課程背景：

近年來(lái)，隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，對(duì)客戶的爭(zhēng)奪也逐漸進(jìn)入了白熱化的階段。各家銀行都在引導(dǎo)流量、盤活存量、開(kāi)拓增量這三個(gè)方面提升各自的能力，尤其是中高端客戶方面更是戰(zhàn)場(chǎng)的焦點(diǎn)。

不斷拓展出更多中高端客戶，是銀行營(yíng)銷人員的首要責(zé)任。然而，傳統(tǒng)方式的拓展效果已經(jīng)收效漸微，只靠“拼關(guān)系”、“講情誼”只能作為建立聯(lián)系的第一步，想要取得實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)商談，還需要有全面的策略和系統(tǒng)的方法。

陌生式拜訪屬于最艱難的開(kāi)拓，但又是最有效的手段，是銀行外拓新客戶需要掌握最基本的方法。尤其適用于手中客戶資源較少的客戶經(jīng)理或亟需拓展更多客戶的營(yíng)銷人員。陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn)：認(rèn)真做好陌生拜訪前的準(zhǔn)備，雖然是陌生式拜訪，仍應(yīng)準(zhǔn)備好銀行的資料，讓客戶感覺(jué)我們是有備而來(lái)。

陌生客戶拜訪及產(chǎn)品營(yíng)銷要注意分寸，不可一見(jiàn)面就直接提出合作要求，應(yīng)首先拉近與客戶的關(guān)系，通過(guò)交談，讓客戶首先了解客戶經(jīng)理，接受客戶經(jīng)理，進(jìn)一步提出自身需求，并通過(guò)銀行產(chǎn)品匹配，實(shí)現(xiàn)自己的綜合化金融需求。銀行客戶經(jīng)理重點(diǎn)加強(qiáng)掌握應(yīng)用顧問(wèn)式營(yíng)銷方法，實(shí)現(xiàn)客戶從“陌生-交流-交易-交心”的完整過(guò)程，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系突破并建立長(zhǎng)久合作。因此，系統(tǒng)的方法需要我們從尋找目標(biāo)客戶、篩選客戶、突破邀約、了解客戶需求、提供產(chǎn)品解決方案、建立售后服務(wù)體系，并實(shí)現(xiàn)客戶推薦客戶等環(huán)節(jié)展開(kāi)學(xué)習(xí)與實(shí)踐。

課程收益：

●針對(duì)銀行客戶經(jīng)理常見(jiàn)的營(yíng)銷誤區(qū)，多視角出發(fā)讓客戶經(jīng)理有正確的營(yíng)銷認(rèn)知；

●懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，展示自己的專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營(yíng)銷動(dòng)機(jī)

●懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”●掌握顧問(wèn)式的產(chǎn)品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，有效引導(dǎo)顧客的需求，注重產(chǎn)品的有效呈現(xiàn)，掌握一套科學(xué)有效的拓客與營(yíng)銷流程

●懂得處理銀行各項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶提出的典型異議，收獲高效成交大絕招

●掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，進(jìn)而進(jìn)行深度營(yíng)銷并讓客戶愿意轉(zhuǎn)介紹，提升我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷成效

●課程緊扣銀行的行業(yè)特性，極具實(shí)操性，并給出專業(yè)的工具，設(shè)計(jì)有效的營(yíng)銷方案和技巧，提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技能

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任+網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理+客戶經(jīng)理+營(yíng)銷經(jīng)理+信貸客戶經(jīng)理+小微企業(yè)/普惠金融營(yíng)銷人員+理財(cái)經(jīng)理+產(chǎn)品銷售經(jīng)理+大堂經(jīng)理

課程方式：案例分析、課堂講授、小組研討、情景模擬、復(fù)盤總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)等

課程大綱

第一章：認(rèn)知轉(zhuǎn)變——思路決定出路

第一講：從被動(dòng)營(yíng)銷到主動(dòng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變

一、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈

1. 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)

案例分析：城市主干道招牌最多的是金融機(jī)構(gòu)、類金融機(jī)構(gòu)

2. 銀行與客戶關(guān)系變了？

案例分析：銀行人真是弱勢(shì)群體

3. 銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的源頭

討論：思維導(dǎo)圖-我們都在競(jìng)爭(zhēng)什么？

4. 爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段

案例：客戶經(jīng)理自嘲：“村村都有丈母娘”

