成為會溝通的人——銀行服務溝通技巧

課程背景：

       服務溝通是一個老生常談的話題，其實不單單金融行業，可以說各行各業的各類職場都講求溝通的效率，只不過放在服務的場景下來看，對溝通的要求會更有針對性。隨著銀行業的發展，服務溝通類的培訓可以說開展的很多，對于服務的理念、溝通的技巧，員工們并不陌生也學習了不少，但在實際運用當中，很多還是僅僅停留在表層的話術層面上，一旦遇到復雜產品的營銷很難成交；跟客戶之間的關系無法建立深入的深層次交流；或者遇到溝通中的人際沖突，為了避免投訴只知道退讓，無法達成自己的溝通目的，在服務溝通有效性的提升上是存在上升空間的。

要解決這個問題，必須從深度上幫助員工理解溝通的原理，拆解有效溝通的支撐能力，并分解為若干可訓練提升的實用技巧，所以本課程會結合講師的心理學理論背景，將心理學理論與銀行工作場景中的人際溝通技能相結合，帶領他們深入理解溝通中的關鍵核心要素，掌握溝通中的技術技能，通過講授、訓練、轉化的教學方式，幫助學員一步步掌握要領、完成課堂中的遷移過程，再通過課后的應用實踐，最終實現面對客戶溝通能力的提升，提高服務溝通的效率，用專業占領客戶心智，從而提升業績，實現個人服務溝通的價值轉化。

課程收益：

●  幫助學員認知銀行服務的價值和能力要求

●  明確服務溝通的要點和核心要素

●  能夠運用清晰的表達力技術進行沉浸式傾聽和結構化表達

●  能夠運用細膩的感知力技術進行客戶的情緒感知和情緒管理

●  能夠運用敏銳的洞察力技術弄清楚客戶的深層次溝通意圖

●  能夠運用問題的解決力技術創造性的應對和處理客戶問題

●  掌握人際沖突處理的技巧平穩應對溝通中的問題并達成溝通目標

授課方式：游戲化導入、案例分享，視頻感知，小組討論，學員分享

學員對象：金融行業一線營銷/服務人員

限制人數：40人

課程大綱：

導入 : 探尋新時期背景下銀行從業者的自我定位新坐標

1. 銀行不同發展歷程的節點與特征

2. 銀行目前所處的發展階段與趨勢感知

案例分享/視頻展示：銀行的服務模式轉變與產品形態迭代

3. 未來銀行具有高價值的人才定義是什么？

n 未來已來，銀行一線營銷/服務崗位員工的自我坐標新定位

第一部分：明確高效服務溝通的要素

1. 認知什么是高效服務溝通

n 理解服務的定義與底層邏輯

n 高效溝通的深遠意義

2. 認知銀行服務的性質

3. 掌握高效服務溝通的核心要素

4. 服務終極目標的執行落地

第二部分：掌握服務溝通的四力技巧

1. 清晰的表達力

n 結構化的傾聽

n 結構化的表達

2. 細膩的感知力

n 對情緒的覺察與描述

n 對客戶行為風格的覺察與判斷

? 工具：溝通中，針對不同行為風格的客戶的溝通/提問話術

3. 敏銳的洞察力

n 溝通模型：走進客戶內心深處的隱秘角落

n 溝通層次決定人際交往深度

? 工具：針對男士/女士客戶，由淺到深的談資攻略

n 溝通中如何洞察客戶的深層意圖

? 工具：隱藏在我們心底的人際密碼

4. 有效的解決力

n 創造性思考與解決問題

n 贏得信任才是溝通的恒久驅動力

第三部分：學會應對沖突的有效方法

1. 梳理并守住自己的溝通目標

2. 識別并引導自己的情緒

3. 幫助客戶管理他的情緒

4. 將溝通繼續拉回正軌

課程尾聲：總結    Q&A