醫護禮儀與高效溝通

課程背景：

醫護工作是一種極具藝術性的美，它是通過醫護人員的言行、舉止、儀容儀表和有效的溝通來體現的。良好的禮儀可以體現出醫護人員的文化修養，是自尊敬人的表現。

醫護人員在工作中注重禮儀可以反映出其敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。而提高醫護人員的禮儀形象，也能塑造醫療機構整體的良好形象。提倡醫務禮儀，規范和整合服務舉止，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的核心。

講師：高級禮儀培訓師 路曈

課程收益：

1. 全面系統地掌握醫護禮儀及醫護行為規范的基本內容；

2. 提高醫護溝通能力，全方位掌握在醫療工作中應用到的高效溝通技巧及禮儀，提高工作效率，建立良好的醫患關系；

3．促進醫護人員在工作態度、知識和技能等方面得到提升；

4．樹立醫護人員職業形象，禮待患者，有效提升醫療機構的社會信賴感，塑造專業的醫護職業形象。

課程風格：

授課講師有多年醫護綜合能力提升培訓經驗，注重實操訓練與落地，授課方式獨特、高效，貼合醫院實際情況，實用、簡單、易學。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、情景模擬、實操演練、小組討論等教學方法，突出學員自我練習及親身體驗的重要性。

