課程背景：

銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。無論是個(gè)人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。因此，客戶及銷售經(jīng)理必須掌握銷售技巧及談判技能，并有效引導(dǎo)客戶的購買行為，才能快速高效地成交。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。

本課程的目的就在于引導(dǎo)銷售及客戶經(jīng)理在日常營銷中快速、準(zhǔn)確把握客戶心理，通過掌握銷售絕對成交5步驟實(shí)戰(zhàn)演練及優(yōu)勢談判，在互利互贏的情況下，順勢引導(dǎo)以促使簽單。

課程目標(biāo)：

● 通過了解及掌握優(yōu)勢談判及顧問式銷售知識，修煉銷售人員綜合銷售技能。

● 幫助銷售人員重新認(rèn)識自己，并能科學(xué)地應(yīng)用心理學(xué)知識實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長和自我突破。

● 掌握客戶的購買需求，通過營銷策略的運(yùn)用技巧，解決實(shí)際營銷環(huán)境中的困難，掌握銷售絕對成交5步驟從而促成銷售。

● 通過清晰自己及客戶不同行為風(fēng)格，掌握適合客戶的溝通模型，理解客戶需求的方法，

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：營銷人員

課程方式：采用小組討論、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、講師點(diǎn)評互動等相結(jié)合的形式，幫助客戶及銷售經(jīng)理站在新的消費(fèi)者心理學(xué)的視角看待客戶，了解客戶購買動機(jī)和需求，通過優(yōu)勢談判及銷售技巧增強(qiáng)職業(yè)信心。

課程大綱

第一講：何謂創(chuàng)贏談判——找到方向，確定目標(biāo)

游戲互動：你知道我要選什么？

一、找出你談判的類型

1. 關(guān)系還是利益

2. 確認(rèn)雙方價(jià)值觀

3. 談判要求與需求

1）客戶消費(fèi)的常見8種心理效應(yīng)

案例分析：銷售中談判中應(yīng)該具備的素質(zhì)（小組討論）

2）客戶消費(fèi)動機(jī)：生理動機(jī)、心理動機(jī)、社會動機(jī)

小組討論：談判中的重要因素

第二講：談判中的重要階段

一、準(zhǔn)備階段

1. 評估顧客的第一需要是心理需要

2. 分析客戶弱點(diǎn)--最有力的銷售武器是情感

3. 滿足客戶買得放心的心理需求

4. 利用共同立場

5. 確認(rèn)客戶目標(biāo)

6. 客戶常見10種心理及應(yīng)對（案例）

小組研討：常見的10種心理有哪些？

二、開局談判技巧

1. 開展談判應(yīng)注意的問題

2. 掃除誤解

3. 學(xué)會感到意外

4. 避免感情用事

5. 避免對抗性談判

三、中場談判技巧

1. 發(fā)掘客戶需求

2. 看清客戶需求

3. 獲得相關(guān)信息

4. 服務(wù)價(jià)值遞減

四、終局談判策略

1. 蠶食策略

2. 降低期望，提升價(jià)值

3. 減少讓步

第三講、談判中解除僵局的技巧

1. 調(diào)解的藝術(shù)

2. 解決沖突的藝術(shù)

3. 巧用時(shí)間壓力

4. 黑白臉戰(zhàn)術(shù)

5. 金蠶脫殼

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：模擬實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

6. 談判高手 優(yōu)勢秘籍

1）主談?wù)?/span>

2）決策者

3）觀察者

4）叫停者

5）專家

第四講：把握成交時(shí)的消費(fèi)心理—促成交易

一、銷售談判中消費(fèi)者風(fēng)格分析

1. 消費(fèi)者不同行為風(fēng)銷售策略

1）影響型消費(fèi)者

a心理特點(diǎn)：自信而強(qiáng)勢、競爭意識強(qiáng)、易發(fā)生沖突。

b銷售策略：態(tài)度和語氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢

2）思考型消費(fèi)者

a心理特點(diǎn)：個(gè)性含蓄、保守、注重細(xì)節(jié)與邏輯。

b銷售策略：產(chǎn)品細(xì)節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營銷

3）支持型消費(fèi)者

a心理特點(diǎn)：穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。

b銷售策略：宜長線跟進(jìn)、逐步營銷、以小帶大、不可冒進(jìn)，屬于穩(wěn)定型的長線發(fā)展客戶

4）社交型消費(fèi)者

a心理特點(diǎn)：好交友、表現(xiàn)欲強(qiáng)、熱情而健談。

b銷售策略：注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語言豐富化運(yùn)用、熱情洋溢，以氛圍促進(jìn)成交