二、主動(dòng)營(yíng)銷給自身帶來(lái)的價(jià)值

1. 自身晉升通道的變化

案例：建設(shè)銀行X分行行長(zhǎng)堅(jiān)定地說(shuō)：“客戶經(jīng)理要能上能下”

2. 角色轉(zhuǎn)換

1）坐商→行商→“電商”

2）打破舒適圈

3. 個(gè)人職涯發(fā)展規(guī)劃

1）我在哪？——建立個(gè)人職涯

2）我想去哪？——職涯目標(biāo)設(shè)定

3）我怎么去？——解析內(nèi)、外職業(yè)生涯的密碼

4）客戶經(jīng)理的發(fā)展路徑及內(nèi)外動(dòng)力

第二講：主動(dòng)營(yíng)銷理念認(rèn)知

一、營(yíng)銷的層次

第一層：辦理型

第二層：推銷型

第三層：營(yíng)銷型

第四層：經(jīng)營(yíng)型

案例分析：帶個(gè)平板見(jiàn)客戶——“郵儲(chǔ)銀行Z分行最年輕的支行負(fù)責(zé)人”紀(jì)實(shí)分享

二、客戶化思維對(duì)銷售的影響

1. 產(chǎn)品化思維：站在銀行角度的銷售

2. 客戶化思維：站在客戶角度的銷售

三、提升客戶化思維能力

1. 客觀條件

2. 質(zhì)疑能力

3. 廣闊視野

案例分析：工商銀行C分行金牌理財(cái)經(jīng)理是如何整合信息資源幫到私行客戶

第二章：目標(biāo)客戶拓展?fàn)I銷四大步驟

步驟一：群體調(diào)研與分析目標(biāo)客戶

一、調(diào)研目的

二、調(diào)研內(nèi)容

1. 行業(yè)總體經(jīng)營(yíng)狀況

2. 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式

3. 產(chǎn)業(yè)鏈及盈利模式

4. 風(fēng)險(xiǎn)特征

5. 發(fā)展態(tài)勢(shì)與瓶頸

6. 行業(yè)的資金

7. 經(jīng)營(yíng)運(yùn)作特點(diǎn)

8. 融資偏好（額度、速度、便利度、期限、價(jià)格等）

9. 上下游企業(yè)情況和結(jié)算方式

10. 金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等

三、不同類型目標(biāo)客戶群分析（根據(jù)不同地域支行情況確定）

1. 珠寶行業(yè)

2. 茶葉行業(yè)

3. 電子行業(yè)

步驟二：目標(biāo)客戶拜訪準(zhǔn)備

一、面談準(zhǔn)備工作的作用

1. 了解客戶

2. 清晰目標(biāo)

3. 應(yīng)對(duì)變化

4. 營(yíng)造氛圍

二、客戶信息收集

1. 基本信息

2. 資產(chǎn)信息

3. 行為信息

4. 溝通到的信息

三、銷售工具準(zhǔn)備

1. 業(yè)務(wù)介紹單

2. 業(yè)務(wù)申請(qǐng)單

3. 成功案例

4. 客情關(guān)系建設(shè)道具

步驟三：電話拜訪約見(jiàn)技巧

一、電話約見(jiàn)難點(diǎn)分析

1. 客戶聽(tīng)不了兩句就掛了

2. 約好了時(shí)間但依然沒(méi)來(lái)

二、電話前的兩“話術(shù)”

1. 目標(biāo)確定并制定話術(shù)

2. 電話前的短信話術(shù)

小組討論與情景演練：6類陌生重點(diǎn)客戶話術(shù)、陌生客戶短信鋪墊話術(shù)

三、電話中的五“檢視”

1. 感覺(jué)傳遞（專業(yè)度、自信度）

2. 話題是否有吸引力

3. 邀約或辦理的緊迫性

4. 避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)

5. 未能成功約到時(shí)間是否有預(yù)約下次通話時(shí)間

視頻觀看或錄音回放：一通電話的好與壞

四、電話后的兩“必做”

1. 記錄溝通重點(diǎn)

2. 提醒已約客戶

案例分享：李經(jīng)理跟進(jìn)了3個(gè)月的陌生客戶，450萬(wàn)資金已進(jìn)賬

步驟四：需求引導(dǎo)式面談營(yíng)銷技巧

一、探尋需求

1. 猜V.S問(wèn)

