課程背景：

溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，也是企業領導人或管理者應具備最重要的能力之一。有數據統計顯示：優秀卓越的組織 85% 取決于溝通；美國企業經理人 94% 的時間是在溝通；美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協作之能力顯然已成為現代職業經理人成功不可缺少的必備條件。

現實中，跨部門溝通的最大障礙是“語言”不通、角色模糊、認知不清晰。表面上看，這是由兩種部門工作性質的不同導致，而其深層次原因是各部門的定位問題與溝通中態度、策略把控問題。本課程核心是如何組建團隊和高效溝通，完善跨部門溝通系統中成功的經驗與失敗的教訓，幫助企業快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團隊。

課程特色及課程收益：

● 實戰性：老師在部隊從士兵做到團長，回到地方自己創業和有近20年企業管理實踐經驗

● 實效性：在多個成功企業真實而有用的案例在課堂上與學員分享，給學員啟示，落地實用

● 實用性：多種管理的案例、方法和工具傳授給學員，幫助學員全方位提跨部門溝通與協作的能力

● 實惠性：課程帶給企業和學員的價值，物超所值，團隊業績提升明顯

課程時間：1~2天，6小時/天

課程對象：管理者

課程方式：老師講解、案例分析，情景互動，視頻研討，問題解答

課程大綱

第一講：跨部門溝通中現狀與認知

一、跨部門溝通中常見問題

1. 本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？

2. 部門之間總是無法正確理解相互最需要支持的關鍵環節是什么

3. 每次合作，總不能及時獲得所需要的信息

4. 部門之間工作銜接不暢，造成時間的耗費，有時因為沒提前考慮其他部門需要參與的部分，造成工作無法落實

5. 部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解，導致沖突升級，甚至已經形成對個體的不滿和意見

二、溝通障礙的表現方式

1. 平級之間溝通缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積級配合意識

1）“笑面虎”

2）“上交式”

3）“踢球式”

