銀行員工職業化訓練

課程背景：

調查顯示，90％的公司認為，制約其發展的最大瓶頸是：缺乏高素質的職業化員工。一般情況下，一個員工只能發揮出自身能力的40％～50％，但如果這名員工能夠受到良好的職業化素質教育，那么他就能發揮出其能力的80％～90％。

難怪，很多管理者都不約而同談過一個共同觀點：“一個單位最大的成本，不是別的，而是充滿了一批沒有經過職業化培訓的員工。”

職業化是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方法，說合適的話，做合適的事。員工職業化就是使員工在知識、技能、觀念、思維、態度、心理上等符合職業規范和職業標準。

職業化是現代企業，包括銀行對員工提出的新要求，也是員工獲得發展的基本要件和提升個人素質的發展方向。

可以說，職業化是21世紀職場生存法則，是員工必須遵循的第一游戲規則，是每一個員工都應該具備的職場素質，是提升個人與組織核心競爭力的關鍵!

課程收益：

本課程圍繞“德”（職業意識與職業態度）和“才”（職業技能）兩大職業化的基本內容，通過專業系統的培訓，生動活潑的教學，促進銀行職員能夠形成職業習慣，加速完成員工職業化塑造的進程。

課程目標：

l 能夠具備職業意識；

l 能夠端正職業態度；

l 能夠注重職業形象；

l 能夠提高職業技能。

課程宗旨：

道術雙修：既讓學員接受先進理念，又讓學員收獲有效方法；

魚漁兼授：既讓學員知道該做什么，更讓學員知道該怎么做；

神形俱備：既從內容上讓學員要學，又從形式上讓學員愛學。

課程效果：

使所有學員，在培訓中，都能有不同程度的啟迪；在培訓后，都能有不同程度的應用；在知識上，都能有不同程度的了解；在技能上，都能有不同程度的掌握；在態度上，都能有不同程度的端正；在行為上，都能有不同程度的變化；在水平上，都能有不同程度的提高；在績效上，都能有不同程度的改善。

