妙手回春-系統(tǒng)休眠客戶(hù)盤(pán)活與開(kāi)發(fā)

《妙手回春——系統(tǒng)休眠客戶(hù)盤(pán)活與開(kāi)發(fā)》

【課程名稱(chēng)】《妙手回春——系統(tǒng)休眠客戶(hù)盤(pán)活與開(kāi)發(fā)》

【課程對(duì)象】客戶(hù)經(jīng)理

【課程天數(shù)】2天

【課程概況】

本課程以系統(tǒng)休眠客戶(hù)盤(pán)活為主線(xiàn)，從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始，針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售能力成長(zhǎng)進(jìn)行了深入的解析和訓(xùn)練。從了解客戶(hù)的圈子出發(fā)，在建立以客戶(hù)（而非以產(chǎn)品）為中心的思維模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合其個(gè)人、家庭、企業(yè)及上下游圈鏈需求，系統(tǒng)地分析了客戶(hù)地圖、類(lèi)型、生涯和資產(chǎn)，同時(shí)導(dǎo)入實(shí)戰(zhàn)面談，并輔以客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)戰(zhàn)技巧。課程中設(shè)計(jì)了大量的活動(dòng)、分享、案例研討、競(jìng)賽和場(chǎng)景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在通過(guò)參與、演練的過(guò)程中去體驗(yàn)和理解，記憶更為深刻。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識(shí)轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程收益】

?  明確休眠客戶(hù)中蘊(yùn)藏的巨大能量，闡述盤(pán)活休眠客戶(hù)的重要性

?  有條理地梳理客戶(hù)資料，強(qiáng)化客戶(hù)梯隊(duì)建設(shè)，快速找到營(yíng)銷(xiāo)突破口

?  深度解讀銀行客戶(hù)開(kāi)拓的關(guān)鍵點(diǎn)及核心思路，圍繞客戶(hù)地圖進(jìn)行客群聚類(lèi)和交叉分析，快速融入目標(biāo)客戶(hù)交際圈子

?  克服電話(huà)恐懼癥，掌握電話(huà)技巧，提高客戶(hù)邀約量

?  在面談中導(dǎo)入行為心理學(xué)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶(hù)性格及資產(chǎn)情況，重塑溝通模式

?  學(xué)會(huì)在營(yíng)銷(xiāo)中從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為從客戶(hù)需求為導(dǎo)向，并結(jié)合不同產(chǎn)品、不同人群的需求提煉出產(chǎn)品的特色、優(yōu)勢(shì)、利益，并快速地向客戶(hù)呈現(xiàn)；

?  靈活運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系建立資源網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源整合。

【課程大綱】

第一部分   商機(jī)無(wú)限——為何要盤(pán)活休眠客戶(hù)

一、休眠客戶(hù)蘊(yùn)含無(wú)限潛力

【案例分析】

1.   排隊(duì)是為了啥？

2.   錢(qián)都到哪兒去了？

二、內(nèi)外環(huán)境壓力加劇

1.   網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì)

2.   外部競(jìng)爭(zhēng)壓力

3.   客戶(hù)需求變化

【視頻分析】面臨客戶(hù)的拒絕或反推銷(xiāo)，你該怎么辦？

三、新時(shí)代的觀念轉(zhuǎn)變

1.   客戶(hù)經(jīng)理不等同于信貸員

【案例分析】你熟悉的客戶(hù)占客戶(hù)總數(shù)是多少比例？你的客戶(hù)中AUM值在哪個(gè)層次的最多？你通過(guò)什么數(shù)據(jù)去分析客戶(hù)是否屬于中高端客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)？

2.   私人理財(cái)顧問(wèn)才是大勢(shì)所趨

【案例分析】傳統(tǒng)銀行業(yè)該如何面臨金融和技術(shù)的脫媒？

第二部分   風(fēng)生水起——休眠客戶(hù)盤(pán)活關(guān)鍵技巧

一單元　一擊即中——銀行休眠客戶(hù)開(kāi)拓的關(guān)鍵點(diǎn)解讀

一、客戶(hù)和你交往圖什么？

【案例分析】如何驅(qū)除客戶(hù)的四大心魔？

二、客戶(hù)開(kāi)拓的方法與思路

1.     就地挖掘

?  熱心組織

?  積極詢(xún)問(wèn)

