課程導言：

馬云說在新零售的環境下面，不是說實體店不行了，而是你的店不行了。新零售就是通過一系列的包括互聯網技術在內的新技術的運用，對現有的人貨場進行重構，達成更好的滿足消費需求的一系列方法。同樣對于我們實體店的店長的要求也發生了很大的變化，除了原有的現場管理和產品的經銷存以外，還有需要店長更多的去關注客戶的獲取與經營，工作內容甚至包括了物流配送，微信公眾號、抖音等的使用，以及與美團，餓了么，口碑等多個平臺的對接，面臨了很多的新問題。在人員管理方面店長面臨95后甚至00后的新新人類，如何招進來，留得住，用的好，這些都是店長面臨的新挑戰。

本課程經過多年的實踐和打磨，在原有的經典內容現場管理和人員管理和營銷管理的基礎上，注入了更多的關于新零售的內容，教給大家更多的思路和方法，包括如何吸客，如何把客戶轉化，如何老帶新，如何長期經營客戶管理等。讓店長的逐步成長：從簡單的開門關門幾件事到開始帶團隊，到會做營銷，最后能站在經營者的角度考慮問題，像老板一樣思考。提供針對業績的改善和利潤的提升的工具和方法，最后從數據的角度總攬全局，讓你的門店的店長成為真正的經營者，從經營的角度來切入帶來利潤增長同時給顧客帶來價值。實操、實戰、實用，讓店長們能更快勝任工作，跟上公司發展步伐。

課程背景：

金牌店長課程的設計團隊，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業的現任或前任處長，店長，營運支持部經理，營運部經理，商品部經理人事行政經理，營運總監，法律顧問，分管營運的副總經理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經理對店長在企業中應該扮演的角色的要求，綜合了多年的營運管理經驗，經過數十家企業的內訓實踐，近百次的課堂檢驗，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實踐相結合，具有很強可操作性的課程。

課程收益：

學員在這次的培訓中不但可以學習到優秀店長的角色定位，門店目標管理與計劃執行、團隊管理與員工激勵方法、門店的流程規范、門店的業績提升方法、門店吸客、留客與經營顧客法、營銷分析法、通過數據分析指導門店經營、還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經驗總結成為企業獨有的管理體系。課程有理論，更有實戰的經驗和招數，讓你學了能用，用了有效。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：運營總監，營運經理，區域經理，連鎖超市店長、儲備店長

課程方式：視頻講解+案例分析+講授分享+角色扮演+討論與總結

課程大綱

第一講：店長的管理篇

門店的管理絕不是開門關門管好幾個人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具？反復出現的問題如何通過流程表單進行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。

一、開宗明義：管理是什么？

1. 管理就是透過眾人把事情做好

2. 無領導討論

3. 目標、團隊、資源、管理方法的集成

點評：目標導向的管理才是有效的管理

二、店長的定位

1. 心態管理，我和公司的關系；公司沒有我行不行？

2. 我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？

3. 上級、下級、客戶及內部客戶對店長的要求

4. 店長的十大角色（代表者，領導者，規劃者，控制者…）

案例討論：新任店長的煩惱

三、目標與計劃達成（GPS）

1. 目標的SMART原則

2. 目標分解的GPS(目標、關鍵點、解決方案)

3. 計劃制定中的5W2H方法

4. 目標的日常跟進PDCA的方法

課堂練習：如何把一個大的目標落實為日常的行動

四、店長領導力的提升、管理溝通的方式

1. 領導力的來源

2. 如何提升店長領導力

3. 四種領導方式的運用

4. 管理溝通的關鍵點

課堂討論：四類不同員工的應對

五、團隊建設（工具：技能儲備表）

1. 員工為什么離職？（員工離職的223理論）

2. 95后00后員工心態的分析（留住員工的3F原則）

3. 發現團隊短板的方法（技能儲備表的運用）

4. 有效培訓下屬的5步驟（說給他聽，做給他看，看著他做…）

練習游戲：如何疊成一個漂亮手工？

六、店長解決問題的方法

1. 發現問題的步驟（望、聞、問、切、翻）

2. 魚骨圖分析法發現門店自身的問題

3. 競爭對手分析方法與應對

案例練習：銷售下滑的原因分析與解決

第二講：店長的營銷篇

新零售的核心就是通過一系列線上線下新技術的運用對人貨場進行重構的過程。新問題、新方法，營銷的基本的思路方法不會變，門店要完成從傳統營銷到服務營銷再到全方位的營銷的進化。

