課程背景：

品質(zhì)管理與改善的基礎(chǔ)---建立各階段品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn);品質(zhì)流程設(shè)計(jì)與品管崗位設(shè)置---一個(gè)最值得重視的品質(zhì)管理命題;品質(zhì)檢驗(yàn)記錄與分析---全方位改善品質(zhì)的工作基礎(chǔ);品質(zhì)異常的統(tǒng)計(jì)/分析/記錄---品質(zhì)提升的最簡(jiǎn)單,有效,實(shí)用的方法;品質(zhì)成本導(dǎo)入---品質(zhì)管理的最佳戰(zhàn)術(shù),課程將解決問(wèn)題：

● “做好一點(diǎn)，做快一點(diǎn)”，生產(chǎn)干部督導(dǎo)員工時(shí)的口頭禪,如果沒(méi)有精細(xì)化的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范,一切都只是作秀的管理表演？

● 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的還是制造出來(lái)的?品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的還是管理的?內(nèi)部的紛爭(zhēng)于事無(wú)補(bǔ),如果不了解客戶的需求,一切都是折騰;

● 品質(zhì),成本,交期,安全,士氣,是現(xiàn)場(chǎng)管理的五大目標(biāo),也是最終的結(jié)果,但是,如果缺少管理的方法和工具,這些結(jié)果只能是年年檢討,年年設(shè)置,年年落空;

● 什么是最好的品質(zhì)?最合適的品質(zhì)才是最好的品質(zhì)!什么是最好的品質(zhì)管理?

● 保證客戶滿意的情況下還能讓企業(yè)有效益,才是好的品質(zhì)管理;

● 不良率---直通率---品質(zhì)成本率,只有將品質(zhì)管理系統(tǒng)不斷進(jìn)化與升級(jí),我們才能構(gòu)建符合企業(yè)自身發(fā)展的品質(zhì)管理體系;

《以客戶需求為導(dǎo)向的質(zhì)量管理》是專(zhuān)門(mén)針對(duì)制造業(yè)干部研發(fā)的課程，針對(duì)生產(chǎn)制造型企業(yè)重實(shí)戰(zhàn),重案例,重操作的需求,結(jié)合老師30余年來(lái)的品質(zhì)管理實(shí)踐,品質(zhì)管理咨詢實(shí)操,品質(zhì)管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)嘔心瀝血之作,值得您期待!

課程收益：

①品質(zhì)概念建立---建立以客戶需求為導(dǎo)向的品質(zhì)管理;

②品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的建立---品質(zhì)改善的基礎(chǔ);

③品質(zhì)流程的梳理與控制點(diǎn)設(shè)置---品質(zhì)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu);

④品質(zhì)異常的統(tǒng)計(jì)/分析/改善---品質(zhì)控制的根本目的;

⑤品質(zhì)成本導(dǎo)入---品質(zhì)改善的線索和根本;

⑥QC七大手法運(yùn)用---活學(xué)活用QC七大手法;

課程特色：沒(méi)有空洞的概念,只有標(biāo)準(zhǔn)的定義；沒(méi)有高調(diào)的理論,只有詳細(xì)的計(jì)算公式;沒(méi)有虛擬的案例,只有生鮮活辣的情境再現(xiàn)；沒(méi)有刻板的說(shuō)教,只有循循善誘的引導(dǎo),透過(guò)分組演練和講師點(diǎn)評(píng),TQM全面質(zhì)量管理理論將變得異常清晰；三分之一理論講解，三分之一案例分析，三分之一分組演練與點(diǎn)評(píng)，隨時(shí)提問(wèn),立即回答,不兜圈子,不回避實(shí)質(zhì)性問(wèn)題,講師引導(dǎo)我們共同尋找合適的答案。

課程時(shí)間：3天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象：制造業(yè)各職能部門(mén)經(jīng)理,主管及生產(chǎn)系統(tǒng)班組長(zhǎng)級(jí)以上干部

課程方式：理論講授,數(shù)據(jù)分析,圖片分享,工具介紹,工具演練,分組討論,結(jié)果發(fā)布,講師點(diǎn)評(píng),課后作業(yè),內(nèi)容考試與標(biāo)準(zhǔn)答案,改善計(jì)劃;

課程工具：

原創(chuàng)：

《典型客訴案例回顧與分析》《典型客訴案例對(duì)策》《不良項(xiàng)目名稱規(guī)范表》

《來(lái)料檢驗(yàn)規(guī)范》《制程檢驗(yàn)規(guī)范》《成品檢驗(yàn)規(guī)范》《品質(zhì)部定崗定編表》

《品質(zhì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)表單構(gòu)成規(guī)劃表》《客訴月(周)報(bào)表》及明細(xì)《制程不良月(周)報(bào)表》及明細(xì)

