職業化素養提升—優質的服務禮儀

課程背景：

21世紀，服務行業將進入一個發展、完善和成熟的重要階段，而公司的競爭也將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都對這一行業從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的服務人員，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高服務人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認知服務的重要性，了解服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造服務人員專業的職業形象。

3、 掌握服務中與客戶交往的服務禮儀規范及標準。

4、 掌握服務溝通禮儀的技巧，成為服務溝通的高手 

課程特色：

1、系統性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式?；?、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰教學案例，提高服務意識和服務水平，塑造個人和企業的專業服務形象。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程內容：

第一講、優質服務是服務行業的靈魂

  小組研討：你所經歷的優質服務？

1、為什么要提升服務意識 ？

案例分析：《我的自助餐經歷》  

  2、提升服務意識的“五有”和“五好”

3、什么是優質客戶服務？

案例分析：《海底撈經歷》

4、優質客戶服務從哪兒而來？

1）客戶感知四維度

2）客戶感知vs.客戶期望

3）客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）

案例分析：《必勝客之旅》，《廣州就餐經歷》、《西貝就餐經歷》

第二講、服務人員的形象塑造

1、如何抓住魔鬼的“7秒鐘”

2、儀容禮儀

1）魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2）魅力男士“修”出來：修面要點

3）完美造型從“頭”開始：服務行業的發型

4) 儀容禁忌及注意事項

3、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規范

男士著裝規范

1)西裝著裝要領

2)襯衣的穿著要領

3)著裝的“TPO”原則

4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6)職業裝著裝大禁忌

女士著裝規范

1) 干凈整潔、整齊規范

2)鞋襪、配飾的搭配與選擇

3)女士工作制服穿著禁忌

 第三講、服務人員的儀態禮儀

1、標準站姿

1）男士標準站姿的規范

2）女士標準站姿的規范

3）站姿體態訓練方法

2、標準坐姿

1）男士標準坐姿的規范

2）女士標準坐姿的規范

3、標準行姿

1）男士標準行的規范

2）女士標準行的規范

4、標準蹲姿

1）標準蹲姿的規范

2）蹲姿的注意事項

5、端，拿，遞，送

1）端拿遞送的規范

2）端拿遞送的注意事項

現場演練：分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

第四講、服務人員接待禮儀

 1、微笑禮儀

1）微笑禮儀的標準

2）微笑訓練法

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導

2、鞠躬禮儀

1）明確鞠躬禮儀要求

2）鞠躬禮儀的種類及場合區分

3、敬語禮儀

1）禮貌用語種類

2）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

4、文明用語使用方法及注意事項

1) 語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。

 2) 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?

3) 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；

模擬訓練：學員互動，情景演練

5、引領禮儀

1）引領人員方位

2）引領手勢

3）走廊上的引領

4）樓梯上的引領

5）電梯上的引領

6、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話

   1）接聽電話及打電話話術

   2）聽電話前、中、后的的規范流程

3）現場實操電話禮儀

第五講、服務人員的溝通技巧

1、積極傾聽

測試：《互動練習》   

1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

2、同理心 ：同理心溝通公式

3、贊美法：贊美要具體，贊美到心里去

小組練習：《相互贊美》

4、人際溝通的黃金法則

5、人際溝通的白金法則

第六講、有效處理客戶投訴的技巧

1、站在客戶的角度

情景正反演練

    2、顧客投訴的原因

3、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

4、求尊重客戶心理的處理方法

5、求發泄補償客戶心理的處理方法

6、投訴處理六步法  

1）認真傾聽：發揮同理心積極傾聽

2）仔細詢問：安撫客戶情緒

3）真誠道歉：真誠的道歉

4）解決：提出解決方案，征求客戶意見

5）客戶答謝：真誠感謝客戶

小組情景模擬演練

第七講、整體課程回顧與總結