網點突發事件與投訴管理能力沙盤體驗學習培訓

課程大綱/要點：

一、沙盤式體驗式學習簡介

1、沙盤式體驗式學習規則與要求介紹

2、網點常見突發事件類型分析（結合近期熱點）

二、突發事件與投訴案例

1、客戶用生日作密碼銀行拒絕開卡（舉例）

市民劉某在一家銀行申請開立新卡時，用自己的出生日期作為密碼，因密碼過于簡單而導致開卡失敗。劉某認為，使用什么密碼系客戶的權利，拒絕銀行工作人員關于設置更復雜密碼的建議，致使其開卡失敗。這時，你認為？

? 解決方案：

A 表示這是電腦自動拒絕的，我們也沒辦法

B 這是大家都知道的常識，客戶應該理解，再次要求客戶設置其他密碼

C 給客戶例舉相關案例，解釋重設密碼的重要性，且出示了相關文件進行佐證

D 客戶很強勢，我們沒有能力應對，趕緊找上級主管

F 這是電腦拒絕的，客戶屬于無理取鬧，我們不用申辯，讓他自行冷靜

? 總結團體討論之后的處理建議：

1. 站到客戶的角度解釋相關制度

2. 表示是過簡密碼是系統自動不認可

3. 真誠感謝客戶的配合

4. 開卡流程清楚明晰，保護客戶知情權和自主選擇

? 案例啟示：

1. 銀行拒絕客戶的“生日密碼”或其他極簡密碼，也是一種風險控制措施，既是對客戶合法權益的保護，也是履行法律責任的必要方式，具有合法性、合理性、正當性和必要性。對社會具有普遍教育意義，對民眾也是一種安全警示，既是對自己的財產安全負責，也是對相關單位堵塞安全漏洞、履行安全保障責任的有效配合。

2、住房貸款業務強行搭售理財產品

張先生于3月初向**支行申請個人住房按揭貸款，已提交申請資料，尚未得到審批結果。近日個貸客戶經理告知張先生想得到貸款批復還需購買個人金融產品（一副價值6000元的字畫或理財產品）。張先生對此提出質疑，你會？

3、斷卡行動處理不當引客戶不滿

樓先生2017年在我行開立了一張借記卡，今年1月8日接到**支行電話工作人員詢問客戶是否本人使用該卡，使用中有無什么異常，詢問后告知客戶保持自己使用就好后掛機。在1月14日被告知該卡已經暫停非柜面業務，需要客戶帶著身份證和銀行卡和數字證書到我行柜面核實下相關信息后，幫其恢復卡片使用。客戶電話中非常不滿，你會？

4、惠存通提前還款靠檔計息調整問題

王女士反映在銀行存了一筆15萬定期存款，現由于相關政策取消靠檔，但銀行卻沒有通過短信或者電話通知其，導致其該定期存款按活期計息，認為是由于銀行通知不到位導致其損失利息，你會？

5、現場為客辦理業務

客戶10月16日到網點辦理儲蓄卡用于收款，辦理畢，網點工作人員在未征得客戶同意的情況下，拿了客戶手機不斷操作轉賬，支付一分錢，掃各種碼，客戶期間對此質疑，工作人員只表示是為客戶提高限額，還要求客戶次日過來進行二次激活。客戶不滿網點擅自為其辦理業務，要求主管出面，你會？

6、領取社保卡漏激活

客戶于9月11日在網點辦理社保卡換卡領卡，沒有辦理激活業務，11月19日在另一網點辦理密碼重置，僅幫客戶辦理了金融賬戶重置密碼業務，沒有辦理社保賬戶激活改密業務，導致客戶無法使用醫保賬戶功能，客戶再次咨詢時，你會？

7、處理客戶投訴

客戶來電反映2021年03月26日在網點辦理手機銀行業務時，工作人員在未經客戶同意的情況下幫其開了龍支付業務，客戶對此不滿并于當天致電95533投訴。網點當天收到工單后，直到4月2日才聯系客戶，4月2日當天客戶再次致電95533，表示才收到網點人員的電話，客戶當時直接掛機未接聽，如果你接手處理這筆投訴，現在你會？

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]