?  持續(xù)跟進(jìn)

?  激發(fā)柜面

【案例分析】：如何尋找存款新的增長(zhǎng)點(diǎn)？銀行網(wǎng)點(diǎn)如何做到以點(diǎn)帶面實(shí)施客戶(hù)開(kāi)拓？

2.     主動(dòng)尋找

?  走出去

?  拓圈子

【案例分析】：如何聚焦核心存款客戶(hù)群？在外拓的過(guò)程中如何提高自己的銷(xiāo)售成功率？外拓溝通的流程解析和八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。

三、客群聚類(lèi)與交叉分析

1.     客戶(hù)地圖和網(wǎng)點(diǎn)1.5公里商圈分析

2.     重點(diǎn)客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、存量客戶(hù)占比分析

3.     競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣分析

【案例研討】

1）繪制本渠道客戶(hù)地圖；

2）本渠道客戶(hù)價(jià)值與貢獻(xiàn)度分析；

3）分析本渠道的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與比重；

4）制定本渠道的差異化營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)策略；

四、如何識(shí)別優(yōu)質(zhì)目標(biāo)休眠客戶(hù)

1.   識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)鍵思路

2.   四類(lèi)典型客戶(hù)的識(shí)別與分析

【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質(zhì)來(lái)識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)？如何從銷(xiāo)售心理學(xué)角度深入剖析目標(biāo)客戶(hù)的理財(cái)原因和溝通關(guān)鍵？

五、如何快速了解客戶(hù)圈子

1.    融入目標(biāo)客戶(hù)的交際圈子

【案例分析】如何快速與系統(tǒng)客戶(hù)進(jìn)行接洽溝通？

2.通過(guò)儲(chǔ)憶系統(tǒng)和性格模式分析識(shí)別客戶(hù)

【案例分析】不同客戶(hù)的人際風(fēng)格與溝通風(fēng)格

3.對(duì)客戶(hù)消費(fèi)價(jià)值、特征、需求進(jìn)行分析歸類(lèi)

【視頻分析】需求因人而異。

二單元   “線(xiàn)”上成交——休眠客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、電話(huà)前的有效準(zhǔn)備

1.     找到打電話(huà)的原動(dòng)力

2.     勇敢邁出第一步

3.     成功電話(huà)的三個(gè)一

【案例分析】三個(gè)客戶(hù)經(jīng)理錄音電話(huà)中的不足

二、影響電話(huà)溝通的因素分析

1.   電話(huà)溝通中聲音和用語(yǔ)兩因素占比分析

【案例分析】六類(lèi)不同客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)錄音分析與解讀

2.   聲音的管理

? 五大技法

? 塑造專(zhuān)業(yè)的聲音形象、訓(xùn)練及保養(yǎng)聲音

? 最傷害聲音的三種習(xí)慣

三、如何與不同類(lèi)型客戶(hù)建立信任

1.   為何遭遇 “4沒(méi)”客戶(hù)

2.   “4沒(méi)”客戶(hù)的的真相

【數(shù)據(jù)分析】誰(shuí)才是不信任的元兇

3.   客戶(hù)為什么不信任你

【案例分析】如何換一種說(shuō)法，你該怎么做？

4.   讓客戶(hù)信任你的4種手段

【案例分析】怎樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)被關(guān)注、尊重和保護(hù)？如何預(yù)先降低客戶(hù)的防范與負(fù)面看法？如何提升客戶(hù)的信任度？

3.   信任度的4個(gè)階段

? 敵對(duì)期

? 防備期

? 開(kāi)放期

? 接納期

【案例分析】四個(gè)不同信任階段與客戶(hù)溝通的操作思路與解決方案

四、如何與陌生客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

1.  如何給陌生客戶(hù)建立第一印象

【情景演練】為自己做一個(gè)讓人印象深刻的自我介紹

2.  客戶(hù)掛我電話(huà)怎么辦？

3.  郵件和短信中如何做推薦？

4.  邀約電話(huà)結(jié)束后怎么辦？

【參考話(huà)術(shù)】與客戶(hù)溝通的經(jīng)典短信告白

5.  陌生電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前、中、后的處理及應(yīng)對(duì)措施

