課程背景：

銀行網(wǎng)點以“以產(chǎn)品為中心”的銷售模式仍然普遍，理財（客戶）經(jīng)理在客戶溝通過程中偏重于如何去說，如何按自己的流程去做，銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低。產(chǎn)品銷售工作遇到了瓶頸：

1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，

2. 客戶只買了某一種理財產(chǎn)品，難以實現(xiàn)交叉銷售,

3. 客戶不敢接我們的電話，就怕推薦產(chǎn)品,

4. 客戶的滿意度和忠誠度不高，隨時有被其它金融機(jī)構(gòu)搶去的風(fēng)險,

5. 客戶購買的凈值型產(chǎn)品出現(xiàn)風(fēng)險，客戶不滿意，但是解決不了客訴。

以客戶為中心的銷售理念，從家庭資產(chǎn)配置的角度出發(fā)，對于客戶家庭過去、現(xiàn)在、未來的資產(chǎn)狀況進(jìn)行產(chǎn)品線配置、時間線配置、功能線配置等規(guī)劃，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)保值增值、合理避稅、資產(chǎn)傳承、防范風(fēng)險、高流動性等不同資產(chǎn)配置需求。從而提升銀行整體銷售業(yè)績。

課程收益：

● 通過培訓(xùn)，建立理財經(jīng)理資產(chǎn)配置意識，構(gòu)建資產(chǎn)配置模型模式

● 通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握家庭財產(chǎn)生命周期規(guī)律，能夠把握不同周期特點

● 通過培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)員溝通能力和異議處理的技巧，獲得客戶信任，達(dá)成配置目標(biāo)

● 通過課程演練，讓理財經(jīng)理模擬體驗與客戶溝通的場景，發(fā)現(xiàn)不足，完善自我

● 能結(jié)合核心客戶群體，開發(fā)出不同資產(chǎn)配置策略；并形成若干資產(chǎn)配置方案

● 通過培訓(xùn)，讓學(xué)員學(xué)會營銷自己，迅速建立客戶的好感與信任

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

課程方式：知識講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實操、現(xiàn)場演練相結(jié)合

課程大綱

第一講：資產(chǎn)配置基礎(chǔ)與理財顧問服務(wù)定位

一、資產(chǎn)配置的意義

二、理財顧問的角色定位

1. 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實際需求

2. 時刻以客戶利益為中心

3. 懂得為客戶負(fù)責(zé)

思考：角色認(rèn)知——我工作的角色是什么?

案例分析： “當(dāng)我們面對主動來網(wǎng)點咨詢產(chǎn)品的客戶”

案例分析：“當(dāng)我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”

案例分析：“當(dāng)我們面對他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8. 2%的人民幣理財產(chǎn)品”

三、客戶經(jīng)理三大“角色”的扮演差異

1. 角色一：產(chǎn)品托——做嫁衣、傷自己

2. 角色二：推銷員——任務(wù)重、壓力大、成交低

3. 角色三：財富顧問——提地位、固客戶、穩(wěn)增長

案例：理財顧問——視頻資料

四、理財規(guī)劃基礎(chǔ)知識

1. 理財規(guī)劃內(nèi)容、工具與流程

1）草帽圖——人生財務(wù)曲線

2）標(biāo)普家庭資產(chǎn)配置象限圖

3）資產(chǎn)配置金字塔

2. 宏觀經(jīng)濟(jì)分析

1）股票市場投資形勢分析

2）行業(yè)板塊投資形勢分析

3）黃金市場投資形勢分析

4）房地產(chǎn)投資形勢分析

3. 金融基礎(chǔ)知識

1）金融指標(biāo)解讀

a-GDP解讀

b-PPI解讀

c-CPI解讀

d-PMI解讀

2）財政政策解讀

3）貨幣政策解讀

五、理財服務(wù)六大流程

1. 建立客戶關(guān)系

2. 收集客戶信息

3. 財務(wù)分析評價

4. 理財方案制作

5. 方案遞交實施

6. 維護(hù)修訂規(guī)劃

視頻案例：食品某銀行的理財顧問銷售

第二講：資產(chǎn)配置基礎(chǔ)技能之客戶信息分析

一、理財客戶信息收集

1. 非財務(wù)信息收集

2. 財務(wù)信息收集

3. 愛好與目標(biāo)確定

現(xiàn)場模擬：信息收集技巧

二、客戶KYC很重要

1. 客戶識別三要素MAN

2. 客戶識別的六大關(guān)鍵信息

1）物品信息

2）業(yè)務(wù)信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行為信息

6）話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3. 廳堂識別客戶技巧——望、聞、問、切

4. 了解客戶—KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

三、財富健康三大標(biāo)準(zhǔn)

