柜員心態調整與營銷技能提升

柜員心態調整與營銷技能提升

第一模塊：心態篇：調整自我心態實現價值

一、銀行服務營銷新理念

?  銀行“3C”時代

?  銀行服務營銷轉型的三大進程

?  網點轉型崗位職責定位

?  柜員必需的6大職業意識：

1.    職業忠誠度；

2.    責任意識；

3.    成長意識；

4.    主動意識；

5.    團隊意識；

6.    懂“禮”—職業禮儀及規范；

二、心態調整

?  培養積極的心態

?  如何使心態積極

?  擺正工作心態 認識崗位

?  陽光心態  常懷感恩

——從優秀到卓越的必須具備的心態和品質

第二模塊：客戶溝通要素與主動營銷意識

一、服務溝通的重要性

1、溝通中重要法則--如何讓人感受到真誠

2、溝通注視區

3、溝通的漏斗以及解決方法

1）溝通漏斗理論

2）解決方法

二、優質服務溝通技巧

1、理解溝通的基本原則

1）溝通是雙向的

2）溝通的良性的

3）溝通是互動的

2、良性溝通的態度與技巧

1）語調表明態度

2）手勢、表情知道態度

3）詞語告訴態度

4）讓客戶感覺你是站在他的角度解決問題

3、客戶溝通技巧

1）說的技巧

2）聽的技巧

3）觀察的技巧

4）如何實施針對性的客戶服務

5）客戶類型不同、客戶溝通的關鍵也不同

6）客戶性格模式分析及溝通技巧

7）不同類型客戶溝通技巧

支配型客戶、表現型客戶、分析型客戶、平和型客戶

8）針對性客戶服務技巧

三、主動營銷意識培養

1、從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識

1）每個人都是銷售冠軍

2）人生無處不銷售

3）優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展

2、如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識

1）“開口、開口、業績到手”

2）柜面營銷的關鍵——“一句話營銷”

3）服務與銷售的完美結合

4）推進服務中的交叉及增值銷售

四、體驗式營銷流程及產品呈現

1、網點場景化營銷

視覺營銷

協同營銷

順勢營銷

2、價值識別客戶

1）挖掘和識別目標客戶（望）

借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項

目標客戶的挖掘與確認

2）客戶深層需求及決策分析（聞）

“聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息

有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求

3）客戶溝通引導技能提升（問）

營造良好的溝通氛圍

有效提問------發掘客戶需求

用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

與客戶成功對話的幾個關鍵技巧（推薦幾種口語化的專業術語）

4）產品營銷的技能提升（切）

團隊轉介與流程------環環相扣、團隊協作、聯動營銷

3、激發深度需求

1）探索客戶需求

2）工具-客戶需求SPIN顧問式營銷

3）客戶需求挖掘有黑洞—做營銷激發者

4、產品價值呈現

1）展示和介紹產品的方法

2）FABE原則：特點、優點、利益、證據

3）語言介紹的注意點

4）增強語言說服力的三種方法

5）短期出業績，長期培養理財投資的能力

6）客群分析、話術演練

5、交易促成

1）成交信號：肢體、語言

2）關注客戶情緒的變化

3）永遠不要讓客戶自己思考下一步我應該怎么辦？

4）促成交易方法舉例

5）利益綜述法、從眾法、二選一法、利誘法、案例成交法、假定成交法