課程背景：

在銀行同業(yè)競爭壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權(quán)意識越來越強(qiáng)，而客戶對于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。

但是要做到這些，只掌握服務(wù)技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)榧词苟眉记桑瑓s常常執(zhí)著于是非對錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時(shí)的產(chǎn)生的情緒對抗，常常使投訴處理結(jié)果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個(gè)自我情緒控制的能力。

課程收益：

● 人員針對性：針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員抱怨、投訴識別能力

● 環(huán)境針對性：針對營業(yè)廳易引發(fā)投訴的觸點(diǎn)進(jìn)行客戶心理、行為分析

● 知識實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到

● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收

● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：會計(jì)主管、大堂經(jīng)理、銀行一線柜員

課程方式：講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：重視客戶的投訴與抱怨

一、抱怨和投訴的概念

1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析

4. 抱怨與投訴背后的機(jī)會、危機(jī)與契機(jī)

視頻案例：銀行排隊(duì)的心酸故事

二、銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么？

1. 對銀行品牌的負(fù)面影響

2. 對銀行外部發(fā)展的不利影響

3. 對銀行內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響

提問互動：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？

案例分析：研究生坐在車蓋上奔馳店維權(quán)

第二講： 如何面對投訴抱怨的客戶？

一、顧客與我們的關(guān)系是什么？

1. 顧客是上帝？

1）上帝一定是對的嗎？

2）上帝錯(cuò)了怎么辦

2. 面對不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？

案例：大學(xué)女教授刁難銀行大堂經(jīng)理

二、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

1. 感情準(zhǔn)備：平常心看投訴

2. 心態(tài)準(zhǔn)備：善待投訴，不感情用事

3. 應(yīng)對準(zhǔn)備：團(tuán)隊(duì)協(xié)作做，不單兵作戰(zhàn)

4. 狀態(tài)調(diào)整：面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

案例：銀行員工與客戶的短信輿論戰(zhàn)

三、面對客戶最糟糕的四種應(yīng)對類型

1. 恐慌、主動逃避

2. 強(qiáng)勢對立

3. 強(qiáng)詞奪理、尋找借口

4. 認(rèn)慫、被客戶牽著鼻子走

視頻案例：《完美先生》

第三講：客戶投訴抱怨分析

一、馬斯洛需求層次談投訴產(chǎn)生的客戶心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 內(nèi)延化的訴求分析

3. 新時(shí)期的深層次分析   

視頻案例：行長的鞠躬道歉

二、分析客戶投訴抱怨的真正目的

1. 客戶希望給予合理的解釋

2. 客戶希望盡快解決問題

3. 客戶希望問題不再發(fā)生

4. 客戶想發(fā)泄心中不爽

5. 客戶想占便宜求補(bǔ)償

案例：是草根還是金主？

三、客戶投訴、抱怨產(chǎn)生的內(nèi)部原因

1. 客戶期望值過高

2. 銀行服務(wù)管理原因

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

課堂練習(xí)：如何降低顧客過高的期望值？

第四講：客戶投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1. 出場留個(gè)好印象

2. 迅速識別客戶情緒

3. 迅速隔離客戶

課堂練習(xí)：隔離客戶有哪些好的辦法？

案例分析：農(nóng)商行某柜員巧妙隔離客戶

二、識別、安撫客戶情緒

1.“大禹治水”——有話讓他說出來

2. 投訴客戶的四種情感及應(yīng)對策略

1）求重視

2）求尊重

3）求理解

4）求解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

1）公主型性格（活潑）

2）王后型性格（完美）

3）國王型性格（強(qiáng)勢）

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：麥當(dāng)勞賠償千萬英鎊

情景演練：“你會怎么辦”

三、聽話聽音、分析訴求

1. 了解事實(shí)，還原真相（監(jiān)控等途徑確認(rèn)責(zé)任）

2. 了解客戶底細(xì)

3. 了解顧客的訴求與期望

4. 盡快解決、提出方案

案例分析：移動烤鴨店

四、合理道歉、共情處理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1）一忌沒誠意

2）二忌優(yōu)柔猶豫

3）三忌不及時(shí)

4）四忌不誠懇（辯解式道歉）

5）五忌無原則、過早道歉

3. 正確的道歉方式

課堂練習(xí)：對還是錯(cuò)？

案例分析：某農(nóng)商行柜員沒收假幣反賠款

五、給出解決方案

1. 語言回應(yīng)，說服接受

1）說益處、除顧慮、談影響

2）適當(dāng)補(bǔ)償

3）趙助理”解問題（客戶領(lǐng)導(dǎo)、親友團(tuán)）

2. 行動回應(yīng)，給出方案

1）立即解決問題

2）給出合理方案

3）追求滿意度，給出超預(yù)期方案

3. 方案：及時(shí)征詢意見

4. 協(xié)議：防二次投訴

六、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1. 投訴信息記錄

2. 確認(rèn)最終反饋

3. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠顧客

案例：投訴帶來的百萬大單

第五講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧

1. 大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)

案例：上級其他部門督檢

案例：關(guān)于攜帶寵物

案例：客戶要求調(diào)閱監(jiān)控錄像

2. 廳堂客戶等候區(qū)

案例：午休時(shí)間的服務(wù)投訴

案例：客戶突發(fā)個(gè)人健康問題

案例：為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的

3. 廳堂業(yè)務(wù)辦理區(qū)

案例：假幣收繳遭投訴

案例：拒絕兌換零錢巧用技巧

案例：身份比對時(shí)的疑問

案例：典型的電信詐騙案件

4. 自助業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)

案例：呼叫幫助不及時(shí)引發(fā)投訴

案例：自助設(shè)備吞卡

提問互動：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？

二、處理客戶投訴的幾點(diǎn)實(shí)用技巧

1. 移情法

2. 三明治法

3. 諒解法

4. 3F法

5. 引導(dǎo)征詢法

互動：分組演練話術(shù)

三、如何有效的防范客戶投訴

1. 牢記客戶投訴的處理原則

2. 及時(shí)調(diào)整客戶投訴的正確觀念

3. 妥善調(diào)節(jié)應(yīng)對客戶投訴的心理狀態(tài)

4. 嚴(yán)格依從應(yīng)對客戶投訴的內(nèi)部規(guī)定

5. 崗位聯(lián)動下共同防范客戶投訴發(fā)生