心影響子女上學要求刪除不良征信記錄案

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