【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
第一章、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備環(huán)境氛圍管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
引言
案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
每天努力做好的網(wǎng)點(diǎn)，為何經(jīng)不起媒體檢查？
導(dǎo)入銀行現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性
一、為什么要做好現(xiàn)場(chǎng)管理？
（一）、我們的工資由誰(shuí)付？
（二）、什么是銀行行業(yè)生存的根本？
（三）、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
（四）、在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
（五）、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
（六）、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性和意義
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)代管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍
1、幾十張硬件配備問(wèn)題圖片案例分析
2、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
3、幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析
4、如何營(yíng)造輕松愉快有序的銀行氛圍：聲音、光線、陳列、服務(wù)者、客戶、秩序如何調(diào)整
5、如何培養(yǎng)服務(wù)者做好管理工作
三、快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思
（一）、大堂經(jīng)理
1、基本形象禮儀：職業(yè)著裝、儀容儀表
2、大堂經(jīng)理舒心的溝通
3、大堂經(jīng)迷人的表情
4、大堂經(jīng)理定位與動(dòng)線
5、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
6、指導(dǎo)取號(hào)
7、指導(dǎo)填單
8、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
9、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
10、回答客戶提問(wèn)禮儀
11、低柜服務(wù)禮儀
12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
13、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
14、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
16、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
17、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)
（二）、大堂助理/大堂副理
1、基本形象禮儀：職業(yè)著裝、儀容儀表
2、大堂助理舒心的溝通
3、大堂助理迷人的表情
4、大堂助理定位與動(dòng)線
5、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
6、指導(dǎo)取號(hào)
7、指導(dǎo)填單
8、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
9、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
10、回答客戶提問(wèn)禮儀
11、低柜服務(wù)禮儀
12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
13、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
14、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
16、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
17、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)
18、關(guān)注接待客戶
a.客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
b.客戶等候時(shí)關(guān)注
c.客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注
（三）、銀行柜員
1、個(gè)金柜員的舒心的服務(wù)流程
2、個(gè)金柜臺(tái)傳舒心的服務(wù)用語(yǔ)
3、個(gè)金柜臺(tái)舒服的肢體語(yǔ)言
4、個(gè)金柜員的迷人的微笑
5、對(duì)公柜員的舒心的服務(wù)流程
6、對(duì)公柜臺(tái)舒心的服務(wù)用語(yǔ)
7、對(duì)公柜臺(tái)舒服的肢體語(yǔ)言
8、對(duì)公柜員的迷人的微笑
（五）、理財(cái)經(jīng)理
1、理財(cái)經(jīng)理的舒心的服務(wù)流程
2、理財(cái)經(jīng)理舒心的服務(wù)用語(yǔ)
3、理財(cái)舒服的肢體語(yǔ)言
4、理財(cái)經(jīng)理的迷人的微笑
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、如何在現(xiàn)場(chǎng)做正確的事情（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、現(xiàn)場(chǎng)管理的定位、職責(zé)
二、管理事情
（一）、事件的輕重緩急分類(lèi)
（二）、哪些事件該行長(zhǎng)負(fù)責(zé)？哪些事件該大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)、哪些工作該大堂助理（副理）
（三）、負(fù)責(zé)；哪些工作該保安負(fù)責(zé)？
（四）、如何授權(quán)分工
（五）、如何培養(yǎng)大堂經(jīng)理、大堂助理、客戶經(jīng)理?yè)?dān)任、保安各司各職？
三、現(xiàn)場(chǎng)管理的日常管理工作
（一）、營(yíng)業(yè)前
（二）、營(yíng)業(yè)中
（三）、營(yíng)業(yè)后
四、現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理
（一）、激勵(lì)vs批評(píng)
（二）、精神激勵(lì)vs物質(zhì)激勵(lì)
（三）、現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵
（四）、大堂經(jīng)理、大堂助理、客戶經(jīng)理、保安的激勵(lì)與引導(dǎo)
（五）、現(xiàn)場(chǎng)員工管理的方式
五、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流策劃與設(shè)計(jì)
（一）、貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
（二）、潛在貴賓客戶識(shí)別線索
