客戶關系維護與深度溝通技巧

課程對象：與客戶溝通的各類人員

課程目標：1、認清客戶溝通的本質(zhì)

          2、掌握客戶溝通的基本技巧

          3、學會運用溝通留住老客戶

          4、提高與顧客溝通的效率

課程時長：線上一小時

教學手段：1、問題研討；2、現(xiàn)場演練；3、團體輔導；4、學習活動

課程大綱：

    課程導入：1、小活動：名字帳篷

              2、小活動：圖形引導卡片

第一部分：維護忠誠客戶的意義

1、保持長久競爭優(yōu)勢

2、大幅降低交易成本

3、有利于發(fā)展新客戶

4、獲得更多客戶份額

第二部分：客戶關系管理的方法

1、客戶發(fā)展的三生階段

2、人際關系深度的一個工具

3、客戶管理的“三字”要訣

（1）真

（2）勤

（3）快

4、客戶預期九宮格

第三部分：與客戶深度溝通的技巧

一、溝通基礎：知己知彼

1、四種性格的動機

2、四種性格的特征

3、四種性格的溝通特點

二、向上溝通的技巧

（一）邏輯表達

1、邏輯性語言的三個重點

2、發(fā)表個人意見的四段式

3、匯報和指示總分總結構

（二）積極傾聽

1、傾聽三等式

2、傾聽三層次

3、IFF傾聽技巧

4、傾聽確認：澄清式提問

    （三）接受批評

    1、面對批評的四種反應

2、應對批評的積極策略

三、平行溝通的技巧

    （一）高效反饋

1、迎合

2、共情

3、回應

（二）智慧提問

1、提問的意義

2、提問的GROW框架

3、提問的成果框架

    （三）批評策略

    1、批評的一個等式

    2、批評的兩個標準話術

    3、13個修正批評的公式

（四）贊美技巧

1、體會贊美

2、贊美的七個點

    3、贊美的公式

   四、對外溝通的技巧

   （一）軟化對話的墊子

1、墊子的作用

2、用好墊子的三種方法

   （二）控制談話方向的制約

1、制約的作用

2、制約的三種方法

 （三）如何主導談話方向

1、主導的作用

2、主導的一種方法

   （四）讓沖突產(chǎn)生價值

1、沖突的雙重意義

2、沖突產(chǎn)生的四個原因

3、沖突處理的“托馬斯—基爾曼”模型

    4、處理沖突的話術

   （五）心服口服的說服

1、說服的本質(zhì)

2、提出建議的方法：利己思考、利他表達

3、你要知道的說服的七個原理

4、說服的四種方法