《來(lái)料不良月(周)報(bào)表》及明細(xì)《量產(chǎn)技術(shù)資料明細(xì)表》

《品質(zhì)成本科目展開(kāi)表》《品質(zhì)成本案例分析表》

引用：

《管理人員日常工作日程表》《改善行動(dòng)計(jì)劃表》《驗(yàn)證根本原因信息收集表》

課程大綱

第一講：品質(zhì)管理概念導(dǎo)入

一、品質(zhì)的本質(zhì)

互動(dòng)案例：品質(zhì)是什么？品質(zhì)不是什么？

引用觀點(diǎn)：你真了解這句話嗎？---誰(shuí)說(shuō)的？他還說(shuō)了什么？他告訴我們品質(zhì)到底是怎么出來(lái)的？

1）品質(zhì)是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的

2）品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，品質(zhì)不是制造出來(lái)的

3）品質(zhì)是管理出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出來(lái)的

4）戴明告訴我們：品質(zhì)是管理出來(lái)的，是所有管理者的責(zé)任

二、品質(zhì)到底是什么？---歸根究底，品質(zhì)是一種客戶的感受！

三、客戶是我們的什么？---上帝？老板？為什么？

1. 客戶是業(yè)務(wù)的客戶

2. 業(yè)務(wù)是生產(chǎn)的客戶

3. 生產(chǎn)是其他部門(mén)的客戶

互動(dòng)案例：回憶---讓歷史告訴未來(lái)---最近半年來(lái)印象最深的客訴案是什么？

1）半年以來(lái)印象最深的客訴回憶與格式化描述

2）該投訴案件是怎么分析與對(duì)策的？

講解案例：史上最慘烈的客訴案我們是怎么處理的？

1）兩件襯衫的故事

2）如何向員工反饋客戶投訴？（親歷事件）

四、關(guān)于零缺陷---過(guò)程零缺陷與結(jié)果零缺陷？

五、品質(zhì)管理的五項(xiàng)絕對(duì)原則

1. 領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度是什么？---試試？參與？支持？反對(duì)？還是理解？

2. 符合要求是最低標(biāo)準(zhǔn)！---兩種經(jīng)濟(jì)決定兩種標(biāo)準(zhǔn)！

3. 兩種標(biāo)準(zhǔn)下的四種管理決策—允收？拒收？特采？挑選？

4. 品質(zhì)取向，我們的工作重點(diǎn)是---檢查產(chǎn)品？預(yù)防問(wèn)題？解決問(wèn)題？控制現(xiàn)場(chǎng)？那個(gè)才是？

5. 品質(zhì)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。我們追求什么---合格率？直通率？品質(zhì)成本率？零缺陷？

6. 零缺陷的精髓---符合要求，預(yù)防，金錢(qián)衡量，零缺陷

7. 品質(zhì)管理之衡量尺度---不符合就要付出代價(jià)！

第二講：如何推進(jìn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建

一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的載體與表現(xiàn)形式---構(gòu)建新時(shí)代的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1. 不良項(xiàng)目名稱的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化是推進(jìn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的第一步

1）規(guī)范不良項(xiàng)目名稱（關(guān)鍵步驟）

2）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)表單格式化

2. 完善品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)---分類(lèi)、格式及內(nèi)容（演練案例）

1）依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)---來(lái)料。制程，成品。專(zhuān)用？通用？千萬(wàn)別備注

2）來(lái)料檢驗(yàn)規(guī)范的格式設(shè)計(jì)與內(nèi)容完善

3）制程檢驗(yàn)規(guī)范的格式設(shè)計(jì)與內(nèi)容完善

4）成品檢驗(yàn)規(guī)范的格式設(shè)計(jì)與內(nèi)容完善

3. 將技術(shù)資料品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)拍成電視連續(xù)劇

1）作業(yè)規(guī)范與檢驗(yàn)規(guī)范合二為一

2）生產(chǎn)工程師/技術(shù)工程師根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)劇本

3）生產(chǎn)主管/技術(shù)主管變身導(dǎo)演

4）技術(shù)工人與資深品檢扮演男一號(hào)/女一號(hào)

5）將作業(yè)規(guī)范與檢驗(yàn)規(guī)范拍攝成電視連續(xù)劇

4. 將新產(chǎn)品導(dǎo)入資料拍成紀(jì)錄片

5. 將客戶驗(yàn)貨及會(huì)議拍成紀(jì)錄片

6. 短視頻現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用和培訓(xùn)效果更佳

二、哪些要素會(huì)影響到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1. 制程能力決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)！---改善品質(zhì)的實(shí)質(zhì)是提升技術(shù)

2. 管理水平影響品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)！---人的水平不上去什么也上不去

3. 客戶需求決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)！---客戶是推動(dòng)公司改善的最大動(dòng)力