（三）、識(shí)別核心素質(zhì)要求
（四）客戶分流引導(dǎo)流程
（五）客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
（六）培養(yǎng)大堂助理客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶培養(yǎng)策略
（一）、如何培養(yǎng)客戶自覺(jué)取號(hào)
（二）、如何培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備
（三）、如何培養(yǎng)客戶投資理財(cái)
（四）、如何培養(yǎng)客戶理性投資
（五）、如何培養(yǎng)客戶更理解銀行的規(guī)定
七、現(xiàn)場(chǎng)員工工作態(tài)度與技能培養(yǎng)
（一）、示范的作用與意義
（二）、示范的時(shí)機(jī)
（三）、如何就地取材良性培養(yǎng)大堂經(jīng)理、大堂助理、保安特殊客戶接待（處理）技巧
（四）、如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作成就感與工作熱情
（五）、如何培養(yǎng)大堂經(jīng)理、大堂助理、保安之客戶投訴處理技巧
（六）、如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員營(yíng)銷(xiāo)技能
（七）、如何培養(yǎng)柜員、營(yíng)業(yè)主管
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
2、建行現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
3、浦發(fā)銀行現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
4、中信銀行現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
5、工行理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
6、中行現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（三）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（四）、避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
11、過(guò)于積極承擔(dān)責(zé)任
12、冷漠
13、消極應(yīng)對(duì)
14、無(wú)法控制自己的情緒
15、議論客戶
（五）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（六）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（七）、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄—（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
5、五個(gè)同步
6、三換原則
（八）、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門(mén)級(jí)：直接拒絕技巧
2、入門(mén)級(jí)：摩托羅拉技巧
3、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧
4、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級(jí)版：三明治技巧
（九）、委婉地提醒客戶技巧
1、目的à引導(dǎo)（建議、要求）à封閉式提問(wèn)
2、共贏
（十）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2、行為細(xì)節(jié)
3、三換原則
（十一）、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
（十二）、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
（十三）、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問(wèn)題技巧
（十四）、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級(jí)權(quán)利策略
5、丟車(chē)保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰(zhàn)線策略
11、息事寧人策略、
12、快刀斬亂麻策略
（十五）、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實(shí)用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
（十六）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶抱怨投訴
3、惡意投訴
（十七）、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提升
（十八）、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
1、物品
2、人員
3、情感
4、法律/合同
5、公關(guān)
6、政策
（十九）、如何避免客戶抱怨投訴
1、提高銀行服務(wù)人員的服務(wù)水平，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)
2、創(chuàng)造良好輕松的服務(wù)氛圍
3、正確對(duì)待客戶的投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、客戶投訴理財(cái)產(chǎn)品零收益，要求補(bǔ)償
2、內(nèi)部員工對(duì)銀行領(lǐng)導(dǎo)不滿，發(fā)布到網(wǎng)站上，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在打電話來(lái)追問(wèn)
3、客戶齊來(lái)投訴稱(chēng)我們兩年前將其存款變保單，要求我們修改
4、銀行未告知理賠期限，保戶錯(cuò)過(guò)理賠
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、突發(fā)事件處理
（一）、特殊客戶光臨
（二）、媒體記者光臨
（三）、政府官員光臨
（四）、客戶受傷或生病時(shí)
（五）、員工受傷或生病時(shí)
（六）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障時(shí)
（七）、網(wǎng)點(diǎn)緊急停電時(shí)
三、緊急安全事件處理
（一）、打架鬧事時(shí)
（二）、偷竊搶劫時(shí)
（三）、突然火災(zāi)時(shí)
（四）、其他自然災(zāi)害時(shí)
短片觀看及案例分析
1、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)客戶員急病案例分析；
2、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)員工急病案例分析；
3、某營(yíng)業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)搶劫案例分析；
5、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)火災(zāi)案例分析；
6、媒體突然來(lái)采訪案例分析
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影