課程時間：6小時

課程對象：醫生、護士、導醫、醫技、收費、藥劑、行政后勤等全體員工

課程大綱

第一模塊：醫護服務禮儀概述

思考：如果你去醫院看病，喜歡什么樣的醫護人員？

1. 國內醫護服務三大境界

（1） 關注流程及規范

（2） 關注患者需求

（3） 關注患者體驗

2. 何為患者體驗

（1） 患者滿意度

（2） 醫護服務危機定律

（3） 醫護服務的雙重功能

3. 醫護禮儀的重要性

（1） 醫護禮儀的重要性認知

（2） 首因效應、七七鐵律、五五三八七原則

4. 醫護人員服務理念提升

（1） 馬斯洛需求層次理論與醫護服務意識

（2） 醫護人員服務理念提升與個人發展

教學方式：熱身游戲、互動、講解

第二模塊：醫護形象禮儀

1.醫護儀容禮儀

（1） 醫護人員（男士）發型規范

（2） 醫護人員（男士）干凈整潔面容要求

（3） 醫護人員（女士）發型打造規范

（4） 醫護人員（女士）職業妝容

a．醫護妝容（部分崗位）的三大作用

b．醫護職業妝容打造步驟——化妝規范

2.醫護儀表禮儀

（1） 醫護人員（男士）著裝規范

a．著裝規范及內搭要求：工作服、內搭要求

b．“TPO”原則

c．配飾的選擇與搭配

d．醫護人員（男士）著裝禁忌

案例分析及實景演練

（2） 醫護人員（女士）著裝規范

a．著裝規范與內搭要求：工作服、燕帽/圓帽的佩戴、內搭要求

b．配飾的選擇與搭配

c．醫護人員（女士）著裝禁忌

d．鞋襪的選擇

案例賞析 你是這樣的醫護人員嗎？

案例分析及實景演練

第三模塊：醫護舉止禮儀

1.醫護人員標準站姿

（1） 醫護人員（男士）標準站姿的規范

理論講解+現場實操訓練

（2） 醫護人員（女士）標準站姿的規范

理論講解+現場實操訓練

2.醫護人員標準坐姿

（1） 醫護人員（男士）標準坐姿的規范

理論講解+實操訓練

（2） 醫護人員（女士）標準坐姿的規范

理論講解+實操訓練

3.醫護人員標準行姿

（1） 醫護人員（男士）標準行的規范

理論講解+實操訓練

（2） 醫護人員（男士）標準行的規范

理論講解+實操訓練

案例：某三甲醫院醫護人員接待病人案例

現場演練： 

4.醫護人員手勢禮儀規范

（1） 醫護服務入座手勢標準（護士崗位、醫生崗位、醫技崗位、行政崗位等）

（2） 醫護服務指引手勢標準（所有崗位）

a．面向患者近距離指引：橫擺式手勢

b．面向患者遠距離指引：直臂式手勢

c．面向患者樓層或大屏幕指引：斜上擺式手勢

d．面向患者電梯內部指引：提臂式手勢（電梯員崗位）

e．面向患者等病房或會議室指引：回擺式手勢（護士崗位、行政崗位等）

（3） 醫護服務指導填單手勢標準（護士崗位、醫技崗位、導醫崗位、窗口崗位、行政崗位等）

（4） 醫護服務遞接物品手勢標準（護士崗位、窗口崗位、行政崗位等）

（5） 醫護服務其他手勢標準（所有崗位）

（6） 醫護服務鞠躬禮儀

a．15度：迎接患者（導醫、慢性病、整容科等護士崗位、窗口崗位等）

b．30度：感謝患者及家屬（護士崗位等）

c．45度：處理投訴、道歉（護士崗位等）

（7） 護士崗位舉止禮儀

a．推治療車及開關病房門舉止禮儀

b．夾病歷夾舉止禮儀（如使用電子病歷的醫院此環節略過）

c．端治療盤舉止禮儀

醫護服務禮儀綜合舉止強化實訓

第四模塊：醫院窗口崗位、醫技崗位服務流程及禮儀細節

1. 導醫崗位禮儀

（1） 導醫崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 詢問

c. 解釋

d. 引導

e. 歸位

（2） 導醫崗位禮儀細節

a. 導醫表情禮儀

b. 導醫舉止規范

c. 導醫語言禮儀及話術

導醫崗位實訓環節

2. 掛號、收費窗口崗位禮儀

（1） 掛號、收費窗口崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 核對

c. 告知

d. 相送

（2） 掛號、收費窗口崗位禮儀細節

a. 掛號、收費窗口表情禮儀

b. 掛號、收費窗口舉止規范

c. 掛號、收費窗口語言禮儀及話術

掛號、收費窗口崗位實訓環節

3. 藥房窗口崗位禮儀

（1） 藥房窗口崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 核對

c. 說明

d. 相送

（2） 藥房窗口崗位禮儀細節

a. 藥房窗口表情禮儀

b. 藥房窗口舉止規范

c. 藥房窗口語言禮儀及話術

4. 醫技崗位禮儀

（1） 醫技崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 告知

c. 請求配合

d. 提示

（2） 醫技崗位禮儀細節

a. 醫技崗位表情禮儀

b. 醫技崗位舉止規范

c. 醫技崗位語言禮儀及話術

醫技崗位實訓環節

第五模塊：醫護交往禮儀

1. 稱呼禮儀（行政崗位、醫生崗位、護士崗位）

（1） 稱呼原則

（2） 稱呼禁忌

2. 握手禮儀

理論講解+實操訓練

3. 介紹禮儀

（1） 介紹順序

（2） 介紹方式

理論講解+實操訓練

4. 座次禮儀（行政崗位）

5. 乘車禮儀（行政崗位）

第六模塊：醫護高效溝通

1.認識醫患溝通

游戲

（1）醫患溝通中的兩組數字

（2）醫患溝通漏斗圖

2.醫患溝通禮儀及技巧

（1）醫患溝通技巧一：心態調整

a．成功公式

b．“七色情緒譜”

（2）醫患溝通技巧二：重視和耐心

a．馬斯洛需求層次理論

b．醫患投訴增多的深層次原因

c．耐心三階段及對策

（3）醫患溝通技巧三：適宜的微笑

a．醫患溝通中適宜的微笑與不適宜的微笑

b．“三不要”和“四一樣”

（4）醫患溝通技巧四：肢體語言與患者滿意度

a．醫護人員肢體語言與患者滿意度

b．肢體語言的秘密

（5）醫患溝通技巧五：恰當的贊美

a．三A原則

b．贊美技巧

游戲

（6）醫患溝通技巧六：傾聽技巧

a．醫護工作中的傾聽的姿態

b．醫護工作中的目光角度等

（7）醫患溝通技巧七：不爭執求一致

a．醫護服務重中之重

b．化解服務爭執六步走

c．醫護投訴處理步驟

（8）醫患溝通技巧八：文明用語顯素養

a．敬語的使用

b．語氣和語調的運用

（9）醫患溝通技巧九：應對不同患者的溝通技巧——DISC溝通技巧

高D型患者溝通技巧

高I型患者溝通技巧

高S型患者溝通技巧

高C型患者溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學方式：演示、案例、互動、游戲等