超越客戶期望的服務技巧2022.10.28-29

培訓時間/地點：2022年10月28~29日（星期五 ~ 星期六）/上 海

收費標準：￥3500/人

?  含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費

?  不包含學員往返培訓場地的交通費用、住宿費用，早餐及晚餐

課程背景：

服務質量管理大師波拉蘇拉曼研究發現，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現有制度流程進行優化。課程內容與形式有兩大特點：

一、實用接地氣：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。

二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式，在輕松、愉悅的環境中快樂學習并全面提升技能。

課程收益：

1.         認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。

2.         了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。

3.         學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。

授課形式：知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

課程大綱：

第一部分 認識客戶服務

1.         活動：客戶肖像畫

?  典型的客戶

?  我喜歡接待的客戶

?  我不愿接待的客戶

2.         客戶服務的真相

3.         客戶服務體驗的“利他”標準

?  準確可靠

?  能力保障

?  硬件形象

?  個性關懷

?  主動響應

第二部分 客服人員的情緒管理

1.         認識情商

2.         站隊活動

3.         咖啡故事

4.         工具：ASTAR

5.         管理自己的期望

第三部分 客戶服務能力提升

1.         傾聽能力

?  傾聽的障礙

?  傾聽的層次

?  3F傾聽

2.         提問能力

?  提問的作用

?  開放式問題與封閉式問題

?  需求澄清的“2W2H”提問技能

3.         表達能力

?  表達原則

2  友好

2  積極

2  協助

?  陳述技巧

2  相關

2  簡單

2  故事

第四部分 客戶服務體驗周期管理

1.         接觸客戶

2.         了解需求

3.         達成協議

4.         跟進結果

第五部分 客戶服務體驗優化

1.         服務的關鍵時刻

2.         KISS原則

?  KEEP保持

?  IMPROVE優化

?  STOP停止

?  START開始

3.         活動:KISS你的服務體驗

講師介紹 ：高老師

資歷背景

?  IPTS認證講師

?  DISC認證講師

?  國資TOP3壽險公司金牌講師，大區經理

?  美國財富500強公司高級講師、客戶總監

?  世界500強零售公司中國區高級培訓經理

?  實戰型銷售教練，多次幫助客戶實現了業績的翻倍增長

?  績效咨詢專家，為諸多世界500強企業提供業務診斷、績效項目咨詢和落地

?  全國培聯推優賽40強

高老師有著深厚的業務背景和豐富的培訓經驗，為客戶提供專業培訓咨詢服務，涉及的領域包括銷售績效提升，服務能力提升，管理及領導力，團隊建設等諸多企業的績效提升主題，由他獨立或者參與設計和實施的項目，均取得了客戶端的高度評價和績效結果的顯著提升。

在成為培訓咨詢顧問前，高老師已經擁有近15年的工作經驗，既服務過世界500強企業，比如亞勝（中國）、麥德龍旗下的萬得城（中國）等，也服務過國內上市企業，比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經理，開展客戶開發和大客戶管理工作的豐富經歷，也有作為培訓經理，開展人才培訓的工作。在業務開發與銷售、大客戶管理、談判技巧、項目管理、客戶服務、資源整合和流程優化、人力資源培訓以及團隊建設與管理等方面具備豐富的實戰經驗。

在亞勝集團（中國）工作期間，高老師是將電器延保的概念引入中國的主要團隊成員之一，參與了延保產品在中國市場的本土化和標準化。同時，作為資深講師和大客戶經理，高老師帶團隊推動項目在客戶端實現了快速普及和發展，一方面，他與團隊對客戶實施了全方位的培訓，包括項目管理培訓、銷售技巧培訓等，確保了客戶對于延保項目的全方位理解，并有效地傳達給到消費者，另一方面，他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務，優化了其營運流程和效率。他所管理過的客戶包括國美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團等，在此期間，他曾多次成功實現了客戶銷售業績的翻倍增長。

在麥德龍集團旗下電器公司（萬得城）工作期間，高老師結合其豐富的銷售實戰與咨詢經驗，協助公司建立了銷售終端的培訓體系，包括零售營運各個職位的能力模型和內容建設，同時為銷售端的流程優化提供咨詢和建議，參與了銷售、服務等相關課程的組織和實施，為門店在中國的復制與擴張奠定了基礎。

