服務思維及禮儀素養打造

【培訓老師】高海友

【培訓課時】2天

【培訓形式】理論講解、案例分析、互動式參與式教學

【課程大綱】

一、時代特征下的服務思維

1．時代變化對應的個體要求

2．完全計劃經濟—完全市場經濟的時候

3．壟斷式供應—供大于求的時候

4．你是客戶僅有的選擇—你是客戶選擇之一的時候

5．強勢銷售—弱勢銷售的時候

a) 思考：你在哪里？你應該如何做？

二、金鑰匙服務思維的落地及應用

6．思考：星級酒店的星際服務“星”在哪里

7．如何將星際服務為我所用

8．如何理解踐行金鑰匙服務思維的核心

a) “追求卓越、盡善盡美”為宗旨

b) 先利人，后利己

c) 用心極致，滿意加驚喜

d) 在客人的驚喜中找到富有的人生

9．極致服務：隨機應變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務

三、卓越服務的心理模型

10．我們服務的目標是什么？

11．客戶到底想要什么樣的服務？

12．什么樣的服務叫卓越？

13．服務營銷的理念（價值觀）

四、勝在終端的顧客依賴感打造

1．勝于感性-表現能力-情感依賴； 讓客戶喜歡，可能就成功了一半。儀式感打造

2．勝于理性-專業能力-專業依賴； 如何讓客戶信任你；如何成為一個專業的人

3．勝于價值觀-倫理能力-生命依賴；如何讓客戶一輩子離不開你

4．勝于職業化-技能能力；通路能力：溝通、話術、維護；專業能力：專業技能、其他：風險防范能力、問題處理能力……

五、禮儀、禮儀思維、禮儀應用

1．服飾禮儀

2．表情禮儀

3．行為姿態禮儀

4．接人待物禮儀

5．專業禮儀

6．態度禮儀

7．情商禮儀

六、顧客心理及行為模式分析

七、溝通技能提升

8．沖突模型及溝通解決方案

9．眾橫捭闔溝通術

10．溝通策略-方向比技能還重要

11．不同場景下的溝通要素

12．全語言溝通

13．高效溝通