小組研討：消費(fèi)費(fèi)性格類型心理揣摩與營銷話術(shù)演練

2. 成交中的銷售心理

1）欲擒故縱

2）察言觀色

3）情感溝通

4）掌握主動

5）小心求證

第五講、顧問式絕對成交實(shí)戰(zhàn)

第一步：接近客戶設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶購買關(guān)鍵決策因素是什么？

現(xiàn)場銷售演練：常規(guī)的傳統(tǒng)銷售形態(tài)

2. 接近目標(biāo)客戶

1）情感鏈接

2）接近3個(gè)目標(biāo)

3）創(chuàng)造機(jī)會

實(shí)戰(zhàn)演練：接近客戶開場要領(lǐng)及話術(shù)提煉

第二步：激發(fā)需求及技能提升

1. 建立關(guān)系：發(fā)展信任人際關(guān)系五階梯

小組研討：結(jié)合自身，如何逐步提升人際關(guān)系等級？

2. 預(yù)判需求--望聞問切

1）信息收集—問

2）信息挖掘—探

3）信息篩選---判

4）信息確認(rèn)—認(rèn)

實(shí)戰(zhàn)演練：望聞問切話術(shù)提煉及演練！

小組研討演練：角色扮演聯(lián)合情景及呈現(xiàn)利益演練！

案例及討論：如何通過有效提問快速使客戶下決策購買！

小節(jié)目標(biāo)：通過演練、點(diǎn)評、反饋掌握歡迎顧客及激發(fā)需要的技能。

第三步：產(chǎn)品推薦及銷售技能提升

1. 客戶需求分析及梳理

1）消費(fèi)者共性信息及個(gè)性信息梳理分析

2）客戶需求挖掘提問技巧

2. 產(chǎn)品價(jià)值體現(xiàn)介紹法

1）創(chuàng)造體驗(yàn)：體驗(yàn)怎樣促銷銷售

2）引發(fā)參與：客戶自己想“要”而非“給”

3. 引導(dǎo)認(rèn)同話術(shù)：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)介紹

1）目的關(guān)聯(lián)

2）憂慮關(guān)聯(lián)

3）創(chuàng)造聯(lián)想

4. 產(chǎn)品情景介紹法

1）FABE介紹法

2）FAB-BAF情景轉(zhuǎn)換介紹法

3）USP介紹法

實(shí)戰(zhàn)演練：通過演練、互動掌握推薦產(chǎn)品話術(shù)及技巧。

第四步：克服異議及銷售技能提升

1. 客戶決策沖突后的應(yīng)對

1）問題檢測-冰山原理

2）SWOT分析：內(nèi)因分析+外因分析

小組研討：競爭對手的SWOT分析

3）同理心換位交流法

2. 信任關(guān)系重組

1）官方認(rèn)證

2）權(quán)威引用

3）數(shù)據(jù)證明

4）漢堡包話術(shù)

5）常識印證

4. 先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：克服技巧話術(shù)整理及演練！

第五步---絕對成交

1. 成交的原則與方法

2. 成交信號如何識別

3. 成交技巧幾招式

1）二選一法

2）移交法

3）限時(shí)法

4）即時(shí)利益法

5）第三方參考法

情景演練：小組絕對成交技巧練習(xí)演練！

4. 電話維系售后維系及回訪策略定制

1）跟進(jìn)核心策略

a連帶銷售、提供成交量

b情感維系、技術(shù)維系

2）提供服務(wù)的三個(gè)層級

a1、3、7跟進(jìn)層級

3）確定滿意的方法

a引導(dǎo)技巧

b顧客滿意的3+3話術(shù)

c創(chuàng)造再次銷售的核心：服務(wù)跟進(jìn)如何創(chuàng)造機(jī)會

4）電話回訪策略

a回訪時(shí)間

b回訪內(nèi)容

c回訪進(jìn)度

5）新媒體回訪技巧

a微信設(shè)定

b自媒體制作

實(shí)戰(zhàn)演練：演練、互動掌握售后維系話術(shù)

總結(jié)：

1. 創(chuàng)贏談判秘籍

2. 不同行為風(fēng)格消費(fèi)者不同的消費(fèi)決策

3. 掌握銷售心理--絕對成交實(shí)戰(zhàn)5步驟

4. 互動問答，現(xiàn)場答疑