一、營銷的基本知識

1. 門店的定位

2. 零售營銷4P（選址，商品，價格，促銷）的線上線下對比

3. 服務營銷7P中的優勢是增加了人員、場地、流程

4. 全方位營銷（客戶體驗+加上客戶傳播）

案例分析：某公司的品牌營銷

二、店鋪的營銷方式

1. 零售基本法：客流、客單分析法

2. 賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

3. 新零售的新方法

案例分析：體驗店

三、O2O線上與線下結合模式

1. 微信公眾號微博的定位與基本運營方式

2. 基于自媒體的營銷策劃

3. 微信的內容營銷

案例：某著名餐飲企業微信營銷的導入

第三講：店長經營分析篇

門店店長如何能站在老板的角度去思考問題，學點財務知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務水平的店長才是一個真正合格的店長。如何從利潤表分解出工作的方向，提升銷售、控制費用，提升利潤！

一、零售關鍵指標的定義與運營

1. 收益性指標（銷售額，毛利，凈利潤…）

2. 效益性指標（坪效，人效，賣場利用率…）

3. 安全性指標（損益平衡點、營業安全率…）

4. 成長性指標（營業額增長、周轉速度…）

二、損益表的店長解讀

1. 店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產分攤、低值易耗品）

2. 利潤增長的四大手法（提升營業額，提升毛利，控制費用，提升周轉）

3. 損益平衡點的計算方法

4. 門店盈利模型的設計

三、如何利用數據分析改善業績

1. 季節指數法在預算中的運用

2. 每日的銷售變化分析

3. 如何利用投入產出分析調整貨架

4. 廣告投入，減價促銷要考慮的問題

第四講：店長之顧客篇

連鎖企業是一個植物性的行業。真正的營銷是對顧客的長期經營，而不是某一次促銷的勝利。我們的工作目標是顧客滿意，要把顧客變成客戶，把客戶變成賬戶。

一、理念管理——顧客中心化

1. 服務型企業的工作核心是顧客滿意

2. 互聯網思維的核心是顧客中心化

3. 客戶的價值到底是什么

二、新零售下的客戶關系

1. 如何有效鏈接客戶

2. 場景營銷方法

3. 客戶數字化

三、新零售下的顧客關系管理

1. RFM 模型的及運用

2. 客戶的開發、維護、經營的具體方法

3. 新客戶關系管理與傳統CRM的對接

附錄工具表：

《金牌店長》課程實操工具系列

說明：王山老師提供的表格具有很強的針對性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業可以根據自己實際情況進行修改，立刻可以使用。

一、現場管理類

1. 店長工作每日檢查表（從營業前，營業中到營業結束共60條）

2. 值班店長交接班表

3. 門店綜合檢查表（形象、服務、商品、促銷、資產）（區域經理使用，門店保存）

4. 門店衛生日查表

5. 門店每日營業狀況表（銷售統計）

6. 門店周、月工作備案表

二、店長管理工具

1. 行動計劃表

模版及示例

2. 全年工作計劃表

模版及示例

3. 時間管理自控表

4. 員工技能儲備表

模版及示例

5. 工作跟進表

6. 員工面談登記表

7. 員工獎勵積分登記表

三、營銷分析類

1. 全年營銷計劃表

示例及表格

2. 促銷工具箱（常規，節日，開店等營銷方案匯總案例超過30個）

3. 節日營銷計劃表

4. 節日營銷方案實施表（中秋實戰案例）

5. 門店競爭策劃方案

四、顧客關系管理類

1. 顧客投訴登記表

2. 顧客投訴案例及處理匯總（超過3萬字的內容）

3. 顧客關系長期保持方案

五、數據分析類

1. 門店標準財務報表

2. 門店指標庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點……）公式及解讀

3. 季節指數法（門店級別，部門級別指標制定法）

4. 陳列線調整法