1. 現(xiàn)金流管理

2. 風(fēng)險管理

3. 投資管理

案例：陶碧華堅持不上市

四、家庭財務(wù)報表制作及財務(wù)評價

1. 資產(chǎn)負(fù)債表制作

2. 收入支出表制作

3. 六大財務(wù)指標(biāo)測評

案例：某高凈值客戶的家庭財務(wù)報表

五、風(fēng)險承受與風(fēng)險偏好評價

1. 保守型

2. 穩(wěn)健型

3. 平衡型

4. 成長型

5. 進(jìn)取型

案例：某客戶風(fēng)險評估結(jié)果與夠慢產(chǎn)品風(fēng)險等級不匹配

六、理財規(guī)劃目標(biāo)與生命周期理論

1. 單身期

2. 形成期

3. 成長期

4. 成熟期

5. 退休期

工具：客戶信息收集表工具與使用

演練：客戶信息收集與分析演練

第三講：家庭資產(chǎn)配置營銷技巧

一、基于成熟客戶分析的營銷

1. 新客戶

2. 成長型客戶

3. 熟客

二、家庭資產(chǎn)配置營銷方法

1. 重要群體的理財引導(dǎo)

1）私營業(yè)主——風(fēng)險分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）

2）績優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實惠(保護(hù)性）

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

2. 生命周期和生活方式結(jié)合的客戶產(chǎn)品矩陣

1）生活方式的分析

2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景

3）價值實現(xiàn)——生命周期不同階段的理財產(chǎn)品

3. 客戶類型與資產(chǎn)組合

1）保守型

2）穩(wěn)健型

3）平衡型

4）成長型

5）進(jìn)取型

工具：資產(chǎn)配置組合表

第四講：顧問式營銷技巧

一、SPIN營銷技巧

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理

2. 深入挖掘客戶需求

1）明示需求與暗示需求的區(qū)別

2）提問—傾聽—記錄

3. 巧提問探尋客戶需求

1）引導(dǎo)式提問——步步緊逼水到渠成

視頻案例：《今日說法》張紹剛

2）肯定式提問——引導(dǎo)客戶正面回答

視頻案例：《魯豫有約》

3）限制式提問——只給客戶相對自由

游戲：《“是”or“不是”》

4. 顧問式需求探尋流程四步走

1）試探詢問客戶背景情況

2）刺激客戶難點（痛點）問題

3）暗示客戶解決之道

4）確認(rèn)客戶具體需求

視頻案例：《非誠勿擾》—墓地銷售

5. 增強(qiáng)語言說服力的五種方法

1）數(shù)字強(qiáng)調(diào)

2）講故事

3）富蘭克林法

4）引證

5）形象描繪

視頻案例：《西虹市首富》

二、臨門一腳技巧—促成交易

1. 需求與動機(jī)的關(guān)系

——行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)

2. 促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購買動機(jī)

2）創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風(fēng)點火）

3）發(fā)現(xiàn)購買訊號—客戶的“秋波”

4）取得購買承諾—射門九種腳法

5）制造購買的急迫性

現(xiàn)場模擬演練

三、處理成交障礙—客戶異議處理

1. 電話異議處理（六大靈魂拷問）

1）怎樣說才不會被拒絕

2）怎樣破解“需要和家人商量一下”

3）怎樣破解“我對產(chǎn)品沒有興趣”

4） 怎樣破解“我需要時再聯(lián)系你們”

5）怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”

6） 怎樣破解“我沒錢”

演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

2. 異議處理的誤區(qū)

1）客戶冷靜后再回復(fù)

案例：某銀行24小時投訴處理機(jī)制

2）自以為是，沒有理性判斷

3）自作主張，沒有征求客戶意見

案例：山東某藥企電話銷售人員的異議處理（講述）

3. 危機(jī)也是商機(jī)

1）打錯電話也能帶來業(yè)績

案例：某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)錯打電話卻帶來訂單

2）危機(jī)轉(zhuǎn)化成時機(jī)，客戶投訴的營銷轉(zhuǎn)化

案例：某銀行客戶購買保險產(chǎn)品后投訴再轉(zhuǎn)化

3）流失客戶的再挽回，提升網(wǎng)點規(guī)模收益

案例：某農(nóng)商銀行流失客戶挽回

第五講：精準(zhǔn)營銷的技巧

一、共性營銷——群體效應(yīng)的應(yīng)用

1. 客群營銷基本原理

1）客群的定義——以好為群

2）客群特點

2. 人以群分，常見九大客群

1）親子社群

2）女士社群

3）教育社群

4）車友社群

5）老年社群

…..

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

3. 重要群體的理財引導(dǎo)

1）私營業(yè)主——風(fēng)險分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）

2）績優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實惠(保護(hù)性）

案例：某商業(yè)銀行“信鴿合作社”

二、逐個擊破——一對一客戶營銷

1. 人際性格溝通技巧

1）高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣—破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》—贊美片段

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

2）十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

2. 精準(zhǔn)客戶營銷技巧

1）性格測試

2）客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

a愛聽的（沉默的鴿子型）

b 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）

c愛問的（思考的貓頭鷹型）

d打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）

案例：《瘋狂動物城》視頻片段

3）四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧

4）四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演

回顧與總結(jié)：課程總結(jié)以及研討