綜服經理角色定位與陽光心態

課程背景：

隨著社會的進步和工作節奏的不斷提升，各類職業發展問題日益突顯于我們工作與生活的各個方面，職場上人與人之間表面上是知識、能力、關系的競爭，實質上卻是職業化心態和對職業的認知與執行力的競爭；市場上企業與企業之間表面上是產品、服務、價格、品牌的競爭，實質上卻是反應在產品上企業員工的品質和心態的PK。

同時，我們需要引導員工正確認識自己、崗位，清楚自己的崗位職責、有清晰的角色定位和職場規劃，才能在工作中更有目標，更有方向，做一個有意愿有能力的職場人。

課程收益： 

通過本課程的學習使學員能夠：

1. 重塑員工心智模式，樹立全新職業化陽光心態

2. 使員工具備積極正面、勇于改變的心態，建立卓越團隊

3. 明確綜服經理崗位職責，工作流程，更高效的投入工作

4. 明確崗位要求及職業發展方向，提升工作動能

5. 培養提升員工的自信心、感恩心、空杯心

課程對象：國有銀行綜合服務崗位員工

授課方式：游戲導入、循環互動、小組討論、案例探討、故事分享、情景模擬

課程大綱/要點：

游戲導入：心理學小游戲“認識自我潛意識”。

課前思考：如何打造自己的職業競爭力？

          你的收入從何而來？

          你該如何去做，才能具備不可替代性？

一、 職業心態是關鍵

1、職場需要什么樣的心態

1）老板心態：你是自己人生的老板

2）積極心態：定義？如何塑造積極心態？

3）學習心態：學習是最便宜的投資，時間是最昂貴的投資

4）合作的心態：沒有完美的個人，只有完美的團隊

要改變現狀，首先要改變自己；要改變自己，先要改變對問題的看法

這世界財富收入的差距來源于認知差

? 團隊游戲：海難逃生

2、陽光心態的作用

1）一切工作的良好開端

2）使人充滿活力，積極向上

3）助力團隊協作，打造高績效團隊

? 案例展示：“說愛你的小章魚”

? 互動游戲：快樂能量傳遞

3、塑造陽光心態

1）微笑是治愈良藥

2）改善心智，積極思考

3）目標專注，不受干擾

4）學會感恩

5）學會享受當下

? 互動演練：制造快樂泉

二、 適崗才能求發展

1、銀行業發展中的競爭力

1）銀行品牌背書的價值

2）銀行網點金融競爭地圖

3）以客戶位中心的服務理念

? 課堂作業：繪制你的網點競爭地圖

2、綜服崗前基本素質與要求

1）職業形象與職業素養

2）崗位能力要求與提升

3）服務職責與關鍵點

? 課堂演練：請畫出你的長短五指山

3、服務職責與崗位要求

1）營業前的準確

2）營業中的服務

3）服務中的異議處理

4、服務流程與基本要求

1）熱情接待，做好客戶識別

2）識別引導，準確做好分流

3）咨詢推薦，服務結合營銷

4）項目方案，制定銷售戰略

5）客戶管理，精細經營客群

? 互動演練：那位優秀的綜服經理這樣說……

三、 動態管理，提高崗位效率

1、關注服務，及時糾偏糾錯

2、善于思考，萃取工作經驗

3、提升專業，結合客戶需求進行產品營銷

4、察言觀色，做好廳堂現場管理

5、崗位間相互配合，服務關鍵點促營銷

? 互動游戲：獨特的溝通方式

四、結合陽光心態、助力個人成長

1、把目標拆解成最小值

桌面小便簽：四象限工作清單

2、超預期交付

不滿來自于期待值與實際結果的差異，放低要求、盡力而為  

3、不要太功利，看到事情本身伴隨的意義

為夢想改變，給自己更多成就感

4、接納自己，與自己和解，接納身邊所有事

定義好自己的社交圈，與朋友一起成就彼此

? 課堂游戲：預判我的預判

? 課程總結及問題解答

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