“訴”戰“速”決 ——廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通

第一單元   客戶為什么會投訴？——

第一時間識別客戶的不滿：

1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時 （視頻分析：女客戶為什么會宇宙大爆發？）

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議（圖片識別）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?）

4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評價

第二單元   心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲音發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？

2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？

——情商修煉，四步搞定

第一步  認知情緒

人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。

案例分析：員工小A是如何掉進客戶的惡劣情緒陷井的？

第二步  修煉自己

  討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？

快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

淡定交談   弄清事實  同理互換  贏得理解  協商解決

第三單元   訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法

案例演練：如果你在這個“砸錢”現場，打算如何處理？

討論：問題發生時，不是每個客戶都會配合你的隔離要求,怎么辦？

               2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒，你會多少？

演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？

              3、“傾聽”與“記錄”的藝術

1）別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

2）讓客戶信任你的訣竅 —

4、如何準確判斷客戶投訴需求

1）練成溝通高手從懂得客戶開始

2）學會把握好說話的時點和方式——

5、投訴處理過程三步法

著手解決  詳細告知解決方案  避免出現不該有的疏漏

6、客戶預期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權限

7、爭取銷售機會兩步法

客戶對投訴結果滿意才是第一步，還可以爭取營銷機會——