三、衡量品質(zhì)管理成敗的兩個(gè)維度

1. 客戶滿意度高

2. 公司品質(zhì)成本率低

第三講：全面質(zhì)量管理的工具與方法

一、支撐品質(zhì)管理流程的平臺(tái)是什么？

1. ISO(文字I化)---所有文字性制度都納入ISO體系

2. ERP(數(shù)字E化)---所有數(shù)字性表單都從ERP中輸入和導(dǎo)出

二、TQM新舊四大支柱---沒(méi)有支柱，怎么構(gòu)建品質(zhì)大廈

1. 舊四大支柱---PDCA循環(huán)/標(biāo)準(zhǔn)化/質(zhì)量教育/QC小組

2. 新四大支柱---卓越領(lǐng)導(dǎo)/顧客導(dǎo)向/全員參與/持續(xù)改進(jìn)

三、TQM五大基礎(chǔ)建設(shè)---工作標(biāo)準(zhǔn)化/計(jì)量/質(zhì)量信息/質(zhì)量責(zé)任制/質(zhì)量教育！

四、TQM質(zhì)量管理的工具與方法

1. 新QC七大手法---親和圖，關(guān)聯(lián)圖，系統(tǒng)圖，過(guò)程決定計(jì)劃圖，矩陣圖，矩陣數(shù)據(jù)分析法，箭線圖

2. 舊QC七大手法---查驗(yàn)表，特性要因圖，柏拉圖，直方圖，散布圖，管制圖，層別法！

3. 新QC七大手法適用于項(xiàng)目管理，研發(fā)創(chuàng)意！營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意！市場(chǎng)策略分析！舊QC七大手法適用于制造業(yè)工廠生產(chǎn)管理，品質(zhì)管理，成本管理！

第四講：TQM全面質(zhì)量管理的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

一、品質(zhì)部的架構(gòu)(IQC/IPQC/FQC/OQC/QA/QE/SQE/實(shí)驗(yàn)室/計(jì)量室)

二、來(lái)料檢驗(yàn)的最佳實(shí)踐---御敵于國(guó)門(mén)之外

1. IQC工作流程思考---不是簡(jiǎn)單的允收與拒收

1）IQC工作分析(人數(shù)/批數(shù)/多久查一批/查貨時(shí)間/做報(bào)表時(shí)間)

2）來(lái)料不良誰(shuí)的責(zé)任(生產(chǎn)作業(yè)員/IQC/采購(gòu)員/供應(yīng)商)

2. 分析供應(yīng)商的品質(zhì)狀況---記錄不分析是最大的浪費(fèi)

表單案例：原始記錄怎么做？

表單案例：日?qǐng)?bào)表怎么做？

表單案例：月(周)報(bào)表怎么做？

3. 強(qiáng)化與供應(yīng)商的溝通，聯(lián)系與互動(dòng)

1）重大不良時(shí)怎么做

2）每月怎么做

3）每季怎么做

4）每年怎么做

4. 怎樣強(qiáng)化與供應(yīng)商的改善效果

1）交換信息

2）交流培訓(xùn)

3）交叉換位

4）高層互訪

三、制程檢驗(yàn)的最佳實(shí)踐---IPQC是品管的主戰(zhàn)場(chǎng)！

1. 來(lái)料復(fù)查？檢查產(chǎn)品？還是檢查生產(chǎn)各大要素！

1）FQC工作分析(有沒(méi)有/有幾個(gè)/做什么/怎么做/怎么記錄)

互動(dòng)案例：誰(shuí)為批量性錯(cuò)誤負(fù)責(zé)？

2）FQC有效的四個(gè)條件

2. IPQC的三項(xiàng)主要工作---首件確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)巡查，異常處理

1）IPQC工作分析(有沒(méi)有/有幾個(gè)/做什么/怎么做/怎么記錄)

2）IPQC的工作重點(diǎn)該放在哪里？

3）怎樣進(jìn)行首件確認(rèn)？怎樣進(jìn)行末件確認(rèn)？

4）現(xiàn)場(chǎng)巡查怎么做---十大要點(diǎn)！

5）干部的辦公地點(diǎn)應(yīng)該在哪里---構(gòu)建生產(chǎn)，品質(zhì)，技術(shù)的現(xiàn)場(chǎng)鐵三角！

3. OQC/QA1產(chǎn)品入庫(kù)前的抽查與出庫(kù)前的再抽查

1）OQC/QA1工作分析(有沒(méi) 有/有幾個(gè)/做什么/怎么做/怎么記錄)

2）OQC結(jié)果判定應(yīng)遵循什么原則

3）特采該怎么處理

4）QA該代表什么立場(chǎng)