主講課程：

銷售類：《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發與維護》、《專業零售技巧》

溝通類：《影響力溝通技巧》、《360度職場溝通》、《專業培訓師培訓》、《高效演講技巧》

管理類：《中層管理人員領導力提升》、《目標與計劃管理》、《高效時間管理》、《高效團隊建設》、《高效能人士的七項修煉》、《卓越領導力的五項修煉》

曾服務客戶：

通信電子：

中國電信麗水分公司、上海電信、內江移動、三星電子、惠普集團、英特爾、AMD、江蘇有線等

零售（酒店）行業：

玩具反斗城（Toysrus）、沃爾瑪、山姆會員店、紅星美凱龍、百安居、國美、永樂、華潤萬家、永輝超市、順電電器、樂購、步步高電器、萬得城、卜峰蓮花、好又多、安卓娛樂、金陵飯店、蘇州香雪海飯店、金堂恒大酒店等

制造行業：

蔚來汽車、上汽大眾、博世華域、上海電氣、中聯重科、康佳集團、島津、海爾、創維、TCL、武漢工貿電器、愛德萬、史丹利百得、展宇光伏、晶科電力、博思格鋼鐵、安博電子（臺灣）、芬納輸送帶（英國）、禾欣電子（嘉興）、偉巴斯特、山浦照明、和承汽車配件、賽拉弗（常州）、杜凱軟管、寶理工程塑料、創元化妝品、亞杰科技、希艾特意得維（上海）、思維科技（河南）等

金融行業：

銀聯商務、工商銀行浙江分公司、工商銀行巴中分行、中國銀行上海分行、齊商銀行、郵儲銀行浙江分行、招商銀行大連分行、興業銀行山西分行、興業銀行總行、農業銀行牡丹江分行、農業銀行麗水分行、華夏銀行濟寧分行、交通銀行湖北分行、光大銀行長沙分行、溫州農商行、武漢農商行、晉商銀行、昆山農商行、北京農商行、忻州農商行（山西省聯社）、廈門國際銀行、江西銀行蘇州分行、商行聯盟、新華人壽、太平人壽、太平洋財險浙江分公司、平安普惠浙江分公司、平安財險江西分公司、江蘇阜寧農商行、工銀安盛人壽浙江分公司、工銀安盛人壽上海分公司、大地保險寧波分公司、上海金融期貨交易所等

物流行業：

遠成物流、廈商物流、均志物流、點我達、廣西郵儲（EMS）

地產行業：

中駿集團、融信集團、美好置業

電子商務：

安客誠（中國）、淘寶、京東、支付寶、斐訊科技、即富科技、投融界等

FMCG:

Adidas、伊利集團、光明集團、愛茉莉太平洋、雅漾、洋河酒廠、聯成迅康、碧生源、三生健康等

其他行業：

唯美、民生健康、紅十字血站、貝德瑪（法國）、紫覺貿易、羅氏診斷、富士影像、Adidas、藤倉橡膠（日本）、迪由控制、融信集團、上海金橋、天津海洋高新區管委會等

授課風格：

學員反饋：

“通過本次培訓，我學到了很多之前沒有用到過的銷售工具，很有收獲，以后希望再有機會學習高老師的課程。”                       

——禾邦電子 《跨部門溝通技巧》 總經理 郭總

“感謝您帶來的非常精彩的課程，您授課過程聚焦課程本身，風趣幽默，熱情洋溢，認真負責，學員反饋很好，希望有機會多多合作”

—       上汽大眾長沙培訓中心《高效溝通》 李娜

“高老師的課很實戰，對我們酒店有很大的幫助和啟發。”

——金堂恒大酒店副總經理 《客戶營銷技能》 鄭中心

“高老師的授課技巧和表達能力非常出色，語言生動幽默，充分調動了學員的積極性，讓大家自然而然的就融入到課堂氣氛中來，暢所欲言。”

—— 史丹利百得《培訓師培訓》

“非常喜歡Frank老師的授課風格，風趣幽默，課程內容設計嚴謹、環環相扣，稀飯稀飯”

——《專業培訓師培訓》玩具反斗城HR Ruby

“高老師，您的課很實用，希望您再來給我們上課。”

——融信集團杭州分公司《中層管理人員能力提升》 分公司總經理 宋總

“高老師的課程內容深入淺出，工具方法簡單易上手，給新任管理者在未來工作中的運用提供了更便捷的方法。同時，高老師授課臺風穩健，語言幽默詼諧，培訓的學習場域打造能力強，課程的節奏感強！是非常厲害的影響型講師！”

——中駿集團世邦泰和物業 總部培訓經理 劉寅秋