升級品質服務，打造企業競爭力

【課程背景】

《升級服務品質，打造企業競爭力》課程，目的就是回歸營銷管理的本然，切實落地“以客戶利益為本、以品質服務傳遞價值”的經營目的。本課程完全從“另類”的角度出發，重塑企業基于品質服務的執行力的高效化，并深度融合企業文化內涵，通過人員與客戶的情感鏈接，精準、高效的向客戶傳遞企業文化和產品價值，最終實現同行業差異化的企業標識，打造企業可持續的核心競爭力，為企業的穩增長、謀發展、樹品牌奠定堅實根基。

【課程特色】

1、不是流程化的授課模式，而是追本溯源，從學習者實戰中問題開始，協助學習者發現問題背后的問題，增強學習者主動化解問題的能力，形成企業內學習型的團隊文化。

2、采用適合成年學習特點的手段，重在從“內”觸動學習者愿意的態度，這是企業執行力提升的根本。

3、借助心理學方式，建立“停止抱怨、放下小我”的責己思維，塑造出學習者“愛自己、忠企業、敬客戶”的自我管理模式，從而讓客戶在每個環節上真切的感受到服務的真正內涵。

4、課程中有機融合進傳統文化，讓“做好事，必做好人”的樸素人生觀、價值觀在學習者身上自動生發。

5、當人“通”了，我們再去外化人的行為，最終讓服務落地下去。

【課程收益】

1、學習者能真正聽得懂公司的戰略戰術設計。

2、企業的文化開始呈現到學習者的言行舉止中。

3、學習者全局觀增強，出現問題開始向“自己”找原因。

4、企業內部的人際關系變得和諧、有序。

5、企業的執行力狀況很大提升。

6、學習者的服務意識不是停留在概念層面，而是由“心”而發。

7、企業文化中關于客戶的部分開始真正落地。

8、企業的執行力與客戶服務形成可持續性的良性互動。

【課程大綱】   

一、從問題出發

1、現場收集學習者實戰中的問題（困惑）。

2、對話問題（困惑），發現企業（人員）現狀和企業執行力提升的真實障礙點。

對話或研討：問題背后的問題。

二、品質服務與個人在企業中的發展

1、企業是什么？

2、個人成長與企業發展的互生關系。

3、順應企業發展前瞻性需求的執行力模型。

4、區分執行與執行力。

5、企業發展需要怎樣的人？

6、品質服務與個人發展的價值互動。

7、與企業品質服務戰略互聯，讓自己成為企業關鍵發展期的中流砥柱。

案例、對話或研討：品質服務從我做起，內化為信念，外化為行為。

三、成為經營性的執行人才

1、從個人職業目標、職業規劃角度，發現自己與企業目標一致的有效路徑。

2、經營性的執行人才的必備職業素養。

3、經營性的執行人才的角色價值與呈現。

4、高效執行中的五項自我管理。

5、高效執行中的團隊協作。

對話或研討：如何成為企業中的品質服務人才（發心、路徑、策略）

四、客戶的品質服務

1、你的工資到底是怎么來的？

2、主動服務與被動服務。

3、你是不會對客戶品質服務，還是不愿意對客戶品質服務？

4、服務意識的根本來自哪里？

5、提升你的專業服務形象。

研討與對話：品質服務規畫。

五、客戶服務意識的重塑

1、你與客戶互為客戶。

2、客戶品質服務的標準及目標。

3、經營客戶的“人心”。

4、處理客戶異議的有效方式。

5、建立客戶服務檔案和專業服務流程。

6、促動客戶的重復購買和轉介紹。

7、多元化“培訓”客戶對我們的忠誠度、美譽度。

8、團隊協作完成對客戶的專業服務。

9、制定并發布《江鈴人優質服務宣言》。

六、需要課前提供給老師的資料

1、參加學習者的崗位角色、實際工作困惑。

2、參加學習者部分人員的直屬上級對他們的不滿。

3、企業的使命、愿景、價值觀。