服務(wù)禮儀、溝通與投訴處理技巧

中國(guó)100強(qiáng)講師柳麗惠，從事500強(qiáng)多元化集團(tuán)企業(yè)管理十幾年，研究服務(wù)行業(yè)禮儀、技巧及實(shí)用心理學(xué)近十年時(shí)間，應(yīng)用于供職的企業(yè)及客戶(hù)公司，收效甚好，幫助了很多企業(yè)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)形式： 講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)： 一天（兩天課程可進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練）

課程大綱:

第一節(jié)：服務(wù)禮儀的重要性及要求

一、為什么要學(xué)禮儀？

二、禮儀的重要性

三、服務(wù)禮儀的“八大原則”、“九要點(diǎn)”、“十準(zhǔn)則”   

四、服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

第二節(jié)：工作人員的儀容禮儀

一、尊重他人的三A原則

二、塑造專(zhuān)業(yè)形象

1、面部修飾
1）基本要求
2）局部修飾
2、發(fā)部修飾

1）發(fā)部的整潔
2）發(fā)型的選擇
3）頭發(fā)的美化

3、肢體修飾
1）手臂的修飾
2）下肢的修飾
4、化妝
1）化妝的意義
2）化妝的守則
3）化妝的禁忌
第三節(jié)：工作人員的服飾禮儀
一、正裝
1、正裝的作用
2、正裝的選擇
3、正裝的穿著
二、飾品的佩帶
1、以少為佳
2、恰到好處
第四節(jié)：工作人員的儀態(tài)禮儀
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的運(yùn)用
3、得體的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的變化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、規(guī)范的行姿
四、蹲姿
1、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手勢(shì)
1、手勢(shì)的要求（動(dòng)作要領(lǐng)）
2、與人握手
3、舉手致意與揮手告別
4、常見(jiàn)的錯(cuò)誤
第五節(jié)：工作人員的語(yǔ)言禮儀

1、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

2、使用禮貌用語(yǔ)，“十字文明”禮貌用語(yǔ)不離身。

3、稱(chēng)呼恰當(dāng)，區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣，尊卑有序，注意技巧,體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。

4、對(duì)話時(shí)保持適當(dāng)距離（一米左右）。

5、注意傾聽(tīng)，行注目禮，及時(shí)反應(yīng)并不打斷他人談話。

6、對(duì)客戶(hù)（顧客）問(wèn)詢(xún)的事宜不清楚時(shí)，應(yīng)查找資料或請(qǐng)示上級(jí)。

7、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
8、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1）語(yǔ)言清晰度
2）親和力
3）音量控制
4）語(yǔ)態(tài)控制
第六節(jié)：有效的客戶(hù)服務(wù)溝通

1. 藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別

2. 溝通的方式

1) 開(kāi)放式

2) 封閉式

l 溝通方式練習(xí)

3. 面對(duì)面的溝通技巧

1) 說(shuō)

①　看看你的語(yǔ)言是幾星

②　優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

a. 用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)

b. 六聲

c. 十一字

d. 忌諱粗俗的話語(yǔ)

③　與客戶(hù)說(shuō)話的七原則

④　你說(shuō)過(guò)這樣的話嗎？

⑤　7大服務(wù)用語(yǔ)

⑥　客戶(hù)服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

a. 問(wèn)候

b. 迎送

c. 請(qǐng)托

d. 致謝

e. 征詢(xún)

f. 應(yīng)答

g. 贊賞

h. 祝賀

i. 推脫

⑦　服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)

a. 不良的各類(lèi)語(yǔ)言

b. 良好的各類(lèi)語(yǔ)言

l 場(chǎng)景練習(xí)

