卓越服務(wù)團隊的能力訓(xùn)練

課程背景 :

客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

課程收益：

1、讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透到管理者的日常工作      2、掌握服務(wù)現(xiàn)場的各種要素的關(guān)系

3、掌握客戶服務(wù)中的工具和方法           4、訓(xùn)練客戶服務(wù)中的必備應(yīng)用思維與必備能力

課程形式：沙盤游戲、角色扮演、互動體驗、小組討論、案例剖析、故事分享、心靈對話

1．講授與討論相結(jié)合的互動式教學(xué) 2．大量的互動游戲帶動啟發(fā)式教學(xué)； 3．引導(dǎo)學(xué)員進行深層次的思想交峰；      

4．達到一種全身心交融的整體感悟；       5．課程注重實戰(zhàn)方法而非概念教學(xué)。

課程大綱

第一講：卓越服務(wù)團隊的心態(tài)訓(xùn)練：定位角色，四“度”訓(xùn)練（態(tài)度是執(zhí)行的關(guān)鍵，能力是執(zhí)行的基礎(chǔ)！）

導(dǎo)言：客戶服務(wù)的價值與與角色定位：角色定位的精準直接影響執(zhí)行的結(jié)果

1、盡職盡責的態(tài)度：承擔責任沒有對錯，只有選擇；選擇的路不同，結(jié)局也不同；

2、專注執(zhí)著的態(tài)度：成功的人可以無數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標；不成功的人總改目標,就是不改方法

3、恪守承諾的態(tài)度：我說的即我做的，我做的即我說的。踐行承諾，恪守誠信  

4、積極樂觀的態(tài)度 :法則（1）等一下，法則（2）換一個，法則（3）大一點

第二講：服務(wù)意識與服務(wù)要素——期望和感知

1.客戶的價值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求

2.客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵

3.服務(wù)的真實瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

4.管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺，拉進距離的方法全解析與說服力公式

5.核心理念：（1）服務(wù)開始與銷售之前       （2）客戶的困惑便是我們的機會

第三講：卓越服務(wù)團隊的必備能力訓(xùn)練

1、知人知心的有效溝通能力

（1）訴求明確：行為控制、訴求達成、情感表達、信息傳遞——溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)

（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要

（3）思維共識：思維認知理解的差異導(dǎo)致溝通結(jié)果的差異——價值性判斷   

2、客戶服務(wù)中談判與說服能力：

 （1）談判萬能公式  （2）有效處理對方拒絕     （3）探測技巧   （4）團隊談判技巧  （5）排除談判障礙技巧  

（6）雙贏談判的三個關(guān)鍵要素  （7）哈佛談判法和棋盤法則  （8）客戶服務(wù)談判中的說服力訓(xùn)練

3、客戶服務(wù)中解決問題的思維能力：思維導(dǎo)圖與移情圖工具的應(yīng)用

團隊創(chuàng)新思維工具（通過模擬游戲感知傳統(tǒng)思維模式解決問題的困境）

（1）思維導(dǎo)圖的機理介紹          （2）思維導(dǎo)圖在客戶服務(wù)問題解決中的應(yīng)用

4、精益求精的執(zhí)行能力

精細化執(zhí)行的原則：精、準、細、嚴。

精：精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu)（精益求精）  準：準確、準時，標準化。（準確實施，標準化，系統(tǒng)化）

細：細是做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細。 （對每一個環(huán)節(jié)一絲不茍）

嚴：嚴就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對管理制度和流程的執(zhí)行與控制。（一視同仁，嚴格執(zhí)行）

5、群策群力的合作能力

l 合作中的博弈：（1）成功捷徑：尋求合作  （2）合作困境：自我本位（3）團隊合作：1+1＞2的輸出結(jié)果

l 通力合作之心態(tài)：（1）團隊合作的五種心態(tài)分析 （2）如何創(chuàng)造團隊合作的雙贏點  （3）拉繩試驗的啟示

l 實施合理的客戶關(guān)系管理——如何做到“內(nèi)外兼修”

l 客戶關(guān)系管理中的你——是烏鴉，還是鸚鵡？