課程背景：

近年來，隨著整體經濟形勢的發展嚴峻和金融消費習慣的改變，零售客戶對金融服務渠道、金融產品和服務提出了更高、更全面的需求；與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行經營不斷向零售業務方向進行調整，營銷團隊也在面臨越來越多的困境和挑戰。

在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加、資產規模盲目擴張等粗放的營銷模式，已很難再適應激烈的市場競爭；嚴峻而復雜的外部環境，對網點業務人員提出了更高的要求，營銷人員需要以職業經理人的身份來經營及管理客戶，以實現銀行經營當中的利益。

銀行營銷的核心在于客戶關系維護，關系到位了，營銷變得異常簡單，反之硬性去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何與客戶把關系搞好則成為銀行人當下最重視的問題。

課程收益：

● 掌握以客戶需求為導向出發的營銷技巧，提升個人的營銷能力；

● 掌握互聯網時代的客戶營銷策略，提升針對時代改變的營銷方略調整意識；

● 掌握不同客戶的營銷策略及營銷方法，提升對不同客戶的關系維護能力；

● 掌握把陌生客戶變成熟悉客戶，把一般客戶變成優質客戶的技巧，提升營銷成單的幾率；

● 提供定制營銷技巧，為客戶經理、柜員及大堂經理量身定制貼合崗位實際的營銷技巧；

● 結合工作情景，聚焦零售業務營銷中遭遇的疑難和困惑，給出要點和話術。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：理財經理、客戶經理、大堂經理、網點主任

課程方式：講師講授+案例分析+互動討論+話術分享

課程大綱

第一講：廳堂營銷——廳堂打造：廳堂四區建設

一、廳堂區營銷布局——打造氛圍，保證私密性和安全感，提高營銷機會

二、柜面區營銷工具使用——順勢營銷牌的使用技巧

1. “三”——推薦按照低、中、高配置，最多三個

2. “簡”——只用產品名稱和一句話推薦

3. “艷”——色彩艷麗，圖案新穎，吸引客戶眼球

4. “用”——在柜員為客戶辦理業務時營銷使用

5. “變”——每兩周更新變化一次，新產品次日更新

現場討論：柜面營銷牌為業務辦理帶來的便利（結合案例）

三、入門區的空間利用——物理布局、暖心布局

四、沿街區的造型吸引——利用各項工具增加吸引

1. 門口引導牌的使用

2. ATM機的利用

3. 停車位的利用

4. 音箱的利用

5. 廣場舞的利用

6. 撲克牌、棋類等的利用

案例分析：優秀的銀行廳堂營銷案例

第二講：廳堂營銷——聯動崗位：掌握時機，高效營銷

一、提升營銷意識的敏銳性——廳堂客戶識別的三個時機

1. 客戶進門時、入座時

2. 客戶咨詢時、張望時

3. 客戶等候時、翻看

二、崗位聯動高效營銷

1. 廳堂聯動營銷

1）敏銳識別客戶，啟動“反應機制”

2）化產品為服務，提供“解決方案”

3）解決客戶顧慮，積累“應對經驗”

4）果斷開口吸金，培養“專業自信”

2. 外部策反營銷

1）賬戶升級  2）資產升值

3）管家服務  4）事件影響

3. 柜員協同挖掘存量策略“五步曲”

