營銷心理與客戶關系管理

Objectives/培訓目標:

一個公司“重營銷，輕服務”那么付出的代價將是慘重的，開發一個新客戶是維護一個老客戶的十倍成本。在營銷與服務必須雙管齊下的今天，如何把我客戶心理，如何維護客戶關系，是公司的重要利潤源泉，如何提升客戶攻關與協調能力，如何避免與客戶接觸中出現的技能誤區和盲點，如何使有限的客戶滋生出最大的商業價值，相信這是每個員工都在思索和關注的問題。本課程將集中為您解決以下問題：

l 使學員了解公司產品在銷售過程中的標準流程和步驟，促進銷售工作專業化。

l 使學員掌握收集信息，打中客戶需求的方法和策略，更好地為客戶提供服務。

l 使學員掌握公司客戶關系管理的方法和策略，促進核心客戶穩定與訂單再生。

l 掌握如何在營銷工作中進行自我的心態管理，不斷來增強自身市場的沖擊力。

l 使學員掌握向客戶做銷售演示的技巧與策略，從而使演示效果發揮到最大化。

l 使呼叫中心與營業廳員工能夠提升自身影響，持續增進客戶信任方法和策略。

l 學會去理清客戶的決策流程，掌握并處理客戶關系，使營銷行為達到最大化。

l 使學員掌握日常工作中所接觸投訴處理的方法，提升工作效率促進職業發展。

Outline/課程概述：

Topics / 題目

Contents / 內容

1、分析客戶類型了解客戶心理。

我們要能做到：如何迅速學會客戶性格喜好，喜歡的相處方式，中意的產品類型，了解購買習慣。

? 通過游戲進入課題測試你的情商度。

? 通過禮貌距離和握手方式分析客戶。

? 通過微笑視線身體語言提升好感度。

? 通過行為分析把握客戶購買的意愿。

? 通過客戶以往購買行為分析購買力。

案例分析：十年不換號碼，只用短信、

     通話業務是哪種客戶類型。

3、挖掘客戶核心需求

   我們要能做到：面對一個個看似營銷的機會，你如何張大眼睛，挖掘出客戶的真正需求，準確打中那些屬于你的，并且是最有價值的那些客戶需求。

? 客戶需求的把握是營銷成功的關鍵。

? 移動客戶參與購買的心路歷程分析。

? 識別隱含需求與明確需求之間關系。

? 找到并剝離出客戶內心的真實需求。

? 抓住識別需求的四大策略核心工具。

? 客戶需求變化動態把握與策略應對

移動案例：客戶長期海內外出差，雙卡雙

     待，對漫游質量要求高適合什么產品

4、加強溝通心理營銷

我們要能做到：運用心理學分析客戶所需。通過肢體語言，使客戶在溝通中信任你，通過學習溝通技巧，提高成單率。

? 良好的營銷溝通是成交的根本保證

? 專業的形象能產生專業的營銷效果

? 溝通心理學的肢體語言與技巧解析

? 識別并高效把握客戶四大性格特點

? 調節移動客戶經理心態的五大步驟

? 掌握增近客戶關系的六大狀態同步

現場訓練：營業廳溝通技巧現場實

     際演練。

5、投訴處理與異議處理

我們要能做到：在客戶對比競爭者的壓力下，在客戶對移動產品使用產生疑問時。在故障發生當下，客戶投訴中，你如何面對激動客戶，以及你用怎樣的策略戰術來贏得整個訂單的成功

? 以話術拉開各市場競爭者趨同對比。

? 對價格提出異議時的咨詢處理方法。

? 在投訴處理案例中用的三明治法則。

? 附加價值與使用價值的有效之組合。

? 事件演示法與呈現技巧提升說服力。

? 贏得客戶競爭優勢十六大基本戰術。

案例分析：呼入中心接到扣費客戶

     投訴。

6、客戶營銷之快速成交技巧

們要能做到：在客戶快與你成交那一時刻，你如何處理客戶的異議，如何避免成交中的致命誤區？客戶成交后，你又如何保持與他們的長久的合作關系，以便實現客戶增值的目的？

? 客戶出現異議無疑是一種成交機會。

? 高效客戶異議處理的六大基本步驟。

? 掌握客戶成交中五大核心策略法則。

? 移動客戶成交中七大基本注意事項。

? 應用期望值管理法來處理客戶投訴。

案例分析：管理移動客戶的期望值。

Attendees/參加者：

呼叫中心前臺、后臺、營業廳銷售人員以及其他相關營銷管理人員。

Schedule/培訓時間：

1-2天中文課程（每天六小時）

Trainer Resume/培訓師簡介：