課程大綱/要點：

第一部分、認識銀行-你所工作的職場

一、職業化概述

1、 銀行業目前的新形勢與服務新常態，要求銀行職員具備高度職業化

2、 通過討論，讓學員認識到什么是職業化

3、 職業人的特點

4、 在銀行工作，職業化就是要達到兩個統一-個人和職業發展的一致性和個人價值觀與企業價值觀

5、 價值觀的環形表現

二、個人與組織（銀行）

1、 組織概述

   通過案例了解組織的目的及特點，讓學員明確個人在銀行的追求及應當承擔的責任與定位，并意識到每個人都對銀行的業績產生密切的影響

2、 從組織的觀點出發，作為銀行職員的7種意識

? 顧客意識

? 協調意識

? 成本意識

? 目標意識

? 時間意識

? 改善意識

? 安全意識

第二部分、職業素養之職業信念

三、職業道德

1、何謂職業道德

2、銀保監等監管機構對職業道德的要求

3、視頻討論：個人在職場（銀行）需要遵守職業道德的必要性何在

4、銀行職業道德案例分享（不遵守職業道德會怎樣？）

5、遵守銀行職業道德的兩個基本點

四、職業態度

1、 態度的定義及特點

2、 職業態度的重要性

3、 課堂討論：工作中應該具有何種職業態度

4、融入企業的八大心態

? 融入心態（您的價值觀與本銀行的核心價值一致；理解融入本銀行企業文化的核心）

? 陽光心態 （正確看待事物的正、反二面性；勇敢面對困境的方法；具備積極陽光心態的方法）

? 自信心態 （自我暗示—自信的力量！培養自信心的方法；盲目自信也會帶來災難 ）

? 共贏心態（共贏與傳統思維模式之關系）

? 感恩心態（心存感恩是快樂工作的動力和人際關系的保障）

? 責任心態（責任心意味著主動擔當和執行；增強責任感的方法）

? 超越心態（職業人必須終生有目標；制定目標的“黃金準則”）

? 學習心態（進入職場才是學習的開始；終身學習提高競爭能力；學習的有效途經-不僅是銀行提供的學習，還要自我學習）

5、調整心態的八大技巧

第三部分、職業素養之職業技能

五、商務禮儀

1、 商務禮儀概述

2、 儀容儀表禮儀

? 站

? 坐

? 行

? 走

? 表情

? 手勢

? 界域

? 服飾及著裝的TPO原則

3、 電話禮儀

? 電話的注意事項

? 打電話的禮儀

? 接電話的禮儀

4、 拜訪禮儀

? 拜訪客戶前的準備工作

? 介紹禮儀

? 名片禮儀

? 拜訪結束的禮儀

5、 交通工具禮儀

? 轎車

? 越野車

? 列車

? 飛機

六、銀行完成工作的基本

1、 員工應知應會

? 開始工作前10分鐘到達工作崗位

? 養成問候的習慣，建立良好的人際關系

? 掌握與自己工作相關的業務知識和商品知識

? 對于職場上不了解問題的處理方法

? 遲到早退的處理

2、 報告、聯絡、商談

? 報告、聯絡、商談是重要的工作

? 報告要在發出指令的人催促之前完成

? 聯絡時即便是細小的事項也要逐一進行聯絡

? 在發生疑惑、不解、不安時要及時向上司進行商談

3、 接受委派（指示、命令）的步驟

? 了解任務的重要性

? 了解任務的要求

? 確認職權范圍

? 了解任務完成期限

? 確認理解

? 過程中的檢查

? 完成報告

4、 接受委派（工作）后的報告方法

? 報告時要先說結論，然后簡單說明事實

? 推測和感想要放在最后說

? 不好的情況要及時報告

? 發生錯誤時的處理

? 好的報告的7個秘訣

5、 接受委派（指示、命令）的注意事項

? 被喊到名字時要立刻回答

? 使用5W3H進行確認

? 重復內容，不明白的地方要提問

? 確定工作的優先順序

七、工作的優先順序-高效時間管理

1、 根據緊急度和重要度判斷工作的優先順序

2、 與優先順序密切聯系的“時間管理”

? 活用瑣碎時間

? 同類工作盡可能匯總在一起做

? 每天時間的使用的綜合考慮

? 時間管理的四象限法

? 實踐中的時間管理方法

3、 有關時間管理的6個觀點

? 這個業務必要嗎

? 這個報告書有必要嗎

? 這個資料必要嗎

? 必須要加班嗎

? 必須把資料回覽到相關部門嗎

? 能否省略

八、有效溝通技巧

1、 溝通概述

? 何謂溝通

? 溝通的兩種方式

? 溝通的三個行為

? 溝通的三個原則

? 溝通的過程

? 溝通的四種基本型態

? 三個因素影響溝通的有效性

? 溝通的主要障礙

? 溝通的五種態度

2、 語言溝通

? 口頭溝通、提升表達力的方法

? 讓人易于接受的說服法

? 何謂傾聽

? 傾聽的目的

? 傾聽的原則

? 情緒的控制

? 察覺非語言的信息

? 有效培養傾聽能力的六個秘訣

3、 非語言溝通

? 第一印象不光靠語言

? 何謂非語言溝通

? 非語言溝通的六種技巧

? 成功的溝通方式

4、 人際溝通

? 下對上的溝通方法、表達技巧

? 平行溝通的原理及技巧

? 溝通三要三不要

5、 高效溝通實操

? 高效溝通的基本步驟

? 獲得客戶好感的法則

? 增強自己的影響力

九、情緒與壓力管理

1、職場中的壓力人人都有，關鍵在于你如何看待它

2、什么是壓力

3、壓力的優點與缺點

4、有效緩解職場壓力的5個Tops

第四部分、職業素養之職業習慣培養

十、明確的職業自我規劃

１、學會找到自己的職業錨

2、如何做到人職相配

3、如何發揮自我優勢

4、如何善于抓住機遇

5、朝向自己自我規劃而努力的方法

? 把組織的目標與個人的目標相結合，努力提升個人能力

? 增強執行力

? 執行力強的人的特征

? 保障執行力自我激勵法（YCYA ）

十一、用PDCA的工作流程將職業習慣定型化

1、 什么樣的工作是高品質的工作

? 正確把握目的

? 采用最優的方法

? 杜絕浪費等弊端，有效率的完成工作

? 盡量減少成本

? 拿出令人滿意的成果

2、 PDCA簡述

? P：按照5W3H的方法進行計劃

? D：根據計劃進行工作

? C：對結果進行檢討

? A：思考改善對策并實行

3、 管理循環的順序

? 接受命令

? 制定計劃

? 實施

? 檢討

? 改善行動

? 報告