1）領養  2）預熱  3）首電  4）跟進  5）再電

4. 崗位聯動網沙營銷——微沙龍

1）微沙龍形式歸類

a網點微/沙龍主題——按時間

b常態微/沙龍主題——按客群

2）明確廳堂網沙的時間軸與流程，召開沙龍

現場演練：模擬廳堂業務微沙龍

三、促成交易六法

1. 激將成交法  2. 期限成交法  3. 從眾成交法

4. 次要理由法  5. 下一步驟法  6. 二選一法

第三講：網點業務——分析規劃，制定方案

一、網點早夕會

1. 網點早會——昨日追蹤

2. 網點夕會——當日總結

演示分析：早夕會要素示例

現場討論：廳堂業務推動注意事項

案例分享：兩種網點早會的效率高低對比

二、網點SWOT分析及規劃運用

第一步：方案設計與制作

第二步：目標分析及對策

第三步：營銷預案與演練

第四步：方案實施——宣導、造勢、追蹤

第五步：方案遇阻及應對

案例分享：結合數據及重要指標進行網點SWOT分析

現場練習：對參考網點進行SWOT分析

第四講：零售客戶分類營銷——利用客戶信息進行營銷

一、利用客戶年齡信息進行營銷

第一步：考量溝通方式

第二步：判斷客戶經濟基礎的穩定性

第三步：猜測客戶興趣愛好

第四步：判斷匹配適合產品

第五步：判斷風險承受能力

討論：關于三大年齡層客戶逐步進行營銷

二、利用客戶職業信息進行營銷

第一步：判斷經濟實力

第二步：選擇交流內容

第三步：選擇溝通時間

第四步：判斷適合產品

第五步：選擇維護方式

案例分析：幾大主要客群職業的成功營銷案例

三、分性格類型客戶營銷

第一步：初步判斷客戶DISC性格

討論：如何從言談舉止中快速準確判斷對方的性格類型

第二步：通過面談溝通明確客戶DISC類型

討論：如何從面談過程中準確判斷對方的性格類型？

第三步：根據DISC原理向不同性格類型客戶營銷

案例分析：DISC不同性格客戶成功營銷案例分享

四、真誠贊美與最終成交

1. 贊美外貌——得體而真誠

2. 贊美客戶——引出得意的事

3. 贊美變化——細微處見關心

4. 贊美專長——擅長的領域喜歡滔滔不絕

5. 贊美品質——沒人不喜歡自己的人品

第五講：技能提升——零售客戶營銷實戰技能提升

一、識別客戶——抓住六大關鍵信息

1. 物品信息  2. 家庭信息  3. 工作信息

4. 業務信息  5. 行為信息  6. 話語信息

案例分析：如何通過識別客戶信息，將一般客戶提升到優質層級？

二、客戶需求分析——SPIN有效提問

1. 需求分析——馬斯洛需求理論

1）需求轉變為動機——需求達到一定的強度，需求對象（目標）確定

2）五個需求層次——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現

3）三個基本假設——為滿足的需求、需求有序、逐級推動

案例分析：

- 通過三人坐監案例分析——不同客戶的金融需求產品不同

- 《西游記》需求層次理論體現———社會地位不同，需求不同

現場討論：男女認知需求分析

2. SPIN需求提問——SPIN銷售法

案例分析：內衣為什么賣不過手機——營銷痛點的可視性，推論銀行銷售痛點

話術示例：不同零售客戶的定制話術

- 帶孩子的工薪階層

- 離退休的養老階層

- 種養殖的農民階層

- 小微企業客戶階層

三、挖掘更多的客戶需求——高效溝通

互動討論：溝通失敗的主要原因

1. 明確溝通的四個層次

2. 高效溝通的秘訣

3. 溝通開場切入點的選擇

現場演練：最簡單的溝通游戲——傳達

四、以需求為導向——營銷四步曲

第一步：順話夸獎講得更深

第二步：提出建議引出準備

第三步：提出異議分析反駁

第四步：少說多聽引出話題

五、零售客戶營銷——FABE營銷

1. 金融產品痛點分析——FABE營銷運用

案例分析：6分鐘融資2000萬美金

2. 金融產品介紹方法——用FABE話術針對產品痛點進行營銷介紹

話術分享：針對不同產品的話術

1）手機銀行  2）基金定投  3）收單業務  4）個貸業務

5）保險業務 6）信用卡業務  7）小微企業客戶產品

課堂分享：客戶經理、柜員和大堂經理定制的產品營銷話術和技巧

六、適合網點的先進銀行零售業務營銷方式匯總

1. 地毯營銷——提前進行營銷關注

2. 饑餓營銷——保證產品質量過硬

3. 病毒營銷——注重植入“病毒”對象

4. 牛頓營銷——借力人群不能脫節

5. 事件營銷——不能借助負面事件

6. 情懷營銷——明確對比最終目的

案例分享：情懷營銷案例解析

7. 異業營銷——一個行業只選一家

案例分享：“夢露”睡衣——異業聯盟的不同行業整合借鑒到銀行業務

8. 新媒營銷——娛樂新聞營銷首選

案例分享：老干媽——巧妙利用流量和互聯網的案例借鑒到銀行業務

現場答疑