課程背景：

競爭激烈的市場環(huán)境下，獲取流量對任何品牌都是頭等大事，而品牌吸引新粉絲的難度越來大，成本越來越高，如何持續(xù)保持存量會員的粘性，持續(xù)吸引他們返店，是支撐門店業(yè)績的核心關(guān)鍵。因此，需要一套為顧客量身打造的會員服務(wù)管理體系，同時結(jié)合新趨勢，為門店人員制定一套行之有效的會員管理工具。

本門課程從實體門店的會員管理特點出發(fā)結(jié)合最新會員服務(wù)趨勢，建立一套會員的服務(wù)管理體系和工具。

課程收益：

● 理解會員分級管理的意義和方法

● 掌握會員分析的關(guān)鍵指標(biāo)，有的放矢

● 學(xué)會維護(hù)會員的方法和如何提供超出顧客期望的服務(wù)

● 學(xué)會如何利用新媒體吸引粉絲

● 掌握處理活動和顧客的關(guān)系的方法

課程風(fēng)格：

● 源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

● 邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

● 價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

課程工具：

工具一：會員管理KPI四大率

工具二：會員四個等級結(jié)構(gòu)

工具三：會員消費結(jié)構(gòu)四個維度

工具四：會員維護(hù)的十種方式

工具五：會員維護(hù)兩個誤區(qū)

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：店長，區(qū)域經(jīng)理，零售經(jīng)理，商品經(jīng)理

課程方式：案例分享+主題討論+游戲+沙盤模擬，掌握顧客納新和維護(hù)的有效方法

課程大綱

第一講：新零售環(huán)境下的CRM管理

一、CRM決定成敗

1. 新零售環(huán)境獲客難度大大增加

2. 顧客體驗需求升級，忠誠度越來越低

3. 品牌差異化競爭越來越激烈

二、CRM管理要求和誤區(qū)

1. 管理要求

1）足夠的數(shù)據(jù)沉淀

2）自上而下的統(tǒng)一共識

2. 管理誤區(qū)

1）大鍋飯：所有會員無差別待遇

2）小灶：過度透支TOP會員

案例：某品牌會員管理的分析

第二講：CRM分類管理體系

一、會員分類管理

1. 會員等級分類

1）基于品牌制度的級別

2）基于消費金額的級別

3）基于顧客消費特點的級別

2. 會員等級結(jié)構(gòu)金字塔

案例：特賣引發(fā)的慘案

二、會員結(jié)構(gòu)

1. 什么是會員結(jié)構(gòu)

2. 會員結(jié)構(gòu)分類和管理

1）從會員等級看結(jié)構(gòu)

2）從地區(qū)分布看結(jié)構(gòu)

3）從渠道類型和級別看結(jié)構(gòu)

3. 如何判斷會員結(jié)構(gòu)是否優(yōu)質(zhì)？

1）銷售結(jié)構(gòu)對比分析

2）關(guān)鍵指標(biāo)分析

案例：會員的消費結(jié)構(gòu)告訴我們什么？

第三講：CRM數(shù)據(jù)經(jīng)營體系

一、人——會員健康度

1. 會員分析

1）會員總量分析

2）會員KPI數(shù)據(jù)分析

3）會員非KPI數(shù)據(jù)分析

二、貨——會員消費習(xí)慣

1. 會員TOP商品銷售分析

1）消費金額

2）消費數(shù)量

3）購買頻次

4）購買會員數(shù)量占比

2. 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品會員銷售分析

1）TOP商品平均滲透率

2）商品關(guān)聯(lián)排名

3. 周期內(nèi)購買產(chǎn)品分析

三、場——活動效果

1. 活動響應(yīng)率

2. 活動ROI分析

案例：某品牌數(shù)據(jù)告訴我們會員分析的維度

第四講：CRM流動性管理

一、新會員管理

1. 招募方式

1）老會員轉(zhuǎn)介紹

2）針對會員的主題沙龍

3）異業(yè)聯(lián)盟合作吸納對方的優(yōu)質(zhì)會員

4）商場會員也是我們很好的資源池

2. 晉級方式

1）臨界會員的處理技巧

2）利用活動幫助顧客晉級

案例：不同渠道納新

3. 建立顧客檔案

1）硬性檔案

2）軟性檔案

二、存量會員管理

1. 會員分級ABC管理

1）建立會員評分機制

2）根據(jù)會員消費情況劃分等級

2. 會員維護(hù)方式

1）做好會員的日常維護(hù)

2）做好朋友圈管理

3）電話和微信注意事項

4）社群管理

案例：抖音百萬粉絲分析

三、服務(wù)創(chuàng)造價值

1. 為顧客增值

1）提供具有附加價值的產(chǎn)品或服務(wù)

2）提供具有強烈差異化的服務(wù)

3）提供顧客剛需的特色服務(wù)

2. 特殊日期的感動/驚喜服務(wù)

3. 超V的特殊禮遇

案例：時裝周案例

四、活動和顧客

1. 活動類型和目的

2. 基于商品做活動

3. 精準(zhǔn)定位會員針對性做活動

第五講：工具和應(yīng)用

工具：會員消費跟進(jìn)表

一、關(guān)鍵知識點

1. 會員關(guān)鍵指標(biāo)分析

1）流失率

2）轉(zhuǎn)化率

3）新增占比

4）復(fù)購率

2. 新老會員的維護(hù)方式

二、應(yīng)用場景

1. 單店會員分析

2. 品牌全盤會員分析

3. 門店差異化對比分析