⑧　語(yǔ)音音量適度

a. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音的要求

b. 科學(xué)的發(fā)聲方法

c. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本知識(shí)

l 課堂演練

l 情景演練：同一句話不同語(yǔ)氣的表達(dá)結(jié)果

⑨　客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

a. 否定語(yǔ)

b. 蔑視語(yǔ)

c. 曖昧語(yǔ)

d. 煩躁語(yǔ)

e. 斗氣語(yǔ)

l 說(shuō)話故事分享

⑩　提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力

a. 我們都善于與客人談話嗎？

b. 是否有附加語(yǔ)言

?　客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧

a. 選擇積極的用詞與方式

l 課堂練習(xí)

b. 善用“我”代替“你”

l 課堂練習(xí)

c. 在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象

d. 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，要告知理由和原因。

l 課堂練習(xí)

e. 不同年齡段客戶(hù)的贊揚(yáng)技巧及贊美原則

f. 用正反話語(yǔ)

l 案例

g. 認(rèn)同客戶(hù)

h. 跟客戶(hù)舉例子

i. 靈活溝通技巧

?　客戶(hù)詢(xún)問(wèn)技巧

?　與客戶(hù)服務(wù)溝通自檢

2) 聽(tīng)

①　有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)則

②　提高傾聽(tīng)能力的方法

③　同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)技巧

l 案例分享

3) 問(wèn)

4) 笑

①　微笑的原則

②　微笑練習(xí)

5) 寫(xiě)

6) 動(dòng)

①　目光

②　肢體語(yǔ)言

7) 營(yíng)造良好的溝通氛圍

4. 溝通定律

l 場(chǎng)景演練與分析

5. 成功的電話溝通技巧

1) 客戶(hù)期望的電話溝通方式

2) 客戶(hù)反感的電話溝通方式

3) 成功的客服電話溝通技巧

6. 與客戶(hù)溝通的20條建議

第七節(jié) 客戶(hù)投訴處理

1. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性

2. 客戶(hù)不滿(mǎn)的原因

3. 客戶(hù)抱怨的心理

1）理性客戶(hù)的三種心理

2）非理性客戶(hù)的六種心理

4. 投訴處理要理(“三七二一”)

1）處理投訴的三大要求

2）七大服務(wù)用語(yǔ)

3）二顆心

4）一條硬道理

5. 投訴處理的十條金科玉律

6. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為

7. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為

8. 一般投訴處理前應(yīng)掌握的五個(gè)問(wèn)題

9. 如何與“難纏戶(hù)”、“釘子戶(hù)”打交道

10. 小客戶(hù)關(guān)系管理

1）小客戶(hù)的特點(diǎn)

2）注重不同客戶(hù)的文化背景

3）小客戶(hù)投訴者的分類(lèi)及溝通、處理技巧

1> 憤怒的客戶(hù)

1]  溝通原則：讓客戶(hù)先發(fā)泄

2]  溝通內(nèi)容：給予一個(gè)親切的問(wèn)候，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境,不時(shí)說(shuō)“恩對(duì)”、“是這樣的”傾聽(tīng)客戶(hù)發(fā)泄，配合“謝謝您告訴我”、“我向您道歉”、“這是我們的責(zé)任”、“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事”、“您希望如何解決這件事”、“您看以下解決方案好不好”。

2> 騷擾型客戶(hù)

1]  溝通原則

2]  溝通內(nèi)容

3> 醉翁之意不在酒的投訴者的應(yīng)對(duì)策略

1] 最初接到投訴時(shí)不要被嚇倒。

2] 先由處理人員出面。

3] 讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)

4] 從程度上爭(zhēng)取主動(dòng)。

4> 居高臨下型的客戶(hù)

1]  客戶(hù)的表現(xiàn)

2]  應(yīng)對(duì)方法

5> 要求難以滿(mǎn)足的客戶(hù)

1]  客戶(hù)的表現(xiàn)

2]  應(yīng)對(duì)方法

3]  常見(jiàn)疑難問(wèn)題的法律釋義

6> 專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)

1]  客戶(hù)特點(diǎn)

2]  溝通特點(diǎn)

3]  應(yīng)對(duì)方法

4）按客戶(hù)性格類(lèi)型分析及對(duì)策

第九節(jié)：服務(wù)禮儀常識(shí)
一、電話、手機(jī)使用禮儀
二、接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱(chēng)呼禮儀
五、乘車(chē)禮儀
六、電梯禮儀
七、送禮禮儀
八、介紹禮儀
九、名片禮儀

十、開(kāi)門(mén)禮儀

十一、送客禮儀

提問(wèn)互動(dòng)：怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力？