課程收益：

通過客戶的深度需求挖掘進行營銷切入，運用核心的溝通方式方法達成銷售目標

課程對象：

信用卡中心全體營銷人員及相關需求者

課程時長：

3小時（6小時/天）

課程大綱：

一、一切的銷售都是基于人的銷售

1.      你銷售的任何一個產品都離不開一個重要的要素，那就是人

(1)    和人打交道，你就要懂人性

(2)    任何人只愿意和兩類人發出購買決定

(3)    從過往的賣方市場向未來的買方市場進行轉變

(4)    想要完成你的銷售目標，就要從了解你的客戶開始

(5)    現代客戶既擁有同質化的需求，又擁有個性化的需求

2.      重新分析你的客戶

(1)    收集一切與客戶服務相關的信息

當前除了信用卡及貸款類產品外，我們初識客戶時的信息都少得可憐

例：浦發銷冠通過了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務獲得客戶的              高度認同，并為其進行大量的轉介紹，最終實現月度績效倍增。

(2)    對你的客戶進行深度KYC分析

(3)    分析你手中客戶的真實潛在需求

客戶跟你說的需求大多數是表象需求

深挖客戶的真實潛在需求，助你制定全方位的產品配置策略

例：北京興業銀行信用卡中心業務伙伴通過深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定              一套完整的解決方案，在獲得客戶認同的同時，提高了自己的業績達成率。

（4）時間永遠是我們營銷的最大障礙

?  用一對多的形式為客戶提供服務，撬動你的時間杠桿

?  通過不同類型的活動實現對不同客群的開發與維護

?  運用客戶分層管理理念實現你的效率倍增

二、 運用高效溝通提高銷售產能

（一）即將失傳的客戶溝通秘笈

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

（3）溝通技巧測試

（4）溝通形式的表現力：

?  體態：55%

?  類語言 38%

?  語言（即說出或寫出的話語）7%

2、即將失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

?  外在形象特點贊美

?  語音、語調、語速

?  肢體語言

?  共同愛好/共同經歷

    （2）快速同頻同率

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

    （5）溝通中注意聲音

 3、客戶心理需求分析

（1）客戶的三種需求

?  業務咨詢辦理

?  傾訴發泄

?  尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

（2）客戶抱怨的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析：從馬斯洛的需要層次理論進行深入分析

（3）超越客戶滿意的三大策略

?  提高服務品質      

?  降低客戶期望值

?  精神情感層面滿足

       實戰訓練：超越客戶滿意的方法

（二）高效的溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

     案例分享： 傾聽的故事

  （1）溝通的關鍵——積極聆聽

  （2）聆聽的五個層次

  （3）傾聽的技巧

?  理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

?  適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意

?  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

?  巧妙地表達自己的意見—適時引導

?  注意身體語言

 （4）移情換位

 （5）聽懂：傾聽的四個層次

第一層：我聽懂對方

第二層：讓對方知道我聽懂了

第三層：讓對方聽懂我

第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

  （1）“說”的5W2H法則

       為什么說    （Why to say）

       什么時候說  （When to say）

       在哪里說   (Where to say)

       對誰說     (Whom to say)

       說什么   (What to say)

       怎么說   (How to say)

       說多少  (How much to say)

     實戰演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術

（3）高效溝通的要點

（4）如何與客戶溝通

（5）人際溝通的三條法則

       黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

       白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

       鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發問的六大好處

?  挖掘信息

?  引導對方

?  控制交談

?  鼓勵參與

?  了解對方理解程度

?  建立良好形象

（2）提問的技術

（3）封閉式提問

（4）開放式提問

 （5）提問的五大策略

?  禮節性提問掌控氣氛

?  好奇性提問激發興趣

?  滲透性提問了解更多的信息

?  影響性提問可以建立信任

?  提問后沉默將壓力拋給對方

（6） 互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

l  語氣語調

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢和手勢

l  身體距離

（2）用心察看

（3）注意積極的信號

  思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（4）留心消極的信號

遠離你 /快速點頭  /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（5）如何情緒察覺      

三、 營銷中關鍵的成交工具

1．運用最佳問題圖譜進行發問引導

2．溝通中的TFBR法則

3．促成永遠是你最重要的工作

4．處理客戶內心的潛在顧慮

四、持續精進已成新趨勢

1. 要進行持續不斷的日常積累

2. 胖子不是一口氣吃出來的

五、復盤總結