2. 提問(wèn)類型

二、需求引導(dǎo)式面談提問(wèn)邏輯

1. 背景式提問(wèn)——了解情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

2. 問(wèn)題式提問(wèn)——探究問(wèn)題，找到原因

3. 影響式提問(wèn)——分析影響，確立決心

4. 確認(rèn)式提問(wèn)——確認(rèn)需求，描給愿景

三、金融產(chǎn)品的剖析與話術(shù)擬定

1. 如何讓客戶覺(jué)得賣的是最合適的金融產(chǎn)品

2. 金融產(chǎn)品銷售過(guò)程中的重要觀念和常見(jiàn)問(wèn)題

3. 透過(guò)資產(chǎn)配置介紹產(chǎn)品

4. 金融產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧

四、同業(yè)產(chǎn)品對(duì)比和認(rèn)知提升

真實(shí)情景案例再現(xiàn)：舉例四類基礎(chǔ)產(chǎn)品（培訓(xùn)前會(huì)根據(jù)銀行方的需求進(jìn)行調(diào)整）

1. 電子銀行

1）各家行收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬限額等數(shù)據(jù)對(duì)比

2）電子銀行推廣建議

2. 信用卡

1）詢問(wèn)辦卡關(guān)鍵信息

2）信用卡異議處理

3）各家行信用卡數(shù)據(jù)對(duì)比

3. 理財(cái)產(chǎn)品

1）基本要素：風(fēng)險(xiǎn)&期限&收益

2）理財(cái)產(chǎn)品和存款的轉(zhuǎn)化

3）理財(cái)產(chǎn)品客戶推動(dòng)基金保險(xiǎn)銷售

4. 大額存單

1）各家行大額存單數(shù)據(jù)對(duì)比

2）大額存單如何行外吸金

五、化解異議并促成銷售

故事分享：賣西服的小女孩

1. 客戶為什么會(huì)提出異議

2. 銀行重點(diǎn)產(chǎn)品常見(jiàn)異議化解

1）存款及理財(cái)產(chǎn)品

2）貸款、信用卡及分期

3）基金/保險(xiǎn)/貴金屬

小組討論與話術(shù)設(shè)計(jì)：面對(duì)各種異議，我怎么說(shuō)？

3. 主動(dòng)邀約客戶促成

1）阻礙銷售人員邀請(qǐng)成交原因分析

2）邀約成交時(shí)機(jī)把握

3）成交方法與話術(shù)

4）添加客戶聯(lián)系方式

5）引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

六、做好后續(xù)服務(wù)

1. 已成交客戶

1）登記銷售臺(tái)賬

2）設(shè)置產(chǎn)品到期或盈虧提醒

3）添加并備注客戶微信

4）發(fā)送相關(guān)說(shuō)明書

2. 未成交客戶

1）收集客戶意見(jiàn)

2）聚焦異議重點(diǎn)

3）約定下回相見(jiàn)

4）把握跟進(jìn)時(shí)限

第三章：客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)技巧與客戶轉(zhuǎn)介紹

第一講：客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)六大原則技巧

1. 原則：超出客戶的期望值

2. 客戶信息收集與整理

3. 客戶信息分析

4. 令客戶滿意的售后服務(wù)

5. 讓客戶感動(dòng)的“非銷”

6. 使客戶依賴的“增值”

案例分析：老行長(zhǎng)退休整理感言：“破舊的筆記本是我最珍貴的資源”

第二講：客戶推薦客戶的技巧

1. 客戶推薦的重要性

2. 客戶推薦的基礎(chǔ)

3. 要求客戶推薦時(shí)機(jī)、技巧與話術(shù)

案例分析：公司部老總說(shuō)：你們看到我的辦公室，為什么那么多新客戶來(lái)？

課程結(jié)尾：導(dǎo)入行動(dòng)學(xué)習(xí)理念

通過(guò)解決實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展。在老師的引導(dǎo)下，通過(guò)質(zhì)疑與反思，達(dá)成個(gè)人和組織知識(shí)、行為和心智模式的根本轉(zhuǎn)變。

實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)(LearningByDoing)”的教育理論，重點(diǎn)關(guān)注五個(gè)要素:

1）設(shè)置疑難情景

2）確定疑難問(wèn)題在什么地方

3）提出解決問(wèn)題的種種假設(shè)

4）對(duì)這些假設(shè)進(jìn)行推論

5）驗(yàn)證或修正假設(shè)