柜臺服務是銀行業的最后一道防線

課程簡介：

窗口服務是客戶辦理業務最基本的平臺，而柜臺業務、窗口業務的風險是銀行操作風險中非常重要的一部分。隨著現代化科學技術在銀行系統的廣泛應用，銀行、基金、證券不斷推出的產品使得客戶對產品需求的多樣化，柜臺業務也呈現出多樣化、復雜化、防范難度大等特點。因此，如何有效地防范柜臺業務操作風險成為擺在各家金融機構門店網點的重要課題。

課程對象：銀行、保險、證券等客戶經理、銷售代表；金融行業中層管理。

課程收益：銀行服務模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學員得到認識，并且認識新環境下、智能環境下帶來的業務風險、操作風險、心理風險等。并給予切實有效的管理方式和防范措施。

授課風格：緊跟金融行業發展趨勢、輕松風趣、邏輯清晰、案例分析、由淺入深。

課程時間：1-3小時

課程大綱：

第一章：柜臺業務操作&柜臺業務操作風險

一、銀行柜臺業務風險理論基礎

1、銀行柜臺業務操作風險的涵義

2、銀行柜臺業務操作風險的危害

3、銀行柜臺業務操作風險理論的基本框架

二、銀行柜臺業務操作風險點

1、前臺業務中的風險點

2、中臺業務中的風險點

3、后臺業務中的風險點

4、對公、對私業務中的風險點

第二章： 銀行網點柜臺安全管理

一、廳堂一體化之后的服務模式

1、區域服務劃分

2、廳堂一體化的投訴風險

3、客戶與服務人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風險

二、科技給業務帶來的操作風險

1、設備的風險

2、操作規程的風險

3、心理風險導致的暴力事件

第三章： 智能之下的運營風險和優化建議

一、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？

1、支付風險、信用風險

2、服務風險、體驗風險

二、風險防范及優化

1、智能服務區管理細節優化

2、流程把控、優化引導服務