4. QE品質(zhì)工程師---沒(méi)有QE品質(zhì)部就是個(gè)查貨的

1）QE工作分析(有沒(méi)有/有幾個(gè)/做什么/怎么做/怎么記錄)

2）為什么要有SQE

5. 品質(zhì)部人員架構(gòu)預(yù)算

四、品質(zhì)記錄/統(tǒng)計(jì)/分析/系統(tǒng)化

1. 需要防止的四種現(xiàn)象

表單案例：原始記錄不要過(guò)于復(fù)雜

表單案例：投訴與索賠的周報(bào)月報(bào)年報(bào)與流水賬

表單案例：制程不良的周報(bào)月報(bào)年報(bào)與流水賬

表單案例：來(lái)料不良的周報(bào)月報(bào)年報(bào)與流水賬

2. 信息化建設(shè)的框架

3. 將品質(zhì)管控制程導(dǎo)入ERP模塊

五、從品質(zhì)失敗的六大主因看品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

1. 沒(méi)有書(shū)面文件的規(guī)定

2. 不按照書(shū)面文件規(guī)定的作業(yè)

3. 無(wú)授權(quán)的私自修改

4. 失效的文件未及時(shí)廢除

5. 使用未經(jīng)校正的量檢具

6. 矯正措施沒(méi)有效

六、處理品質(zhì)異常---什么才是徹底解決問(wèn)題的根本辦法

1. 8D改善報(bào)告---一種徹底解決問(wèn)題的方法論

2. 怎樣返工---返工前？返工中？返工后怎么做

七、改善品質(zhì)---改善的前提是什么？

1. 如何強(qiáng)化品質(zhì)改善的執(zhí)行---只有落實(shí)到行動(dòng)上，品質(zhì)才能改善

2. 改善的時(shí)間緊迫性---時(shí)間會(huì)改變一切

3. 質(zhì)量的終極定義---與顧客約定的評(píng)價(jià)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)

第五講：品質(zhì)成本的導(dǎo)入與改善

1. 品質(zhì)成本的組成

2. 品質(zhì)成本的科目展開(kāi)

講解案例：品質(zhì)成本對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響

3. 品質(zhì)成本對(duì)品質(zhì)目標(biāo)設(shè)定的影響

4. 如何甄別品質(zhì)成本

品質(zhì)成本分析案例：1）指標(biāo)所代表的意義；2）定性分析與定量解讀

6. 品質(zhì)成本的合理結(jié)構(gòu)

7. 品質(zhì)成本控制的三大政策

總結(jié)篇：什么叫全面質(zhì)量管理TQM?

一、全面質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量體系!全部活動(dòng)!重要方法！

二、全面質(zhì)量管理的核心---以客為先，戴明循環(huán)，預(yù)防為主，數(shù)據(jù)說(shuō)話

1. 誰(shuí)創(chuàng)造了價(jià)值？誰(shuí)有權(quán)定義價(jià)值？他們是怎么表決的？

2. 告訴你一個(gè)完整的戴明循環(huán)---PDCA與SDCA?

3. 事前？事中？事后/我們最厲害的是那一段？

4. 干部成長(zhǎng)的三個(gè)階段---感覺(jué)，經(jīng)驗(yàn)、定性分析、定量分析！

三、全面質(zhì)量管理管理的范圍---產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程，產(chǎn)品的制造過(guò)程，產(chǎn)品的輔助過(guò)程，產(chǎn)品的使用過(guò)程

1. 設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理有多重要？我們?yōu)槭裁床桓疑婕埃?/span>

2. 設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的五大內(nèi)容---功能性，可制造性，可維修性，經(jīng)濟(jì)性，環(huán)境友好性！

3. 設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理怎樣驗(yàn)收---習(xí)慣用視頻傳承技術(shù)！

四、描述產(chǎn)品的外觀要求---六大注意事項(xiàng)

五、描述功能規(guī)格參數(shù)

尺寸，公差，牢固度，特性指標(biāo)，一個(gè)都不能馬虎，客人最不能接受功能缺陷！

六、加強(qiáng)4M變更管理---變更是品質(zhì)異常的高危地帶

七、輔助部門(mén)怎么跟上？

客戶是誰(shuí)的客戶？業(yè)務(wù)是誰(shuí)的客戶？生產(chǎn)是誰(shuí)的客戶？下道工序是客戶！

八、使用部門(mén)的質(zhì)量管理---售前做什么？售后做什么？

九、什么決定質(zhì)量？---探尋質(zhì)量管理的源頭

1. 工作質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量

2. 生活質(zhì)量決定工作質(zhì)量

3. 收入與品味決定生活質(zhì)量

4. 不可替代性和稀缺性決定收入（物以稀為貴）

5. 學(xué)習(xí)與反省決定品味

6. 隨時(shí)隨地隨人隨事的學(xué)習(xí)

7. 進(jìn)步源于反省