呼叫中心運營管理訓練

課程背景：

經過多年的發展，呼叫中心的培養和管理技能提升已經有了完善系統和體系。在管理過程中，績效管理、團隊管理、現場管理和質量管理上都有明確的目標數據指標，基本實現了管理的科學化和數據化。但，呼叫中心的管理工作永遠不可分割的議題就是如何管理人性和人心，如果僅僅只是KPI指標的實現和完成還是遠遠不夠的。

呼叫中心員工管理中經常會碰到以下難題：

l 話務量高峰時經常加班，員工負面情緒較大，但為了實現KPI又不得不加班

l 業績指標提升或發生調整，員工中出現抵觸情緒或覺得沒法完成

l 因不可控因素導致對工作評價不高，員工抱怨不公平

l 員工出現家庭和感情問題，將生活中的負面情緒帶進工作

l 員工傾向于將問題歸咎于企業政策、服務流程、客戶刁難，有意或無意地逃避自身的責任。

l 員工對職業發展概念模糊或者無心在此發展，只是“混口飯吃”，工作積極性不高

l 員工自我觀念和自尊心強，不容易改變其固有消極態度

呼叫中心以上問題更多是需要個體員工工作內在意愿達成。

因此呼叫中心管理就顯得猶為重要了：如何落實各項工作、提升員工業務技能？如何對員工的進步退步做到了然于心中。管理人員的工作技巧、工具和能力素質一定程度上影響或決定了呼叫中心整體業務技能，對管理人員的培訓成為員工技能培訓的關鍵點：一方面需要能夠敏銳地洞察員工的問題，理性而有技巧地提醒、引導和幫助員工保持工作狀態；另一方面要能夠塑造一個和諧的班組氛圍和重視小團體的潤滑作用，讓班組成員守望相助，讓每個人都能獲取人際交往滿足感和社會支持感。

課程特色：

培訓講師是中國聯通學院客戶服務專業培訓師，有多年呼叫中心管理工作經驗，具有心理學教育背景，在課程中更多地引入將管理學與心理學知識相融和。將從以下幾方面進行呼叫中心班組長管理的內容：

 1、幫助學員分析公司和個人的關系，明確呼叫中心班組長的定位和角色，樹立積極的工作態度和作風，培養職業化的工作觀念。

2、通過對輔佐上司的研討，體會到上司對自己的要求。樹立服從上司，把上司當作客戶的職業理念。

3、通過對輔助同僚的研討，體會工作團隊中同僚的不同價值，接受不同于我的同僚。明確與同僚的競爭、合作關系，把握分寸。

4、通過對輔導下屬的研討，學習幫助下屬樹立個人目標，學習靠文化、靠制度激勵下屬，培養下屬的方法。

課程大綱：

第一部分、呼叫中心現場管理者角色分析

1、呼叫中心工作的特性

? 呼叫中心的工作現狀

? 現場管理崗位的認知

? 呼叫中心管理人員的五大素質

? 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表

? 呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問題

? 管理者角度

? 質檢角度

? 員工角度

3、呼叫中心的九大管理體系

? 客戶管理體系

? 員工管理體系

? 業務管理體系

? 現場管理體系

? 質量管理體系

? 培訓管理體系

? 支撐體系

? 績效管理體系

? 綜合管理體系

4、 管理的兩大任務：人與事的平衡

l 目標：以人為本

l 次序：先處理情感，再處理業務

l 比重：投入情感要遠大于設備

案例：1、呼叫中心管理者類型點評

     2、陳林的煩惱走，還是留？

3、培訓講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴重錯誤案例

第二部分：呼叫中心的數字化管理

1、呼叫中心班員的工作情況

l 班務的痛苦指數

l 呼叫中心的負面情緒如何改變

l 呼叫中心的正面情緒如何建立

l 呼叫中心組織建設的關鍵點

l 激發團隊士氣的途徑

l 呼叫中心成就感的四大來源

2、呼叫中心4PS框架

3、呼叫中心28個KPI指標分析：管理者應該關注的指標

4、呼叫中心分群管理表的重要性

l 利用日數據進行管理：離散系數、標準差

l 利用數據透視組員與團隊的人際關系度

5、現場管理工具系列

l 現場管理需要流程和表格化

l 呼叫中心的管理在現場管理執行表

l 現場管理到底要管什么

l 現場巡視和問題發現輔導

          個別人員輔導表

          個別人員輔導表的5項工作流程

案例：1、如何與80后員工馬爽進行輔導

      2、新員工小李與老員工發生的矛盾

第三部分：呼叫中心員工現場管理

1、呼叫中心班組會議管理

? 班前會

班前會的內容如何執行

什么人執行

結果及注意

? 班后會

每天都要開嗎？

 班后會開些什么？

怎樣開達到最佳效果

? 如何讓員工愛上班前班后會

2、呼叫中心排班

? 排班管理的二郎原則

? 多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導流程化管理

l 錄音分享的流程和表格管理

l 錄音分享內容為何值得分享

    錄音輔導記錄表

分享方式用猜的、而不是聽的

      標竿回答是什么

第四部分　如何主動發現與識別員工的心理困惑

1、 員工心理健康的判斷標準

2、 呼叫中心員工負面心態形成的主要原因

? 缺少及時救援

?  理解不夠

?  努力沒有被看到

2、 員工心理困惑的一般表現

? 情緒方面

? 行為方面

? 心理方面

? 生理方面：心身疾病

3、 呼叫中心員工常見的心理困惑

? 職業壓力、情緒問題

? 人際關系焦慮

? 角色沖突

? 單調工作引發的心理困惑

? 職業前途暗淡

? 職業厭倦綜合癥

4、 呼叫中心員工流失率的關鍵因素的分析

? 班組氛圍

? 直接上司

? 技能培養

? 職業生涯發展

5、 呼叫中心員工的情緒舒緩

? 老員工與新員工的期望值

? 新員工的特別關注

案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導技巧

1、員工四項能力的培養

? 業務能力

? 溝通能力

? 工具能力

? 心態能力

2、幫助員工提升關鍵指標的技能輔導

? 服務水平的關鍵因素

? 客戶滿意度的關鍵因素

? 平均通話時長的關鍵因素

3、 員工激勵

? 激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；

? 日管理

? 霍桑實驗的啟示

? 恃才傲物的負激勵

? 高期望正激勵

? 案例分析：管理制度是越嚴格越好嗎？

視    頻：李云龍如何激勵士兵