【情景演練】陌生電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)及參考話(huà)術(shù)

五、如何與熟悉客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

1.  與熟悉客戶(hù)打電話(huà)的目的

2.  信任的五個(gè)層次

【案例分析】不同層次的客戶(hù)特征、溝通目標(biāo)和參考話(huà)術(shù)

六、不同場(chǎng)景下的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

1.     排隊(duì)客戶(hù)又符合貴賓卡辦理?xiàng)l件

2.     網(wǎng)銀操作不方便

3.     嫌手續(xù)費(fèi)高

4.     買(mǎi)產(chǎn)品虧損

5.     擔(dān)心虧損

6.     想投資又不了解

7.     有投資理財(cái)需求

8.     有小孩的客戶(hù)

9.     有買(mǎi)房需求

10.  有養(yǎng)老需求

11.  有出國(guó)需求

12.  有對(duì)公需求

【參考話(huà)術(shù)】客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操寶典

三單元　立見(jiàn)成效——實(shí)戰(zhàn)面談技巧

一、銷(xiāo)售面談的本質(zhì)

1.    銷(xiāo)售面談的關(guān)鍵

2.    銷(xiāo)售面談的核心

【案例分析】面對(duì)客戶(hù)我們?cè)谧鲇蹭N(xiāo)還是營(yíng)銷(xiāo)？

二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理分析

1.    理性解析

2.    感性解讀

【案例分析】客戶(hù)的眼里為什么只有收益？如何與客戶(hù)建立關(guān)系？

三、挖掘銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)需求的關(guān)鍵技法

1.                  找尋話(huà)題，切入場(chǎng)景

2.                  找出困難，刺激痛點(diǎn)

3.                  引發(fā)思考，造成影響

4.                  引起興趣，匹配需求

【案例演練】銀行員工如何通過(guò)高效提問(wèn)挖掘客戶(hù)的潛在需求

四、在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如何做產(chǎn)品的呈現(xiàn)

1.      介紹利益

2.      強(qiáng)調(diào)特色

3.      化小費(fèi)用

4.      輔以證明

【案例分析】：某款理財(cái)產(chǎn)品的合理呈現(xiàn)

【情景演練】：現(xiàn)場(chǎng)模擬產(chǎn)品進(jìn)行推薦

五、異議處理

1.    誤區(qū)分析

2.    原因分析

3.    四大方法

【案例分析】：你們的產(chǎn)品太復(fù)雜了？貴行的產(chǎn)品時(shí)間好長(zhǎng)喲？ 這份理財(cái)計(jì)劃手續(xù)費(fèi)太貴了吧？其他行的產(chǎn)品收益高？

4.    流程解析

【案例分析】：你們的網(wǎng)銀不安全？我有很多張卡了，不想再開(kāi)了？ 銀保產(chǎn)品投資時(shí)間長(zhǎng)，收益低？我過(guò)去購(gòu)買(mǎi)的基金產(chǎn)品一直處于虧損狀態(tài)，如何解決？

5.    高效對(duì)比

【案例分析】：遇到客戶(hù)負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)最好用的"法寶"

【視頻分析】：同理心的重要性

六、促成謝客

1.    誤區(qū)分析

2.    原因分析

【視頻分析】：銷(xiāo)售促成糖衣炮彈的實(shí)戰(zhàn)功效。

3.    七大手法

【案例分析】：商業(yè)銀行該如何進(jìn)行廣撒網(wǎng)和精捕撈？

4.    交叉銷(xiāo)售

5.    轉(zhuǎn)介紹

【情景演練】：如何邀請(qǐng)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)？如何與新客戶(hù)達(dá)成交易？如何經(jīng)營(yíng)新老客戶(hù)？