課程背景：

在互聯網金融的沖擊下，銀行網點正經歷智能化設備全面上線推廣的轉型，對網點服務質量與營銷能力的要求在不斷提高，網點服務營銷已經成為各家銀行體現整體競爭優勢的“必爭之地”。網點客戶經理和柜員作為直面客戶的第一責任人，具備高超的服務營銷技能，對提高網點業績起著相當重要的作用。

客戶經理作為銀行聯系客戶的橋梁和紐帶，在激烈的市場競爭中發揮著舉足輕重的作用。他們既是為客戶提供綜合金融服務，營銷金融產品的專業技術人才，又需要在發展優良客戶群體、銀行客戶信譽的推進上發揮關鍵作用，因此對其客戶把控能力和專業能力的要求特別高，尤其是銷售談判溝通的技能以及優質客戶關系的維護。

課程收益：

● 通過大量銀行真實案例解析，以及對客戶性格分析使客戶經理懂得把握客戶心理，掌握客戶營銷溝通技巧和銷售過程中的談判技巧；

● 幫助客戶經理用客戶需求導向的銷售模式取代產品推銷導向的思維模式，并建立一種值得客戶信任的行為模式，展現客戶期待的角色形象——銀行顧問而非推銷員，從而構建客戶對我行服務粘性；

● 幫助柜員提升柜面服務能力，有效協調業務辦理與服務、服務與營銷之間的平衡，掌握快速（一句話）銷售技巧，提升柜面銷售開口率和成功率；

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：客戶經理、柜面人員

課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練等

課程大綱

第一講：產品銷售前的客戶識別技巧

一、你的產品需要哪些客戶？

1. 金主型

2. 需求型

3. 沖動型

4. 無知型

二、你的客戶屬于什么風格？

1. 強人領導型

2. 誘惑影響型

3. 穩定相交型

4. 深思熟慮型

行事風格測試與分析：認識自我，了解他人

第二講：銀行銷售過程中的高效溝通技巧

一、說話表達技巧訓練

二、溝通四要

1. 同理心建立

2. 簡單原則

3. 言辭得當

4. 恰當贊美

三、溝通四不要

1. 太專業

2. 太多話

3. 太模棱兩可

4. 過度施壓

第三講：如何有效探詢客戶的需求及消費心理？

1. 讓客戶講出心里話——有力提問

2. 刺激客戶的表達欲望——深度傾聽

3. 客戶的行為會說話——有效觀察

4. 如何激發客戶的隱形需求？——SPIN模型

1）S：現狀問題打開局面，收集信息

2）P：難點問題幫助客戶發現問題

3）I：確認性問題幫客戶分析后果

4）N：示益性問題與產品鏈接

小組討論：高端大客戶，如何應用SPIN模型

第四講：為什么要提升商務談判能力

一、談判能力對于業務開展的重要性

1. 加深對關鍵客戶影響，加快決策進程

2. 獲得更好個人或企業內決定合作的可能

3. 更有效的為交叉營銷打好基礎

二、實現更多的交叉銷售

1. 交叉營銷在談判中的時機確立

2. 如何在交叉營銷中減少二次談判的難度

3. “服務承諾”與“談判策略”失敗的危機處理

第五講：銀行銷售過程中的談判技巧應用

一、商務談判的先決條件

1. 談判對手選擇正確

2. 談判目標構建合理

3. 談判計劃足夠縝密

4. 談判信息儲備充實

二、出現困局的應對方案

1. 客戶的直接打壓如何應對

2. 客戶的側面打壓處理方法

3. 優勢客戶的擠壓策略如何化解

4. 如何面對客戶的出爾反爾

5. 如何應對客戶的內部組織問題

第六講：柜面服務營銷基礎認知

案例分享：Y農商行網點經理如何提升柜員銷售力

一、柜面營銷認知

1. 一句話營銷

2. 交叉營銷

3. 聯動營銷

二、柜員進階能力

1. 業務能力

2. 服務能力

3. 營銷能力

三、柜面服務營銷七步曲

1. 舉手迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

第七講：柜面營銷實戰力提升

一、柜面營銷組織：關鍵六問（4W2H）

1. What：營銷什么？

2. Who：營銷給誰？

3. When：何時營銷？

4. Why：為何營銷？

5. How：怎么營銷？

6. How much：營銷多少？

二、柜面引導客戶需求技巧

1. 有效發掘和引導顧客的需求

2. 面對競爭對手的產品優勢分析

3. 如何有效呈現自身產品競爭力

4. 學習引導客戶的正確價值觀

三、推動客戶的決定（FABE的使用）

1. 產品利益與顧客需求的合并

2. 有效推動顧客的技巧方法

3. 不同性格類型客戶的FABE關注點

小組研討：我行產品FABE話術設計