【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
第一章、現場設備環境氛圍管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
引言
案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時
案例：她為何為難銀行大堂經理
每天努力做好的網點，為何經不起媒體檢查？
導入銀行現場管理的重要性
一、為什么要做好現場管理？
（一）、我們的工資由誰付？
（二）、什么是銀行行業生存的根本？
（三）、銀行服務面臨的挑戰；
（四）、在銀行產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
（五）、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
（六）、網點現場管理的重要性和意義
二、銀行網點現代管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
1、幾十張硬件配備問題圖片案例分析
2、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
3、幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
4、如何營造輕松愉快有序的銀行氛圍：聲音、光線、陳列、服務者、客戶、秩序如何調整
5、如何培養服務者做好管理工作
三、快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
（一）、大堂經理
1、基本形象禮儀：職業著裝、儀容儀表
2、大堂經理舒心的溝通
3、大堂經迷人的表情
4、大堂經理定位與動線
5、現場服務接待禮儀與技巧
6、指導取號
7、指導填單
8、指導使用ATM機禮儀
9、指導使用自助終端禮儀
10、回答客戶提問禮儀
11、低柜服務禮儀
12、派發銀行宣傳單張禮儀
13、產品營銷的禮儀
14、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
16、遇客戶假幣溝通服務禮儀
17、客戶等待時間過長溝通服務禮儀
案例分析：兩個小動作，換來大業務
（二）、大堂助理/大堂副理
1、基本形象禮儀：職業著裝、儀容儀表
2、大堂助理舒心的溝通
3、大堂助理迷人的表情
4、大堂助理定位與動線
5、現場服務接待禮儀與技巧
6、指導取號
7、指導填單
8、指導使用ATM機禮儀
9、指導使用自助終端禮儀
10、回答客戶提問禮儀
11、低柜服務禮儀
12、派發銀行宣傳單張禮儀
13、產品營銷的禮儀
14、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
16、遇客戶假幣溝通服務禮儀
17、客戶等待時間過長溝通服務禮儀
案例分析：兩個小動作，換來大業務
18、關注接待客戶
a.客戶進門時關注
b.客戶等候時關注
c.客戶離開時關注
（三）、銀行柜員
1、個金柜員的舒心的服務流程
2、個金柜臺傳舒心的服務用語
3、個金柜臺舒服的肢體語言
4、個金柜員的迷人的微笑
5、對公柜員的舒心的服務流程
6、對公柜臺舒心的服務用語
7、對公柜臺舒服的肢體語言
8、對公柜員的迷人的微笑
（五）、理財經理
1、理財經理的舒心的服務流程
2、理財經理舒心的服務用語
3、理財舒服的肢體語言
4、理財經理的迷人的微笑
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、如何在現場做正確的事情（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、現場管理的定位、職責
二、管理事情
（一）、事件的輕重緩急分類
（二）、哪些事件該行長負責？哪些事件該大堂經理負責、哪些工作該大堂助理（副理）
（三）、負責；哪些工作該保安負責？
（四）、如何授權分工
（五）、如何培養大堂經理、大堂助理、客戶經理擔任、保安各司各職？
三、現場管理的日常管理工作
（一）、營業前
（二）、營業中
（三）、營業后
四、現場員工情緒管理
（一）、激勵vs批評
（二）、精神激勵vs物質激勵
（三）、現場員工情緒管理三個關鍵
（四）、大堂經理、大堂助理、客戶經理、保安的激勵與引導
（五）、現場員工管理的方式
五、現場客戶引導與分流策劃與設計
（一）、貴賓識別引導流程
（二）、潛在貴賓客戶識別線索
（三）、識別核心素質要求
（四）客戶分流引導流程
（五）客戶分流引導原則與技巧
（六）培養大堂助理客戶分流引導話術
六、網點現場客戶培養策略
（一）、如何培養客戶自覺取號
（二）、如何培養客戶使用自助設備
（三）、如何培養客戶投資理財
（四）、如何培養客戶理性投資
（五）、如何培養客戶更理解銀行的規定
七、現場員工工作態度與技能培養
（一）、示范的作用與意義
（二）、示范的時機
（三）、如何就地取材良性培養大堂經理、大堂助理、保安特殊客戶接待（處理）技巧
（四）、如何培養團隊成員的工作成就感與工作熱情
（五）、如何培養大堂經理、大堂助理、保安之客戶投訴處理技巧
（六）、如何培養團隊成員營銷技能
（七）、如何培養柜員、營業主管
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行現場管理案例分析
2、建行現場管理案例分析
3、浦發銀行現場管理案例分析
4、中信銀行現場管理案例分析
5、工行理現場管理案例分析
6、中行現場管理案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、營業廳突發事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（三）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（四）、避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
11、過于積極承擔責任
12、冷漠
13、消極應對
14、無法控制自己的情緒
15、議論客戶
（五）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
（六）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
（七）、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄—（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
（八）、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導技巧
5、高級版：三明治技巧
（九）、委婉地提醒客戶技巧
1、目的à引導（建議、要求）à封閉式提問
2、共贏
（十）、客戶抱怨投訴處理細節：
1、語言細節
2、行為細節
3、三換原則
（十一）、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
（十二）、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移!
（十三）、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現解決方案
3、快速解決問題技巧
（十四）、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰線策略
11、息事寧人策略、
12、快刀斬亂麻策略
（十五）、抱怨投訴處理的商務談判
1、商務談判的目的
2、高效商務談判六步驟
3、商務談判實用策略
4、商務談判促成技巧
（十六）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶抱怨投訴
3、惡意投訴
（十七）、服務補救的流程、方法
1、調查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
5、實施：全面實施解決方案
6、總結：分析、檢討提升
（十八）、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
1、物品
2、人員
3、情感
4、法律/合同
5、公關
6、政策
（十九）、如何避免客戶抱怨投訴
1、提高銀行服務人員的服務水平，加強員工的培訓
2、創造良好輕松的服務氛圍
3、正確對待客戶的投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、客戶投訴理財產品零收益，要求補償
2、內部員工對銀行領導不滿，發布到網站上，被領導發現，現在打電話來追問
3、客戶齊來投訴稱我們兩年前將其存款變保單，要求我們修改
4、銀行未告知理賠期限，保戶錯過理賠
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、突發事件處理
（一）、特殊客戶光臨
（二）、媒體記者光臨
（三）、政府官員光臨
（四）、客戶受傷或生病時
（五）、員工受傷或生病時
（六）、網絡系統突發故障時
（七）、網點緊急停電時
三、緊急安全事件處理
（一）、打架鬧事時
（二）、偷竊搶劫時
（三）、突然火災時
（四）、其他自然災害時
短片觀看及案例分析
1、某營業廳面對客戶員急病案例分析；
2、某營業廳面對員工急病案例分析；
3、某營業廳突然停電案例分析；
4、某營業廳面對搶劫案例分析；
5、某營業廳面對火災案例分析；
6、媒體突然來采訪案例分析
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業領導：頒獎
五、企業領導：總結發言
六、合影：集體合影