三、同級溝通困難的原因

1. 各自獨立

1）職務上的不相隸屬性與各自工作的獨立性

2）領導的同一性與分工協作性

3）組織目標的一致性和權力的不平等性

結論：既有競爭又有合作

2. 沒有權力制約

1）在指揮鏈中，上下溝通可以運用權力，強制下屬執行，從而掩蓋了溝通中的許多問題

2）同級的部門主管處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的，不能拿著“大棒子”來對待同事

結論：可以聽可以不聽

3. 溝通手段有限

1）上下級之間直線管理的實現通過

2）授權/工作指派/指揮鏈強制

3）而同級之間只能通過（告知/建議/輔助/勸告/咨詢）

結論：溝通的渠道與方式缺乏

四、企業內耗九大怪

1. 人人相輕

2. 缺乏團隊精神

3. 疑心大，不誠信

4. 蔑視制度

5. 敏感度太高

6. 犯“君子”錯誤

7. 推卸責任

8. 缺乏包容性

9. 情商太低

五、成功團隊的九大特征

第二講：跨部門溝通的障礙

一、跨部門的溝通障礙之思維問題

行為表現：過重看重本部門忽視其他部門

二、跨部門的溝通障礙之心態問題

1. 總想自己得到最大的利益

2. 總站在自己的角度看問題

3. 不信任對方

4. 不尊重對方

5. 不理解對方

行為表現：利益歸己，責任推人

三、跨部門的溝通障礙之認知差異

1. 溝通雙方價值觀差異大

2. 溝通雙方性格、關注點差異大

行為表現：雞同鴨講，各執己見，不愿妥協

四、跨部門的溝通障礙之 缺乏溝通技能

1. 不善有效表達

2. 不愿積極傾聽

3. 不能及時反饋

行為表現：問題積累，釀成心結

第三講：溝通技能有效提升

1. 溝通的定義及實質

2. 高效溝通最有效的五步法

3. 如何消除溝通障礙？

第四講：溝通在實際工作中的運用

一、溝通關系能力

1. 溝通三要素：環境、氣氛和情緒

2. 溝通三關鍵：表達、傾聽和反饋

二、面對面溝通四要素運用：望、聞、問、切

孔子經典溝通語錄1：言未及言謂之躁

孔子經典溝通語錄2：言及未言謂之隱

孔子經典溝通語錄3：言未色言謂之瞽

1. 望：如何看人的狀態洞察內心世界？

2. 聞：聽的四狀態、聽的四境界、聽的五個動作

3. 問：說的表達形式、說的7種策略、說的三個原則

4. 切：知己知彼

現場演練：能游說關鍵人物和商業伙伴接受自己的觀點并提供支持

1）對關鍵和敏感的信息及時和有策略地與相關人員進行溝通以避免謠言

2）面對相反意見時能夠靈活變通以達成共識

3）不同性格的人如何有效溝通

三、溝通過程把握法

第一招：滿足需求法

1. 事先充分的了解對方的需求

2. 溝通中既滿足對方需求又達到自己的目標

第二招：聯想說服法

1. 讓人體會出對方不聽你的會得到的痛苦與聽你的得到的快樂

案例：花很小的代價能避免很大的痛苦

案例：花很少的錢就能享受很大的快樂

第三招：暗示引導法

1. 通過語言行為改變他人心理狀態的方法

第四招：分析轉移法

1. 當對方有抗拒意見時，先認同，使對方的抗拒減低一半，加重復，對方的抗拒為零

2. 拆分，把對方的抗拒變成我們的問題，對方注意力集中在問題上了

3. 分析問題與對方達成共識

第五招：悲情傳遞法

1. 在你所有技巧都用過了黔驢技窮的境地采用

2. 利用對方的補償心理，使他有一種愧疚感

第五講：跨部門溝通實戰策略

一、跨部門溝通自我修煉四要點

要點一：信任與寬容

接受事實，享受事實/原諒別人，原諒自己

1. 正確理解同事關系——競爭者、合作者

1）部門之間的關系

2）內部客戶原則的要點

3）表現方式一般有兩種

a回避式

b踢球式

2. 矛盾沖突的來源

1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起

2）一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認同；而平級之間失去權力的強制性

3）對“部門價值”的錯誤理解，，過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值

對職責理解的偏差

4）人性的弱點——盡可能把責任推給別人

5）部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強

要點二：溝通與認可

1. 同級溝通的“四要四不要”

1）同級間要表揚于眾，不要私下揭短

2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

3）同級間要多提建議，不要多提主張

4）要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師

2. 卡耐基溝通藝術——成功學泰斗如是說

要點三：理解與支持

1. 溝通的基本原理——關心

2. 溝通的基本要求——主動

要點四：雙贏思維

1. 遇事換位思考，有客戶意識

2. 清晰游戲規則，做事得體

3. 有大局意識，心胸寬廣

4. 善于溝通協調，好相處

5. 建立雙贏思維，共謀發展

二、跨部門溝通解決之道

1. 提升內部服務意識

2. 樹立共同的目標

3. 找到利益的共同點

4. 梳理模糊地帶

5. 完善跨部門流程

6. 開好跨部門高效會議

7. 搭建跨部門溝通的橋梁

8. 完善溝通制度

跨部門溝通完善一

1. 各部門職責清晰

2. 各部門參與的項目，應有清晰明確的合作計劃

3. 制訂計劃時多考慮銜接部門的能力

4. 細化流程

5. 部門之間重大問題溝通處理流程

1）電話通知

2）電話確認

3）開會前的準備確認

6. 溝通方式要事先達成一致，如打電話或發郵件

7. 每次會議前要發會議提醒

跨部門溝通完善二

1. 每次會議一定先跟蹤遺留問題解決問題，說明當前狀態和存在的問題，并就問題給出相應的建議

2. 執行過程中每件事要指定責任人和明確完成時間

3. 溝通時出會議紀要，并發送給利益相關人

4. 發現問題要第一時間知會到接口人

5. 處理結果要以內部聯絡單形式發送

6. 出現異常，要制定應急措施和備選方案

跨部門溝通完善三

1. 保持各部門間的信息共享

2. 工作交接建立標準：表格、聯絡單等形式

3. 注意溝通的實效性，防止資源浪費

4. 發現未按流程操作的現象，應相互監督改正

5. 問題較多時，可以定期召開相關部門例會

6. 經常出現的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進，完善

跨部門溝通完善四

1. 部門間產生矛盾時，語言不宜過于激烈，應及時由雙方領導協調

2. 兩個部門實在達不成一致的結論時，要有一種雙方都認可的協商或仲裁機制，如找雙方的上級部門

3. 當某些項目無法實現時，應有正式的善后處理

互動問題：跨部門中的實戰問題解決

屢次溝通沒有結果怎么辦？

遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

大家都是平行部門，不配合怎么辦？

對其他部門工作不了解，甚至持否定態度怎么辦？

本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？

互相推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？

溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？

課程結束：

重點知識回顧

互動：問與答和總結發言

學員作業：學習總結與行動計劃